Szkolenie

Sztuka skutecznej obsługi klienta urzędu - jak asertywnie budować dobre relacje w sytuacjach trudnych

O szkoleniu

Szkolenie ma na celu przedstawienie zasad obsługi klientów oraz doskonalenie umiejętności psychospołecznych i komunikacyjnych. Przekażemy również informację o tym jak radzić sobie w sytuacjach konfliktowych i trudnych. Z nami poprawisz swoją asertywność, co poprawi obsługę klienta.
Kto powinien wziąć udział?

Osoby, zatrudnione na stanowiskach obsługi klienta w jednostkach administracji publicznej.

Program szkolenia

Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z klientem

  • rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia 
  • samoświadomość a kontakt z klientem
  • zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
  • przekonanie i stereotypy
  • przepis na swój sukces życiowy/zawodowy
  • własne ograniczenia i możliwości
  • zamiana przeszkadzających nawyków


Komunikacja w obsłudze trudnego klienta

  • bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT
  • test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego
  • techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta
  • „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne
  • rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta
  • procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń


Narzędzia komunikacji podczas obiekcji klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej

  • zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta
  • argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w sytuacji konfliktowej
  • język korzyści
  • techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI
  • intonacja głosem
  • techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają
  • słowa, które wyzwalają gniew klienta

Język ciała jako ważny element zwiększania wyrazistości komunikacyjnej i wywierania pozytywnego wpływu na Klienta

  • Najważniejsze elementy składające się na nasz język ciała
  • Elementy języka ciała a budowanie własnej wyrazistości komunikacyjnej
  • Język ciała a wywieranie pozytywnego wpływu na klienta Urzędu
  • Spójność języka ciała z przekazem werbalnym – wiarygodność komunikacyjna

Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji

  • istota manipulacji i perswazji
  • model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
  • technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa
  • techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu


Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z klientami

  • asertywność i jej definicje
  • perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów
  • zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności
  • rola empatii
  • techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność
  • komunikat Ja
  • wyrażanie osobistych opinii i przekonań
  • umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny
  • reagowanie na emocje
  • model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta
  • rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów
  • stawianie granic „trudnemu” klientowi


Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z klientem

  • stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość
  • negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać

Czas trwania

2 dni

Prelegenci

Cytat

Trener SGP

Gdzie i kiedy

Częstochowa 18 - 19 listopada 2021
brak danych

Częstochowa

woj. śląskie

Weź udział

Cena standardowa
za osobę
1290 PLN
+23% vat
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem
  • Rozwiń
Dostępne zniżki:
  • 7.75% przy zgłoszeniu min. 2 osób

Organizator

SGP Training&Consulting przy SGP Sp. z o.o.
42-202 Częstochowa
Legionów 90/100
woj. śląskie
Nasze szkolenia dają możliwość wdrożenia w praktyce omawianych rozwiązań.Szkolenia prowadzą Trenerzy z ogromnym doświadczeniem, dzięki którym Państwa pracownicy staną się kluczowym czynnikiem w osiąganiu celów organizacji. Jakość i zadowolenie uczest...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

SGP Training&Consulting przy SGP Sp. z o.o.
42-202 Częstochowa Legionów 90/100
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!