Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/reklamacje-jako-zrodlo-wiedzy-o-oczekiwaniach-i-potrzebach-pacjentow-41790-id14905

Informacje o szkoleniu

Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Cel szkolenia

► Przedstawienie Techniki sondowania, jaki jest pacjent i jakie są jego oczekiwania w celu przedstawienie mu najbardziej optymalnego i dopasowanego do jego ”profilu” rozwiązania problemu
► Wykształcenie u uczestników pozytywnego nastawienia do zgłoszeń reklamacyjnych
► Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
► Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne
► Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych


KORZYŚCI DLA FIRMY:

► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
► Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji
► Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów
► Poprawa wizerunku firmy


KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:

► Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów
► Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników, którzy obsługują klientów zgłaszających reklamacje

Adresaci szkolenia

► dział obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► call center

Program szkolenia:

Program szkolenia

Blok wstępny
• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

KATEGORIE UWAG ZGŁOSZONYCH PRZEZ PACJENTÓW
• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

REKLAMACJE, CO Z NICH WYNIKA DLA FIRMY
• Kiedy Pacjenci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są ”źle” załatwiane?

TYPOLOGIA PACJENTÓW SKŁADAJĄCYCH REKLAMACJE
• Typologia Pacjentów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Pacjentów

PODEJŚCIE DO UWAG PACJENTÓW WEDŁUG FORMUŁY 8 KROKÓW
• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Pacjentów

”WINA FIRMY-DOTKLIWOŚĆ DLA PACJENTA”- kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi
• ”Wysoka wina- niska dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Wysoka wina- wysoka dotkliwość”- zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta
• ”Niska wina- niska dotkliwość” - zasady rozpatrywania i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Pacjenta

PRZYJMOWANIE UWAG OD PACJENTÓW
• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

ODPOWIADANIE NA ZGŁOSZONE PRZEZ PACJENTA UWAGI
• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja na podstawie ”winy” i ”dotkliwości”
• Analiza potrzeb Pacjenta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

EWALUACJA
• Podsumowanie –ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up

http://www.wstronerozwoju.com/szkolenia-kadra-medyczna/reklamacje-szkolenie-pacjent/
Opis metodyki szkolenia
• Publiczne prezentacje
• Nagrania video i audio
• Mini wykłady
• Symulacje
• Scenki
• Dyskusje grupowe
• Studium przypadku


Prognozowane korzyści z uczestnictwa w szkoleniu
• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
• Wzrost satysfakcji Pacjentów z procesu rozwiązywania reklamacji
• Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Pacjentów
• Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Pacjentów

Informacje o prelegentach:

Ewelina Zdzieszyńska

e-mail: ewelina.zdzieszynska@wstronerozwoju.com

Specjalizacja
Specjalizuje się w projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta, budowanie polity
Doświadczenie
Od 6 lat związana ze szkoleniami. Absolwentka Wyższej Szkoły Humanistyczno - Pedagogicznej w Łowiczu na Wydziale Pedagogicznym. Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska. Doświadczenie zawodowe w obszarze szkoleń rozpoczęła od stanowiska trenera wewnętrznego w Centrum Informatyki Grupy PZU S.A. Kolejne miejsce pracy to firma medyczna Medicover, gdzie zajmowała stanowisko terener/coach i odpowiedzialna była za szkolenia pracowników (kadra zarządzająca, lekarze, pielęgniarki, pracownicy recepcji, pracownicy działu reklamacji, pracownicy Call Center) oraz realizowanie projektów mających na celu podnoszenie poziomu obsługi Klienta. Od listopada 2008 pracowała w Sygma Bank Polska na stanowisku Kierownika ds. Szkoleń. Dodatkowo prowadzi zajęcia ze studentami z zakresu: kompetencje menedżerskie w Wyższej Szkole Humanistycznej w Łodzi

Wydarzenia towarzyszące:

Komunikacja z Pacjentami
Asertywność w kontaktach z Pacjentami

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 990 zł

Cena zawiera:

Autorskie materiały szkoleniowe, imienny certyfikat uczestnictwa, przerwy kawowe, konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Wybierz najkorzystniejszy dla siebie rabat:

First minute - rabaty przyznawane za wcześniejsze zgłoszenie się na szkolenie
• Zgłoszenie z co najmniej dwumiesięcznym wyprzedzeniem - 20% rabatu.
• Zgłoszenie z co najmniej miesięcznym wyprzedzeniem - 10% rabatu.

Rabaty za zgłoszenie na szkolenie więcej niż jednej osoby:
2 osoba 10%
3 osoba 15%
4 osoby i więcej 20%

Dla grupy do 12 osób 6700zł (Badanie potrzeb grupy Gratis, ćwiczenia dostosowane do potrzeb)

Wydarzenie: Reklamacje, jako źródło wiedzy o oczekiwaniach i potrzebach Pacjentów