Telefoniczna obsługa klienta

O szkoleniu

Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na klientach.
Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.

Dziś w Polsce mamy dwa rodzaje klientów – nowoczesny klient i tradycyjny. Obsługa tradycyjnego odbywa się na poziomie emocji – taki klient powinien otrzymać zainteresowanie, przestrzeń żeby się wyżalić, zrozumienie sytuacji. Dla klienta nowoczesnego ważniejsze jest szybkość reakcji, wartościowa informacja i dowody kompetencji (wiarygodność) osoby obsługującej.

Warto rozpoznawać te dwa wzorce postępowania i dla każdego z nich stosować inne techniki obsługowe. Pandemia tylko uwypukliła tendencje każdej z tych grup – więc paradoksalnie dziś łatwiej je rozpoznawać niż kiedykolwiek.

2 spotkania online po 4x45min w formule interaktywnego treningu.

Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.

Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.
Dlaczego warto wziąć udział?

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Poprawa wizerunku organizacji w oczach klienta
  • Zwiększanie lojalności klienta
  • Zmniejszenie prawdopodobieństwa utraty klientów w trudnych sytuacjach
  • Stworzenie standardów postępowania z klientami w najtrudniejszych sytuacjach obsługowych

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wyższy komfort pracy pracowników obsługi klienta
  • Mniej trudnych rozmów obsługowych z klientami
  • Znajomość technik radzenia sobie z manipulacją i agresją ze strony klienta
  • Umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy
  • Umiejętność rozpoznawania jawnych i niejawnych oczekiwań klienta
  • Umiejętność zarządzania oczekiwaniami klienta
  • Umiejętność przekierowania rozmowy z poziomu emocjonalnego na racjonalny
  • Poznanie i przećwiczenie technik perswadowania i przekonywania klienta

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Wyższa satysfakcja i zaangażowanie pracowników obsługi klienta
  • Więcej zadowolonych klientów z poziomu obsługi
  • Jasna polityka co robić z klientami, którzy zachowują się niedopuszczalnie
  • Skrócenie czasu rozmowy telefonicznej z klientem
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie adresujemy do:

  • menedżerów
  • kadry zarządzającej
  • handlowców
  • liderów

Program szkolenia

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmawia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obsługi klienta

5. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Kto i kiedy może mnie oceniać?
  • Dlaczego klienci nas osądzają?
  • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
  • Wprowadzenie w asertywność?
  • Jak radzić sobie z agresywną reakcją?
  • Jak radzić sobie z manipulacją?
  • Jak odmawiać?
  • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta?

Czas trwania

2 dni, 9.00-13.00

Prelegenci

GRZEGORZ JEŻOWSKI

Dyplomowany coach, assesor, trener biznesu. Posiada ponad 17 letnie doświadczenie pracy z ludźmi na stanowiskach handlowym, kierowniczym, konsultacyjnym oraz trenerskim w organizacjach takich jak: Work Service/Orange. W tym od ponad 10 lat na rynku szkoleniowo-doradczym jako trener sprzedaży w korporacjach międzynarodowych. Swoją przygodę sprzedażową rozpoczął już na studiach jako doradca klienta, gdzie po kilku miesiącach został kierownikiem, a następnie w niedługim czasie zarządzał grupą kierowników. Po czym tworzył  i zarządzał firmą rekrutacyjną oraz otwierał nowe oddziały. Jego sukcesem zawodowym jest w wieku 24 lat zarządzanie grupą 220 osób oraz odniesienie z tą grupą najlepszych wyników w Polsce.

Gdzie i kiedy

Online 6-7 czerwiec 2022

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1 400
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Gamma Sp. z o.o. Sp.k.
01-612 Warszawa
Mysłowicka 15
woj. mazowieckie
W firmie szkoleniowej Gamma dbamy, aby wszystkie realizowane przez nas projekty szkoleniowe przyczyniały się do podnoszenia efektywności osobistej ich uczestników, a także zespołów i całych przedsiębiorstw. Staramy się wspierać naszych klientów w dos...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Gamma Sp. z o.o. Sp.k.
01-612 Warszawa Mysłowicka 15
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!