Szkolenie: Telefoniczna Obsługa Klienta | Szkolenie Call Center

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/telefoniczna-obsluga-klienta--szkolenie-call-center-41759-id14905

Informacje o szkoleniu

Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Narzędzia: Poleć znajomemu Drukuj
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Cel szkolenia

► Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi klienta
► Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej Obsługi Klienta

KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU

► Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
► Profesjonalna obsługa Klientów
► Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych

KORZYŚCI DLA FIRMY:

► Poprawa wizerunku firmy
► Wzrost satysfakcji klientów z poziomu obsługi
► Profesjonalna obsługa klientów
► Skrócenie średniego czasu obsługi klienta

Szkolenie skierowane jest do:

Adresaci szkolenia

► kierownicy zespołów obsługi klienta
► pracownicy biura obsługi klienta
► pracownicy recepcji
► call center
► contact center

Program szkolenia:

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

WIEDZA O KLIENTACH
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

ROZMOWA TELEFONICZNA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania- klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

DOSTROJENIE DO KLIENTA
• Typologia Klientów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

KONTROLA ROZMOWY
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

PRZEKAZANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy- standard zakończenia

Informacje o prelegentach:

Ewelina Zdzieszyńska

e-mail: ewelina.zdzieszynska@wstronerozwoju.com

Specjalizacja
Specjalizuje się w projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta, budowanie polity
Doświadczenie
Od 6 lat związana ze szkoleniami. Absolwentka Wyższej Szkoły Humanistyczno - Pedagogicznej w Łowiczu na Wydziale Pedagogicznym. Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska. Doświadczenie zawodowe w obszarze szkoleń rozpoczęła od stanowiska trenera wewnętrznego w Centrum Informatyki Grupy PZU S.A. Kolejne miejsce pracy to firma medyczna Medicover, gdzie zajmowała stanowisko terener/coach i odpowiedzialna była za szkolenia pracowników (kadra zarządzająca, lekarze, pielęgniarki, pracownicy recepcji, pracownicy działu reklamacji, pracownicy Call Center) oraz realizowanie projektów mających na celu podnoszenie poziomu obsługi Klienta. Od listopada 2008 pracowała w Sygma Bank Polska na stanowisku Kierownika ds. Szkoleń. Dodatkowo prowadzi zajęcia ze studentami z zakresu: kompetencje menedżerskie w Wyższej Szkole Humanistycznej w Łodzi

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 990 - zł

Cena zawiera:

Autorskie materiały szkoleniowe, imienny certyfikat uczestnictwa, przerwy kawowe, konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Wybierz najkorzystniejszy dla siebie rabat:

First minute - rabaty przyznawane za wcześniejsze zgłoszenie się na szkolenie
• Zgłoszenie, z co najmniej dwumiesięcznym wyprzedzeniem - 20% rabatu.
• Zgłoszenie, z co najmniej miesięcznym wyprzedzeniem - 10% rabatu.

Rabaty za zgłoszenie na szkolenie więcej niż jednej osoby:
2 osoba 10%
3 osoba 15%
4 osoby i więcej 20%

Dla grupy do 12 osób 6700zł (Badanie potrzeb grupy Gratis, ćwiczenia dostosowane do potrzeb)

Wydarzenie: Telefoniczna Obsługa Klienta | Szkolenie Call Center