Szkolenie

Reklamacje w praktyce - poważne zmiany przepisów

O szkoleniu

Podczas szkolenia dowiesz się między innymi:

Jak ograniczyć rodzaje wad, za które odpowiadamy?

Jak ograniczyć lub wyłączyć rękojmię?

Jak określić czas trwania gwarancji?

Jakie procedury warto wdrożyć w związku z rozpatrywaniem reklamacji?

Co powinna zawierać odpowiedź na reklamację?

Co warto zawrzeć w odrzuceniu reklamacji?

Jak ograniczyć koszty związane z transportem przy reklamacji? Kiedy warto przygotować wzór umowy z klientem?

Jak określić w umowie obowiązki kupującego związane z wadą?

Jak zmusić kupującego do zbadania rzeczy wysyłanej przez przewoźnika?
Kto powinien wziąć udział?
  • Pracowników Działów Obsługi Reklamacji
  • Pracowników Działów Obsługi Klienta

  • Pracowników Działów Kontroli Jakości i Produkcji

  • Pracowników Działów Handlowych/Sprzedaży/Zakupów

  • Pracowników sklepów internetowych
  • Pracowników działów serwisów
    oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie

Program szkolenia

OMÓWIENIE ZMIAN DOTYCZĄCYCH ZASAD DZIAŁANIA RĘKOJMI MIĘDZY PRZEDSIĘBIORCAMI.
KTÓRZY PRZEDSIĘBIORCY BĘDĄ TRAKTOWANI JAK KONSUMENCI?
CO OZNACZAJĄ ZMIANY, JAK SIĘ ZABEZPIECZYĆ PRZED ZMIANAMI, CZY WRĘCZ ICH UNIKNĄĆ!
SKŁADANIE REKLAMACJI

  • Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
  • Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
  • Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
  • Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
  • Kto powinien przyjąć reklamację: producent/sprzedawca/dystrybutor/serwis?
  • Infolinia a składanie reklamacji?
  • Na co zwrócić uwagę przyjmując/składając reklamację?
  • Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy składaniu i sporządzaniu reklamacji?
  • Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby sporządzające reklamację?
  • Analiza typowego zgłoszenia reklamacyjnego/ formularza reklamacyjnego punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

SKŁADNIE REKLAMACJI – NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA:

– czy klient musi podać swoje dane?
– co zrobić jeżeli klient nie chce podać danych?
– z czego korzystać (gwarancja czy rękojmia), co się bardziej „opłaca”?
– czy zawsze można korzystać i z gwarancji i z rękojmi?
– czy można zmienić gwarancję na rękojmię i odwrotnie?
– co w sytuacji gdy klient nie dokona wyboru między gwarancją a rękojmią?
– jakie dokumenty są wymagane przy składaniu reklamacji?
– czy musi być paragon/faktura?
– czy trzeba dostarczyć towar do reklamacji?
– kto ponosi koszty transportu?
– kto odpowiada za uszkodzenia w transporcie?
– czy kupujący powinien zdemontować rzecz?
– kto płaci za demontaż?
– czy trzeba dostarczyć opakowanie?
– czy można odmówić przyjęcia reklamacji?
– co zrobić jeżeli towar jest brudny/niekompletny?
– czego można żądać przy reklamacji?
– jaki powinien być opis wady?
– czy klient musi obejrzeć/zbadać towar?
– jakie są terminy do zgłoszenia reklamacji?
– jak długo odpowiada sprzedawca/dystrybutor/producent?
– po co jest data ważności?

ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

  • Co napisać w zgłoszeniu reklamacyjnym?
  • Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
  • Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
  • Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
  • Kto powinien rozpatrzyć reklamację?
  • Na co zwrócić uwagę w trakcie rozpatrywania reklamacji?
  • Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy rozpatrywaniu reklamacji?
  • Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby rozpatrujące reklamację?
  • Analiza typowego zgłoszenia reklamacyjnego/ formularza reklamacyjnego punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

ROZPATRYWANIE REKLAMACJI – NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA:

– czy sprzedawca/dystrybutor może sam rozpatrzeć reklamację?
– czy trzeba korzystać z serwisu/rzeczoznawcy/fachowca?
– czy zawsze trzeba jechać do klienta?
– czy klient musi przywieźć towar?
– czy można rozpatrzeć reklamację w oparciu o zdjęcia?
– co w razie wywiezienia towaru zagranicę? Kto ponosi koszty?
– czy i jakie są skutki nieuzasadnionego zgłoszenia wady/wezwania serwisu?
– jaka jest różnica między rozpatrzeniem a załatwieniem reklamacji?
– w jakim terminie powinien rozpatrzeć reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
– jakie są skutki niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji przez sklep/ dystrybutora/serwis/producenta?
– w jakim terminie powinien załatwić reklamację sklep, a w jakim dystrybutor/serwis/producent?
– jakie są skutki niedotrzymania terminu załatwienia reklamacji przez sklep/ dystrybutora/serwis/producenta?
– czy zawsze trzeba rozpatrzeć reklamację zgodnie z żądaniem klienta?
– czy klient może zmienić żądanie w trakcie rozpatrywania reklamacji?

UZNANIE/ODRZUCENIE REKLAMACJI

  • Co napisać w razie uznania, a co odrzucenia reklamacji?
  • Jak dobrze wykorzystać swoje druki, zgłoszenia reklamacyjne, formularze reklamacyjne?
  • Czy wykorzystywane w firmie druki reklamacyjne są prawidłowe?
  • Co warto w nich uzupełnić? Albo jak maksymalnie je wykorzystać bez dokonywania zmian?
  • Co musi zawierać pismo odrzucające reklamację?
  • Na co zwrócić uwagę odrzucając reklamację?
  • Jakie są „wrażliwe” elementy i pułapki przy odrzucaniu reklamacji?
  • Na co powinny zwracać szczególną uwagę osoby sporządzające pisma odrzucające reklamację?
  • Analiza typowego pisma uznającego/odrzucającego reklamację punkt po punkcie ze wskazaniem częstych błędów, „pułapek”, problemów

UZNANIE/ODRZUCENIE REKLAMACJI – NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA:

– czy można odrzucić reklamację klienta?
– z jakich przyczyn można odrzucić reklamację klienta?
– co napisać w razie odrzucenia reklamacji?
– jakie mogą być skutki odrzucenia reklamacji?
– co napisać w razie częściowego uznania reklamacji?
– kto powinien odebrać towar?
– kto płaci za transport rzeczy z powrotem do klienta?
– kogo obciąża ponowny montaż rzeczy?
– co w sytuacji gdy klient nie chce odebrać reklamacji/towaru?
– czy klient musi odebrać rzecz z reklamacji?
– czy można zniszczyć rzecz w razie nieodebrania przez klienta?
– jak długo trzeba czekać na reakcję klienta?
–  kto płaci za utylizację towaru?
– po jakim czasie reklamacje się przedawniają?
– kiedy warto uznać reklamację?
– jakie są skutki uznania reklamacji?
– czego jeszcze może żądać klient w razie uznania reklamacji?
– czy uznanie reklamacji ostatecznie załatwia sprawę?

ODWOŁANIE OD REKLAMACJI

  • Czy prawo przewiduje instytucję odwołania od reklamacji?
  • Czy warto odwoływać się od reklamacji do sprzedawcy/ producenta?
  • Jak sporządzić odwołanie od reklamacji? A jak odpowiedź na odwołanie?
  • Co zrobić w razie złożenia odwołania przez klienta?
  • Czy jest termin na odpowiedź?
  • Jakie są skutki braku odpowiedzi na odwołanie?
  • Czy są inne drogi odwołania?
  • Jakie znaczenie ma interwencja rzecznika konsumentów?
  • Jak skorzystać z drogi sądowej

PRAKTYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI W TWOJEJ FIRMIE

  • pytania uczestników
  • indywidualne konsultacje
  • konsultacja UPRZEDNIO DOSTARCZONEJ dokumentacji reklamacyjnej stosowanej w firmie

Czas trwania

8.30 – 9.00 Logowanie do platformy i sprawdzanie ustawień

9:00 – 10:30 Zajęcia
10:30 – 10:45 Przerwa
10:45 – 12:15 Zajęcia
12:15 – 12:30 Przerwa
12:30 – 14:00 Zajęcia

Prelegenci

Cytat

Monika Jagielska – Ekspert prawa reklamacyjnego i gospodarczego

Profesor Prawa, zaangażowana w tworzenie najnowszej nowelizacji kodeksu cywilnego dotyczącej zmian w prawie sprzedaży, a także w prace nad nową ustawą o ochronie praw konsumentów, które zaczęły obowiązywać w styczniu 2017 roku.

Doświadczony trener i doradca wielu firm w Polsce. W okresie od grudnia 2014 roku do grudnia 2017 roku nasz Ekspert przeszkolił i doradzał w sprawach wdrożenia nowych przepisów reklamacyjnych przeszło 3000 firm z różnych branż m.in. PEUGEOT POLSKA Sp. z o.o./CITROEN POLSKA Sp. z o.o (200 osób), Mazda Motor Logistics Europe Sp. z o.o., jeden z największych dystrybutorów energii w Polsce (400 osób), Spółdzielnia Meblarska RAMETA Zakład Pracy Chronionej, Atlas Copco Polska Sp. z o.o., Rovese S.A. Centrum Dystrybucji JYSK, CCC Spółka Akcyjna, BRW Sp. z o.o., Samsung Electronics Polska Sp. z o.o., PKN Orlen S.A., Vision Express SP Sp. z o.o., Tele-Fonika Kable S.A., Michelin Polska S.A., Trade Stomil Sp. z o.o., Global Cosmed Group S.A., Ruukki Polska Sp. z o.o., Valvex S.A., Hager Polo Produkcja Sp. z o.o., Saint-Gobain Construction Products Polska Sp. z o.o. Kulinaria S.A., Dan Cake Polonia Sp. z o.o., Sołtysiński, Kawecki & Szlęzak Kancelaria Radców Prawnych i Adwokatów Spółka Komandytowa, Telepizza Poland Sp. z o.o., Nutricia Polska Sp. z o.o., Bosch Rexroth Sp. z o.o., Polski Ogród Sp. z o.o., itp.

Posiada doświadczenie praktyczne związane z pełnieniem funkcji arbitra Polubownego Sądu Konsumenckiego i Sądu Arbitrażowego.

Ekspert Komisji Europejskiej w zakresie oceny projektów europejskich.

Publikacje dotyczące reklamacji:

  • Sprzedaż konsumencka w teorii i praktyce
  • Sprzedaż, wada, reklamacja: odpowiedzialność za wady fizyczne rzeczy poradnik konsumenta i sprzedawcy wybrane przepisy i orzecznictwo wraz z omówieniem
  • Odpowiedzialność za produkt w Unii Europejskiej: uwagi na tle 15 lat funkcjonowania dyrektywy 374/85
  • Polskie prawo konsumenckie na tle wspólnotowym
  • Implementacja prawa konsumenckiego w Polsce
  • Dostosowanie prawa wewnętrznego państw Unii Europejskiej do wymogów Dyrektywy o odpowiedzialności za wadliwe produkty
  • Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość
  • Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
  • Odpowiedzialność za produkt wadliwy w prawie austriackim: wzorzec dla polskiego ustawodawcy?
  • Ochrona konsumenta jako zagadnienie kodyfikacyjne w prawie międzynarodowym prywatnym
  • Kierunki rozwoju europejskiego prawa prywatnego: wpływ europejskiego prawa konsumenckiego na prawo krajowe
  • Ewolucja ochrony konsumenta w prawie kolizyjnym Unii Europejskiej w zakresie zobowiązań umownych
  • Konwencja wiedeńska o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów

Gdzie i kiedy

Online 11 grudnia 2020

Gdzie i kiedy

Online 26 listopada 2020

Gdzie i kiedy

Online 22 października 2020

Gdzie i kiedy

Online 2 lipca 2020

Weź udział

Cena 1
zł brutto za 1 osobę
490 PLN
Cena zawiera:
  • udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe w wersji pdf, elektroniczny certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych
Weź udział

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
44-100 Gliwice
ul. Kozielska 137d
woj. śląskie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.

Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
44-100 Gliwice ul. Kozielska 137d
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!