Szkolenie

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW BANKOWYCH I OBSŁUGA KLIENTA

O szkoleniu

Celem szkolenia jest:
doskonalenie umiejętności interpersonalnych doradców klienta,
podniesienie skuteczności rozmów z klientami,
wykształcenie skutecznych technik sprzedaży osobistej produktów bankowych,
umiejętność postępowania z reklamacjami, krytyką ze strony klientów,
zwiększenie trwałości związków z klientami banku.
Kto powinien wziąć udział?
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników banków oraz osób zajmujących się sprzedażą produktów finansowych.

Program szkolenia

1. Zasady profesjonalnej obsługi klienta
Określenie procedur obsługi klienta
Określenie stylu i atmosfery pracy z klientem
Jakość obsługi klienta - kryteria i wzory

2. Techniki komunikacyjne niezbędne w procesie obsługi klienta
Autoprezentacja - wybór odpowiedniej taktyki
Schematy i stereotypy - zniekształcenia utrudniające kontakt z klientem
Błędy w budowaniu kontaktu, bariery komunikacyjne
Umiejętność wzbudzania wiarygodności i zaufania
Efekt podobieństwa - jak dostosować się do stylu klienta - ćwiczenie

3. Określenie potrzeb klienta
Najważniejsze narzędzia poznawania i zrozumienia klienta
Sterowanie rozmową przy pomocy pytań - pytania ogólne, pytania uściślające
Techniki aktywnego słuchania w analizie potrzeb - scenki symulujące sytuacje zawodowe w oparciu o przygotowane scenariusze - rejestracja i odtworzenie kamerą

4. Prezentacja oferty
Proces prezentacji
Cross-selling, a kolejność oferowanych produktów
Zasady korzystania z cenników, katalogów, materiałów reklamowych
Nawiązanie pozytywnego kontaktu, złożenie propozycji, zaproponowanie rozwiązania, podsumowanie, zamknięcie - symulacja sytuacji - rejestracja i odtworzenie kamerą
Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta
Sposoby radzenia sobie z oporem nabywcy:
testowanie, izolowanie, ograniczanie ilości obiekcji
Symulacje sytuacji - ćwiczenie w oparciu o sytuacje zawodowe uczestników szkolenia

5. Techniki zamykające transakcje
Wprowadzenie do technik zamykających transakcje - socjotechniki
Metody zamykania transakcji - bilansowa, alternatywa wyboru, kontrast i inne
Symulacje sytuacji zawodowych z wykorzystaniem zamykania transakcji

6. Trudne sytuacje, trudni klienci

7. Asertywność
Co to jest asertywność ?
Przejawy asertywności, uległości, agresji w zachowaniach niewerbalnych
Jakie reakcje każdy z trzech rodzajów zachowań wywołuje u innych ?
Sytuacje, w których odmawiamy klientowi
Nieuzasadnione roszczenia
Asertywna odmowa, techniki wzmacniania asertywnej odmowy

8. Reklamacje - jedna z kategorii zastrzeżeń klienta
Rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta i budowaniu wizerunku banku
Metody reagowania na reklamacje
Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji
Reklamacja nieuzasadniona, trudność mówienia „Nie"
Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
Ćwiczenie: „Niezadowolony klient" - symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o scenariusze

9. Radzenie sobie z krytyką klienta
Zamiana ocen na opinie
Uprzedzanie krytyki
Reagowanie na krytykę ze strony klienta
Ćwiczenie: „V.I.P." - symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o przygotowany scenariusz.

Czas trwania

2 dni (16 godz.)

Prelegenci

Cytat
Praktyk, trener z bogatym doświadczeniem zawodowym - przez wiele lat był zatrudniony na stanowiskach prezesa, dyrektora sprzedaży oraz coacha w dużych przedsiebiorstwach. Konsultant gospodarczy w zakresie zarządzania, zarządzania sprzedażą i dystrybucją. Doświadczony trener, prowadził szkolenia dla wielu dużych koncernów polskich i międzynarodowych, szkoli dla biznesu od 12 lat. Absolwent kursów zarządzania przedsiębiorstwem organizowanych przez Purdue University oraz w Kansas City i Toronto. Autor m.in. projektu wdrożonego dla jednej z międzynarodowych firm logistycznych, polegającego na przygotowaniu założeń, systemu komunikacji, standardów wyników i systemu motywacji finansowej w oparciu o zarządzanie przez cele w dziale sprzedaży (SBO/MBO) oraz autor programu akredytowanego przez PHARE z zakresu zarządzania sprzedażą.

Gdzie i kiedy

Warszawa 20 - 21 maja 2013
Hotel Gromada

00-012 Warszawa

Plac Powstańców Warszawy 2

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Kraków 21 - 22 marca 2013
hotel

34-500 Kraków

Świętego Filipa

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 18 - 19 marca 2013
Hotel Gromada

00-012 Warszawa

Plac Powstańców Warszawy 2

woj. mazowieckie

Weź udział

Cena 1
zł netto
1200 PLN
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe lunch
Weź udział

Organizator

Masters Centrum Szkolenia Biznesu A&A Polańska sp.j.
20-012 Lublin
Strażacka 8/90
woj. lubelskie
Jesteśmy firmą szkoleniową, która od 1998r. zajmuje się edukacją dorosłych. Firma jest wpisana do Rejestru Instytucji Szkoleniowych nr 2.06/00145/2005. Naszym klientom sprzedajemy wiedzę, umiejętności, praktyczne doświadczenia naszych trenerów i k...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Zgłoszenia prosimy przesyłać faxem/pocztą z podpisem i pieczątką osoby decyzyjnej.
Zgłoszenie przesłane e-mailem ma formę wstępnej rezerwacji
Potwierdzenie i fakturę VAT wysyłamy zgłoszonym uczestnikom 7 dni przed szkoleniem.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Masters Centrum Szkolenia Biznesu A&A Polańska sp.j.
20-012 Lublin Strażacka 8/90
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!