Trudne rozmowy z klientem

1. Wprowadzenie do szkolenia

mapa problemu – sytuacje krytyczne w pracy

2. Komunikacja konsultantów i sprzedawców – prewencja konfliktów

programatory pozytywne
programatory negatywne
kwantyfikatory ogólne
aktywne słuchanie

3. Asertywność doradcy/sprzedawcy

test autodiagnostyczny:
postawa asertywna
postawa uległa
postawa agresywna
postawa manipulacyjna
granice terytorium psychologicznego
asertywna obrona przed agresją i manipulacją wg Burtona

4. Rozmowa telefoniczna - kontakt głosowy

tempo mówienia
głośnośd - barwa głosu - tembr
pauzy w rozmowie
uważne słuchanie

5. Radzenie sobie z trudnym klientem

dobre praktyki przed trudnymi rozmowami – omówienie zasad
klient podważający autorytet
klient prowokujący
klient negujący wszystko
klient wchodzący w konflikt
jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?
czego nie należy robić?
techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

6. Radzenie sobie ze stresem

techniki psycho-fizjologiczne
sztuka oddychania
asertywne wyrażanie emocji

7. Poligon sytuacji trudnych

symulacje trudnych rozmów w grupach na case-ach od trenera
realne Case Study do rozwiązania w formule akwarium:
opisuję, rozwiązuję, oceniam innych, inni oceniają mnie
omówienie dokładnie zastosowanych technik

8. Podsumowanie szkolenia

przypomnienie głównych punktów
formuła ZZZ:
Zabiorę – zabieram do swojego warsztatu techniki, które działają
Zmienię – zmienię niektóre stare techniki, aby działały lepiej
Zostawię za sobą – zostawiam za sobą stare niedziałające techniki