O szkoleniu
Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?
Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również proaktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.
Cel
Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji. Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, proaktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
W trakcie szkolenia uczestnik:
Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:
Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Program szkolenia
I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
- Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .
- Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
- Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
- Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
- Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
- Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
- Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
- Typowe błędy w kontaktach z klientem.
III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
- Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
- Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
- Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
IV. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
- Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.
- Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
- Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?
- Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
- Znaczenie informacji zwrotnej.
- Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
V. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
- Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
- Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
- Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
VI. POSTAWA ASERTYWNA
- Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
- Stawianie granic.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
! Praca w małych grupach szkoleniowych pozwala na zastosowanie metod coachingowych oraz gwarantuje intensywną, warsztatową formę prowadzenia szkolenia.
Czas trwania
Prelegenci
Doświdczony trener Grupy Szkoleniowej SOLBERG
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Poznań
woj. wielkopolskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- * obiad oraz przerwy nie dotyczą szkolenia online
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
1.Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie karty zgłoszenia faksem pod numer (33) 300 31 46 lub mailem na adres: biuro@solberg-szkolenia.pl
2.Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 24 godzin w celu potwierdzenia rezerwacji.
3.W przypadku szkoleń otwartych zastrzegamy sobie możliwość odwołania lub przesunięcia terminu szkolenia w sytuacji uzasadnionej. Informacje o zmianach w terminie podana będzie najpóźniej do 2 dni przed planowanym rozpoczęciem szkolenia.
4.W przypadku rezygnacji uczestnika z udziału w szkoleniu powyżej 5 dni roboczych przed rozpoczęciem szkolenia, Grupy Szkoleniowej SOLBERG zwraca wpłatę w wysokości: pełna kwota.
5.W przypadku rezygnacji ze szkolenia w czasie krótszym niż 5 dni roboczych od daty jego rozpoczęcia Uczestnik zobowiązany jest pokryć 50% kosztów szkolenia. Istnieje możliwoćc zmiany uczestnika szkolenia. 6.W przypadku odwołania szkolenia z winy Grupy Szkoleniowej SOLBERG, wpłata zostaje zwrócona w całości. Organizator ma prawo odwołać szkolenie w każdej chwili.
7. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w szkoleniu spowoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
8.Wysłanie zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją Regulaminu Grupy Szkoleniowej SOLBERG dostępnego na stronie internetowej www.solberg-szkolenia.pl, akceptacją powyższych warunków oraz upoważnieniem Grupy Szkoleniowej SOLBERG do wystawienia faktury bez składania podpisu przez osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego. Faktura zostanie przesłana pocztą na wskazany przez Państwa adres.
9.Niniejszy formularz zgłoszeniowy/umowa stanowi zgłoszenie udziału w szkoleniu i jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
10.Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Grupę Szkoleniową SOLBERG Marzena Mrukwa w celu: dokonania zgłoszenia na szkolenie; organizacji uczestnictwa w szkoleniu, przygotowania certyfikatu oraz realizacji czynności rozliczeniowych. Zgoda dotyczy danych osobowych zawartych w karcie zgłoszenia: imię i nazwisko, nr telefonu, adres e-mail.
Masz pytania? Napisz do nas
