Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu - jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem

• rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
• samoświadomość a kontakt z klientem
• zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
• przekonanie i stereotypy
• przepis na swój sukces życiowy/zawodowy
• własne ograniczenia i możliwości
• zamiana przeszkadzających nawyków

Komunikacja w obsłudze trudnego klienta

• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT
• test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego
• techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne
• rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
• procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń

Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej

• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
• język korzyści
• techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
• intonacja głosem
• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
• słowa, które wyzwalają gniew klienta

Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta

• Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
• Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
• Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na klienta Urzędu
• Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna

Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji

• istota manipulacji i perswazji
• model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
• technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa
• techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu

Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami

• asertywność i jej definicje
• perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
• zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
• rola empatii
• techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
• komunikat Ja
• wyrażanie osobistych opinii i przekonań
• umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny
• reagowanie na emocje
• model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta
• rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów
• stawianie granic „trudnemu” klientowi

Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem

• stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
• negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać