Szkolenie

STANDARYZACJA PROCESÓW OBSŁUGI KLIENTA

O szkoleniu

Szkolenie zawiera następujące zagadnienia:

1. Jakość obsługi i standard obsługi.
2. Jak jakość obsługi kształtuje wizerunek firmy na rynku. O procedurach i kontaktach z klientem.
3. Jak tworzyć standard zgodnie z aktualną strategią firmy.
• Przykład standaryzacji czas oczekiwania – tworzenie krok po kroku zgodnie z charakterem prowadzonej działalności,
4. Ankieta satysfakcji klienta – po co?
5. Jak zbudować krótką ankietę, aby dowiedzieć się co tak naprawdę nas interesuje.
6. Standardy w obsłudze bezpośredniej:
• Standard 1-5-10 w obsłudze face to face
• Kreowanie przestrzeni przyjaznej dla klienta
• Ubiór służbowy jako ważny element standaryzacji obsługi
7. Kontrola standardów w obsłudze bezpośredniej – mystery shopping.
8. Standardy w rozmowie telefonicznej:
• 16 kroków profesjonalnej rozmowy z klientem – przykładowy schemat
9. Audyt rozmów telefonicznych, kontrolki wyników.
10. Standardy w prowadzeniu poczty elektronicznej.
• Schemat listu elektronicznego
• Nawigacja pro kliencka witryny internetowej
11. Standardy dotyczące udzielania informacji klientowi:
• Dostęp do informacji klienckiej – infolinia
12. Księga standardów czyli zbiór zasad dla każdego pracownika obsługi klienta
Kto powinien wziąć udział?
Kierownicy biur obsługi klienta (BOK, DOK), pracownicy działów obsługi klienta (BOK, DOK), personel zarządzający w punktach sprzedaży detalicznej i hurtowej.

Program szkolenia

Szkolenie zawiera następujące zagadnienia:

1. Jakość obsługi i standard obsługi.
2. Jak jakość obsługi kształtuje wizerunek firmy na rynku. O procedurach i kontaktach z klientem.
3. Jak tworzyć standard zgodnie z aktualną strategią firmy.
• Przykład standaryzacji czas oczekiwania – tworzenie krok po kroku zgodnie z charakterem prowadzonej działalności,
4. Ankieta satysfakcji klienta – po co?
5. Jak zbudować krótką ankietę, aby dowiedzieć się co tak naprawdę nas interesuje.
6. Standardy w obsłudze bezpośredniej:
• Standard 1-5-10 w obsłudze face to face
• Kreowanie przestrzeni przyjaznej dla klienta
• Ubiór służbowy jako ważny element standaryzacji obsługi
7. Kontrola standardów w obsłudze bezpośredniej – mystery shopping.
8. Standardy w rozmowie telefonicznej:
• 16 kroków profesjonalnej rozmowy z klientem – przykładowy schemat
9. Audyt rozmów telefonicznych, kontrolki wyników.
10. Standardy w prowadzeniu poczty elektronicznej.
• Schemat listu elektronicznego
• Nawigacja pro kliencka witryny internetowej
11. Standardy dotyczące udzielania informacji klientowi:
• Dostęp do informacji klienckiej – infolinia
12. Księga standardów czyli zbiór zasad dla każdego pracownika obsługi klienta

Prelegenci

Cytat
brak informacji

Gdzie i kiedy

Kraków 01 grudnia 2011
Informacja u organizatora

30-057 Kraków

Moniuszki 13

woj. małopolskie

Weź udział

Cena 1
za osobę
5 PLN
Cena zawiera:
  • Brak informacji

Organizator

SRK - Szkolenia Rekrutacje Konsultacje Maciej Żmijewski
30-057 Kraków
Chocimska 13/4
woj. małopolskie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

brak informacji

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Wiadomość została wysłana!
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

SRK - Szkolenia Rekrutacje Konsultacje Maciej Żmijewski
30-057 Kraków Chocimska 13/4
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!