Szkolenie Profesjonalna Obsługa Klienta

O szkoleniu

Jak sprawić, żeby klient do Ciebie wracał? Co zrobić, żeby nie tylko był lojalny, ale stał się ambasadorem marki i przyciągał do Ciebie kolejnych klientów? Oprócz wysokiej jakości produktów i usług, kluczowe znaczenie ma profesjonalna obsługa klienta na każdym etapie jego doświadczeń z firmą.

  • Na co zwrócić szczególną uwagę podczas obsługi klienta?
  • Jak komunikować się profesjonalnie i z troską dbać o potrzeby klienta?
  • Jak zaopiekować się obiekcjami i zyskać przychylność klienta w trudnych sytuacjach?
  • Jak zadbać o siebie, by być jak najlepszym wsparciem dla klienta?

Odpowiedzi, najlepsze techniki, narzędzia i dużo praktyki odnajdziesz na naszym szkoleniu.

Dlaczego warto wziąć udział?

To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli chcesz:

  • być profesjonalistą w dziedzinie obsługi klienta
  • rozumieć potrzeby swoich klientów i umiejętnie dobierać produkty/usługi
  • rozpoznawać typy zachowań w obsłudze klienta i dostosować do nich sposób rozmowy
  • umiejętnie prowadzić rozmowę z klientem, by przyniosła zamierzony efekt
  • mieć rzeszę stałych klientów, którzy darzą Cię zaufaniem i cenią Twoją jakość obsługi klienta
  • zachować się profesjonalnie i zadbać o pozytywny wizerunek firmy, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja 
  • mówić klientowi NIE, nie tracąc jego przychylności
  • czerpać satysfakcję z sukcesów w obsłudze klienta 
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie w szczególności zalecamy:

  • sprzedawcom
  • handlowcom
  • pracownikom BOK, helpdesk i call center
  • urzędnikom mającym kontakt z interesantem
  • pracownikom recepcji
  • pracownikom gastronomii
  • właścicielom małych biznesów usługowych i handlowych

Program szkolenia

1. Profesjonalna obsługa klienta – jakie są najnowsze trendy w zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience Management)?

  • Jakie są aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta?
  • Jakie są wyznaczniki najwyższej jakości obsługi klienta?
  • Customer Experience Management– jak robić to dobrze? Poznaj 10 przykazań kultury obsługi klienta wg Tony’ego Hsieha.
  • Co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?

2. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji - jak wzbudzić zaufanie, zbudować i utrzymywać dobre relacje z klientem?

  • Jaki jest współczesny klient i czego potrzebuje w kontakcie z pracownikiem firmy?
  • Jak zbudować wiarygodność i zaufanie w relacji z klientem?
  • Indywidualne podejście na masową skalę – jak to osiągnąć?
  • W jaki sposób wzbudzić sympatię i zjednać sobie klienta? - poznaj 6 sposobów wzbudzania sympatii w trakcie obsługi klienta wg. D. Carnegie.
  • W jaki sposób osiągnąć efekt „wow!” w obsłudze klienta?

3. Jak dopasować styl obsługi klienta oraz sposób komunikacji do typu osobowości klienta?

  • W jaki sposób dokonać szybkiej oceny typu osobowości klienta (wg. Carla G. Junga)?
  • Czego oczekuje od Ciebie dany typ klienta?
  • Jak nawiązać nici porozumienia z każdym typem osobowości?
  • Jak zmienia się zachowanie każdego z typów pod wpływem stresu - „zły dzień” klienta?

4. Skuteczna komunikacja – jak zrozumieć klienta i zostać zrozumianym?

  • Jak przygotować się do rozmowy, by zrobić dobre wrażenie i zachęcić do współpracy? 
  • Moc aktywnego słuchania – jak uniknąć błędów komunikacyjnych:
    • Jak słuchać – by wychwycić to, co najważniejsze i odpowiednio dopasować rozwiązanie do potrzeb klienta,
    • Jakie pytania stosować na poszczególnych etapach rozmowy,
    • Jak skutecznie parafrazować wypowiedzi klienta,
    • Podsumowanie rozmowy – jak zrobić „ostatnie” dobre wrażenie?
  • Ukryte Poziomy Komunikatów™ – jak prezentować własne intencje oraz odkrywać intencje klienta i dzięki temu budować trwałe i satysfakcjonujące relacje
  • Moc słów – obsługa klienta przez pryzmat neurolingwistyki:
    • Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta,
    • Jak budować własny autorytet,
    • Jakich słów użyć, a jakich lepiej unikać,
    • Jak prezentować swoje rozwiązania, posługując się pozytywnym językiem i ramą rozwiązania?
  • Język korzyści - jak etycznie skierować klienta ku optymalnemu rozwiązaniu?
  • Jaka jest tajemnica ‘dostrojenia się’ do klienta przez telefon?
  • Obsługa klienta mailowa - jak to robić profesjonalnie?

5. Obsługa „trudnego klienta" – jak zjednać sobie klienta w konfliktowych sytuacjach?

  • Psychologia konfliktu - czyli jak z klienta, któremu zależy robi się klient agresywny?
  • Nieintuicyjność konfliktu - czyli jakie są nasze naturalne zachowania w konflikcie i dlaczego doprowadzają do eskalacji konfliktu z klientem?
  • Frustracja, złość, gniew, smutek, rozczarowanie – co się kryje za emocjami klienta?
  • Jak uruchomić w sobie pokłady troski  i empatii, by autentycznie zatroszczyć się o potrzeby klienta, gdy klient "strzela" w Ciebie? Potężny model Analizy Transakcyjnej (AT) i zrozumienie mechanizmów eskalacji konfliktu pozwoli Ci porzucić błędne i negatywne w skutkach podejście "zbijania obiekcji" oraz zamienić je "opiekowanie się obiekcjami".
  • Jak przejąć kontrolę nad rozmową z "trudnym klientem" i przeprowadzić go od agresji, poprzez zrozumienie do otwartości i wdzięczności - poznaj nasze autorskie narzędzie do zarządzania obiekcjami klienta EGO™.
  • Gdy ucichną emocje... Jak merytorycznie odpowiedzieć na zastrzeżenia klienta - techniki zarządzania obiekcjami:
    • Sprostowanie bezpośrednie
    • Sprostowanie pośrednie
    • Kompensacja
    • Bumerang
    • 4U™
  • Jak reagować, gdy klient zgłasza reklamację – „formuła prezentu” w 8 krokach (Barlow J., Møller K.)
  • Jak przekazywać niekorzystne dla klienta informacje (np. negatywna odpowiedź na reklamację)?

6. Asertywność a obsługa klienta - jak reagować, gdy klient przekracza granice?

  • Technika stopniowania reakcji - jak wyznaczyć granice i asertywnie odpowiedzieć na atak?
  • Jak powiedzieć „nie”, zachowując przy tym dobre relacje:
    • Technika Zdartej Płyty
    • Techniki Alternatywy™
    • Techniki Zawiszy™
  • Co zrobić, gdy klient:
    • Jest roszczeniowy i wywiera presję,
    • Jest agresywny – atakuje i używa obraźliwego języka,
    • Jest arogancki, wywyższa się,
    • Jest „gadułą” – nie słucha i nie daje Ci dojść do słowa,
    • Manipuluje,
    • Nie ma racji lub jest na „nie” do Twoich propozycji i rozwiązań.

7. Obsługa klienta a zarządzanie emocjami i stresem - jak zadbać o siebie w trudnych sytuacjach?

  • Budowanie pozytywnego nastawienia – jak zmienić ograniczające przekonania na takie, które będą wspierać Cię w obsłudze trudnego klienta?
  • Spirala emocji – jak zahamować narastające podczas rozmowy emocje klienta i własne?
  • Jak się uspokoić po trudnej rozmowie i nie przenosić emocji na kolejnego klienta, współpracowników, rodzinę?
  • Jak zwiększyć swoją odporność na stres?

Czas trwania

9.00-17.00 - łącznie 16h zegarowych

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

sala szkoleniowa 4GROW

00-877 Warszawa

Al. "Solidarności" 155 lok. 37

woj. mazowieckie

sala szkoleniowa 4GROW

00-877 Warszawa

Al. "Solidarności" 155 lok. 37

woj. mazowieckie

sala szkoleniowa 4GROW

00-877 Warszawa

Al. "Solidarności" 155 lok. 37

woj. mazowieckie

Szkolenia odbywają się na platformie ZOOM. Do udziału w szkoleniu niezbędny jest dostęp do komputera i Uczestnik ponosi pełną odpowiedzialność za zapewnienie sobie poniższych wymagań technicznych:
Minimum Intel Core i3 CPU 2.XX GHz lub AMD procesor (rekomendowane 4 GB RAM);
system operacyjny Windows Vista 32-bit/64-bit, Windows 7 32-bit/64-bit, Windows 8 32-bit/64-bit, Windows 8.1 32-bit/64-bit, Windows Server 2008 64-bit, Windows Server 2008 R2 64-bit, Windows 10. Mac OSX 10.7 i nowszych;
przeglądarka Chrome (rekomendowana), Microsoft Internet Explorer 11 i nowszy;
ustawienia przeglądarki: włączona JavaScript i tzw. cookies;
szybkie łącze internetowe min. 10 Mbps;
kamera i mikrofon; zaleca się korzystanie z zestawu słuchawkowego.
Podczas trwania szkolenia uczestnik zobowiązany jest do zalogowania się na platformie www.online.4grow.pl , gdzie udostępnione zostaną materiały szkoleniowe oraz pozostałe narzędzia niezbędne podczas trwania warsztatu.
sala szkoleniowa 4GROW

00-877 Warszawa

Al. "Solidarności" 155 lok. 37

woj. mazowieckie

Rejestracja

Cena standardowa
Cena standardowa
1 390
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • platforma online 4GROW, nielimitowany kontakt telefoniczny, 90 minut treningu indywidualnego
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

4GROW Sp. z o.o.
03-704 Warszawa
Panieńska 9/25
woj. mazowieckie
Specjalizujemy się w szkoleniach, coachingu oraz doradztwie z zakresu HR. Firma 4GROW powstała w 2010 roku pod wpływem inspiracji coachingiem ICC i dlatego filozofia ICC jest naszym fundamentem: wierzymy, że każdy z nas kształtuje swoje życie i je...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

4GROW Sp. z o.o.
03-704 Warszawa Panieńska 9/25
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!