O szkoleniu
Osoby, zatrudnione na stanowiskach obsługi klienta w jednostkach administracji publicznej.
Program szkolenia
Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem
- rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia
- samoświadomość a kontakt z klientem
- zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
- przekonanie i stereotypy
- przepis na swój sukces życiowy/zawodowy
- własne ograniczenia i możliwości
- zamiana przeszkadzających nawyków
Komunikacja w obsłudze trudnego klienta
- bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT
- test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego
- techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
- „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne
- rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
- procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej
- zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
- argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
- język korzyści
- techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
- intonacja głosem
- techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
- słowa, które wyzwalają gniew klienta
Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta
- Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
- Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
- Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na klienta Urzędu
- Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna
Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji
- istota manipulacji i perswazji
- model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
- technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa
- techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu
Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami
- asertywność i jej definicje
- perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
- zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
- rola empatii
- techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
- komunikat Ja
- wyrażanie osobistych opinii i przekonań
- umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny
- reagowanie na emocje
- model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta
- rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów
- stawianie granic „trudnemu” klientowi
Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem
- stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
- negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać
Czas trwania
Prelegenci

Trener SGP
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Częstochowa
woj. śląskie
Wrocław
woj. dolnośląskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- poszkoleniowe konsultacje z trenerem
- Rozwiń
- 7.75% przy zgłoszeniu min. 3 osób
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator

Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Masz pytania? Napisz do nas
