Szkolenie

Profesjonalne techniki sprzedaży i skuteczna komunikacja w obsłudze klienta

O szkoleniu

Podczas szkolenia Uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznych technik sprzedaży oraz komunikacji z klientem. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu sprzedaży. Poznają proces sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę handlową w oparciu o przekazany model. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie sprzedaży relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz budowania argumentów sprzedażowych.
Dlaczego warto wziąć udział?

Cele szkolenia

Zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu:

  • Zasad budowania dobrych relacji biznesowych
  • Procesu podejmowania decyzji przez Klienta
  • Komunikacji gwarantującej sukces sprzedażowy
  • Prezentowania oferty, jako odpowiedzi na potrzeby klienta, zgodnie z korzyściami Klienta - stosowanie języka korzyści
  • Podnoszenia skuteczności prowadzenia rozmów telefonicznych
  • Radzenia sobie z obiekcjami ze strony Klienta
  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
  • „Cross-sellingu” i „up sellingu”, jako metody zwiększania sprzedaży i osiągania satysfakcji Klienta
  • Stosowania technik zamykania sprzedaży
  • Procesu sprzedaży perswazyjnej


Nabycie i doskonalenie umiejętności z zakresu:

  • Wpływu na przebieg procesu podejmowania decyzji przez Klienta
  • Prowadzenia dialogu z partnerem biznesowym
  • Efektywnej analizy i dopasowania produktu do potrzeb Klienta
  • Skutecznego wykorzystania technik sprzedaży wymaganych do osiągnięcia celów na poszczególnych etapach procesu sprzedaży, w tym sprzedaży perswazyjnej
  • Skutecznego pokonywania obiekcji Klienta z zastosowaniem języka korzyści
  • Budowania dobrych relacji biznesowych
  • Radzenia sobie w kontaktach z „trudnym klientem”


Wykształcenie pożądanych postaw:

  • Zbudowania bądź utrwalenia postawy otwartości na Klienta i jego potrzeby
  • Otwartości i chęci do stosowania efektywnych wzorców sprzedaży i budowania trwałych relacji z Klientami
  • Wiary we własne możliwości, co do stosowania poznanych technik
  • Osobistej odpowiedzialności i zaangażowania za własne wyniki sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem
  • Chęci rozwoju własnego w zakresie doskonalenia umiejętności sprzedażowych
Kto powinien wziąć udział?

pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta

Program szkolenia

MODUŁ I. KOMUNIKACJA JAKO PODSTAWA SKUTECZNEJ SPRZEDAŻY

Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z Klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie sprzedaży oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Ważny także będzie element efektywnego rozpoznawania emocji własnych oraz Klienta obecnych w procesie sprzedaży jak również narzędzia i metody pracy z emocjami.

  1. Co należy widzieć o komunikacji?
  2. Rodzaje komunikatów
  3. Aktywne słuchanie
  4. Klimat w rozmowie
  5. Techniki dostrajania się
  6. Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  7. Techniki zadawania pytań
  8. Inne skuteczne narzędzia komunikacji.
  9. Emocje w komunikacji

 

MODUŁ II. PRZYGOTOWANIE DO PRACY HANDLOWCA - CO JEST WAŻNE DO PLANOWANIA I OSIĄGNIĘCIA SUKCESU

"Brak przygotowania to przygotowanie do klęski". Na tym etapie pracy handlowca istotne są narzędzia do planowania i analizy rynku oraz portfela klientów - poznasz je i przećwiczysz ich stosowanie. Dowiesz się także, jakie korzyści przyniesie Tobie umiejętna analiza danych i wskaźników - słowem będziesz umiał rozsądnie przygotować strategię działań swoją, bądź swojego działu.

  1. Co należy widzieć o kliencie i o rynku?
  2. Jaki jest nasz produkt?
  3. Planowanie pracy handlowca
  4. Gdzie poszukiwać nowych klientów?
  5. Sposoby dotarcia do klienta
  6. Czy warto interesować się konkurencją?
  7. Opracowanie strategii działań na rynku /porfelu klientów

 

MODUŁ III. AUTOPREZENTACJA I PREZENTACJA FIRMY

Jak reagujemy na spotkanie drugiego człowieka pierwszy raz? Jakie mechanizmy w nas odruchowo działają? Co z tego dla handlowca wynika? Jak skutecznie stosować techniki autoprezentacji? Co w naszych prezentacjach jest najistotniejsze w przekazie? a także: Jak się nie dać tremie? Na co położyć największy nacisk? Po co dbać o dobrą prezentację? - czyli co dzięki temu możemy uzyskać lub gdzie czają się niebezpieczeństwa i jak ich uniknąć.

  1. Magia pierwszego wrażenia
  2. Jacy jesteśmy - nasze mocne i słabe strony?
  3. Postawa w pracy handlowca - emocje budujące
  4. Przedstawianie firmy - mocne i słabe strony
  5. Specyfika sprzedaży w waszej branży i jej wpływ na pierwsze wrażenie

 

MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my są różni czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty itp. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji i zrozumiałym w przekazie warto różnie się z nimi komunikować. W tej części szkolenia Uczestnicy poznają podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.

  1. Jak rozpoznać określony typ klienta?
  2. Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów

 

MODUŁ V. MOTYWACJA ZACHOWAŃ KLIENTA

Co skłania klienta do podjęcia takiej a nie innej decyzji? Na co zwraca uwagę? Jak się to ma do jego potrzeb? Ile jest racjonalności w podejmowaniu decyzji, a co z emocjami?- słowem jak podejmujemy decyzję a jak myślimy, że podejmujemy decyzje. Znając mechanizmy łatwiej będzie nam skutecznie przeprowadzić proces sprzedaży.

  1. Dlaczego klienci kupują?
  2. Emocje w zachowaniach klienta i ich wpływ na zachowania podczas procesu sprzedaży
  3. Lojalność i relacje z klientem
  4. Sprzedaż relacyjna a sprzedaż doradcza
  5. Błędy poznawcze w procesie decyzyjnym klienta

 

MODUŁ VI. STOPNIE ROZMOWY HANDLOWEJ - CO TO TAKIEGO, WPROWADZENIE, WŁAŚCIWA KOLEJNOŚĆ - CZYLI JAK WYGLĄDA PROCES SPRZEDAŻY

Początek, środek i koniec procesu sprzedaży jest w każdej branży taki sam - kolejność kolejnych kroków w spotkaniu z klientem, ma duże znaczenie dla osiągania sukcesów. Dlaczego jest istotne zachowanie kolejności odpowiednich działań z klientem, jakie zachowania są niezbędne na każdym kroku rozmowy handlowej i dlaczego akurat takie mają być?  W tym module poznasz "koło sprzedaży" oraz przygotujesz się na to, czego można się spodziewać na poszczególnych etapach. Warto wiedzieć, jak potencjalnie zachowa się klient podczas rozmowy i kiedy można się spodziewać określonych zachować - to pozwoli na przygotowanie się do rozmowy mentalnie i merytorycznie.

 

MODUŁ VII. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY

Warto zadbać o właściwe przygotowanie do spotkania /rozmowy telefonicznej/ z naszym Klientem. W trakcie tej części szkolenia Uczestnicy przede wszystkim poznają niezbędne elementy przygotowania do wizyty /rozmowy/ tak, aby spotkanie z Klientem było efektywne. Przedstawione zostaną sposoby ustalania priorytetów, definiowania celów. Przećwiczone zostaną techniki ustalania celów i inne działania planowania rozmowy handlowej - da to pewność siebie i siłę na  nadchodzącym spotkaniu z klientem.

  1. Co należy przygotować przed rozmową handlową?
  2. Metody wyznaczania celów
  3. Umawianie spotkań

 

MODUŁ VIII. PIERWSZE SPOTKANIE I OTWARCIE ROZMOWY

Pierwszy krok w spotkaniu z klientem jest niezwykle istotny w budowaniu dalszej relacji z nim. W tej części szkolenia przedstawione zostaną metody pozytywnego wpływu na klienta oraz najważniejsze elementy powitania.

  1. Magia pierwszego wrażenia
  2. Prezentacja

 

MODUŁ IX. DEFINIOWANIE POTRZEB

Przekonasz się, że Klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" Klienta, a będziesz skuteczny. Po co? Jak i kiedy definiować potrzeby klienta? - przedstawione zostaną narzędzia, pomocne techniki i elementy postawy skutecznego handlowca.

  1. Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
  2. Metoda „lejka”
  3. Rozpoznawanie potrzeb
  4. Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
  5. Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować

 

MODUŁ X. PREZENTACJA OFERTY

Nawet najlepszy produkt warto dobrze zaprezentować. W tym module poznasz sposoby efektywnej prezentacji oferty, aby Klient chętnie zdecydował się na proponowany wybór. Poćwiczysz także techniki efektywnej prezentacji ceny /z elementami "obrony" ceny/. Nauczysz się także korzystać ze skutecznych sposobów dosprzedaży czyli dowiesz jak niezwykle skutecznie zwiększyć wolumen sprzedaży pod koniec rozmowy.

  1. Metody prezentacji ceny
  2. Dobór argumentów w zależności od typu klienta, specyfika branży - najlepsze argumenty
  3. Język korzyści - jak przełożyć cechy na korzyści
  4. Cross selling i up selling - jak wykorzystać w procesie sprzedaży

 

MODUŁ XI. ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

W tym module Uczestnicy znajdą odpowiedź na pytania: Co robić, aby nie zagadać sprzedaży? Kiedy podjąć decyzję o zakończeniu spotkania? Jak poradzić sobie z niezdecydowaniem Klienta? oraz co robić kiedy klient ma zastrzeżenia?

  1. Sposoby zamykania sprzedaży
  2. Uzyskanie zobowiązania
  3. Odpieranie zastrzeżeń i obiekcji klienta
  4. Techniki zamykania sprzedaży

 

MODUŁ XII. ANALIZA PO SPOTKANIU

Ważne jest przygotowanie, ważna jest także analiza po spotkaniu z Klientem, to podstawa planowania dalszej pracy oraz przygotowanie do następnej rozmowy. Dowiesz się, dlaczego warto temu poświecić uwagę i jak taka analiza ma przebiegać.

 

MODUŁ XIII.  PROCES SPRZEDAŻY PROWOKACYJNEJ, JAKO POMOC W KOMUNIKACJI Z KLIENTAMI ORAZ TECHNIKA POZYSKIWANIA WYBRANYCH KLIENTÓW ORAZ INNE MODELE PROWADZENIA PROCESU SPRZEDAŻY

Uczestnicy poznają niezwykle skuteczną metodę pracy z Klientem - sprzedaż prowokatywna - niecodzienna w praktyce i odmienna w podejściu w porównaniu do klasycznych metod, prosta w stosowani,  oraz przypomnienie znanego, jednak działającego, modelu AIDA.

  1. Przedstawienie zasad i i istoty sprzedaży prowokacyjnej
  2. Socjopsychologiczne podstawy sprzedaży prowokacyjnej, zasady zachowań
  3. Metody i narzędzia sprzedaży prowokacyjnej
  4. Wybrane techniki
  5. Komunikaty
  6. 3T
  7. Apele
  8. Zastosowanie sprzedaży prowokacyjnej w praktyce
  9. AIDA - pomoc w prezentacji i procesie sprzedaży

 

MODUŁ XIV. MODEL SPRZEDAŻY PERSWAZYJNEJ - PSF

Uczestnicy szkolenia poznają również rzadziej stosowany model sprzedaży perswazyjnej - bardzo efektywny w sprzedaży dóbr niematerialnych i w "sprzedaży akcyjnej".

  1. Prezentacja struktury PSF - krótkie omówienie etapów
  2. Budowanie kontaktu z klientem
  3. Opis sytuacji w PSF
  4. Mechanizm działania w PSF - truizmy
  5. Wzmocnienie korzyści w PSF
  6. Zamknięcie w prezentacji perswazyjnej

 

MODUŁ XV. PRACA Z KLIENTEM „TRUDNYM”

Nie ma trudnych Klientów, są tylko trudne dla nas sytuacje. Podczas tej części szkolenia Uczestnicy dowiedzą się: Jak postępować w sytuacjach niecodziennych? Jak się do tego przygotować mentalnie? Jakie techniki najlepiej w takich razach się sprawdzają?

  1. Trudne sytuacje i trudni klienci - skąd się biorą?
  2. Zapobieganie powstawaniu trudnych sytuacji
  3. Modele postępowania w sytuacjach trudnych

Czas trwania

I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00

Prelegenci

Cytat

ANDRZEJ ZABAWA

Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.
Wszystko to, co przekazuję uczestnikom szkoleń, oparte jest na niezwykle dużym doświadczeniu życiowym i zawodowym. Z tego doświadczenia czerpię przykłady działań zakończonych sukcesem, jak też takich, nie do końca udanych, które można potraktować, jako dobrą naukę.

Jestem nastawionym na efekt praktykiem, z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym, wspieraniu w rozwoju pracowników.

Motywuję do zmiany, pracuję energicznie i z dużym poczuciem humoru, skierowany jestem w działaniach na rozwój innych i własny, inspiruję do działania i kreatywności, potrafię wydobyć potencjał. Staram się łączyć poezję z prozą.

Doświadczenie zawodowe

Jestem trenerem od 9 lat, mam za sobą kilka tysięcy godzin na sali szkoleniowej, kilkaset sesji coachingowych i zrealizowane projekty obsługi klienta i merchandisingu w kilku sieciach handlowych, projekty usprawnienia procesu organizacji sprzedaży oraz liczne projekty w zakresie HR. Pomogłem także wielu osobom poradzić sobie z codziennym stresem w pracy.

Prowadzę szkolenia biznesowe, dla organizacji społecznych, administracji, placówek opieki zdrowotnej; wdrażam zmiany w firmach, pomagam tworzyć standardy efektywnej komunikacji i obsługi klientów. Wspieram w pozytywnej zmianie postaw zespołów, pracowników i liderów.

Przez okres mojej kariery zawodowej zajmowałem się wieloma obszarami biznesu. Tworzyłem od zera nowe przedsiębiorstwa, w tym, pierwsze prywatne firmy dystrybucyjne czy usługowe. Założyłem własną firmę, którą do dziś zarządzam i która dobrze radzi sobie na bardzo konkurencyjnym rynku. Przez dłuższy pracowałem w korporacji handlowej, gdzie zaczynałem od stanowiska doradcy klienta i przeszedłem wszystkie szczeble kariery do stanowiska w zarządzie firmy.

Jestem absolwentem programu Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN, studiów z zakresu filozofii, studiów pedagogicznych. Ukończyłem także studia podyplomowe dla trenerów grupowych, podyplomowe studia z zakresu coachingu. Uzyskałem certyfikaty coachingowe IIC - PCF i CFC w Noble Manhattan Coaching.

Obszary specjalizacji:

Sprzedaż:

  • Profesjonalna obsługa klienta -tworzenie i wdrażanie standardów obsługi klienta, pacjenta.
  • Planowanie strategii sprzedażowej, organizacja sił sprzedażowych.
  • Tworzenie i realizacja budżetu w firmie, zarządzanie marżą.
  • Planowanie i realizacja nowych inicjatyw biznesowych.
  • Tworzenie i wdrażanie programów lojalnościowych.
  • Szkolenia sprzedażowe i produktowe.
  • Szkolenia motywacyjne oraz z zakresu komunikacji, prezentacji, budowania wizerunku.
  • Merchandising w sklepie, aptece.
  • Negocjacje w biznesie.
  • Telemarketing, telefon w firmie.
  • Coaching w miejscu pracy, live coaching, executive coaching.

Menedżerskie:

  • MBO - Zarządzanie przez cele - szkolenie, wdrażanie, konsultacje.
  • Zarządzanie przedsiębiorstwem.
  • Zarządzanie zespołami ludzkimi, szkolenie, rozwój, motywacja.
  • Wdrażanie nowych pracowników.
  • Zarządzanie rentownością firmy i polityką cenową.

Umiejętności społeczne:

  • Asertywność, jako otwarta postawa w pracy i w życiu prywatnym.
  • Jak efektywnie zarządzać stresem, radzić sobie z sytuacjami stresującymi i zachować dobre samopoczucie. Porażka w pracy.
  • Komunikacja w firmie.
  • Autoprezentacja i prezentacja.

Całkiem prywatnie

Udaje mi się znaleźć czas na moje zainteresowania sportowe. Od młodości nurkuję, a kilka lat temu rozpocząłem przygodę z lotnictwem i zostałem pilotem paralotni. Bardzo dużo jeżdżę na rolkach. Bardzo mnie cieszy pływanie zimą w morzu, czyli morsowanie. Mniej ekstremalne zainteresowania to: filozofia, socjologia i psychologia. Poza tym jestem miłośnikiem klasycznych polskich komedii i dobrych kabaretów.

Gdzie i kiedy

Gdańsk 17 - 18 czerwca 2021
Hotel*** AMBER

80-165 Gdańsk

Powstańców Warszawskich 45

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 12 - 13 października 2020
Hotel*** AMBER

80-165 Gdańsk

Powstańców Warszawskich 45

woj. pomorskie

Weź udział

Cena standardowa
za osobę
1480 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • wsparcie poszkoleniowe Trenera
  • Rozwiń
Weź udział

Organizator

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków
ul. Podłączne 31
woj. małopolskie
Jesteśmy profesjonalną firmą szkoleniową. Nasz profesjonalizm opiera się na wiedzy o prowadzeniu firmy szkoleniowej i umiejętnościach obsługi naszych Klientów. To również otwartość na informacje płynące do nas z zewnątrz, umiejętność słuchania naszyc...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  1. Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej.
  2. Po jego otrzymaniu będziemy się kontaktować z Państwem, potwierdzać udział oraz przekazywać informacje dotyczące organizacji szkolenia oraz zasad płatności.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków ul. Podłączne 31
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!