Trudne sytuacje w obsłudze klienta (2 dni szkoleniowe)

O szkoleniu

Praca z klientem może być bardzo satysfakcjonująca i dawać duże zadowolenie. Pod jednym jednak warunkiem, że pracownik potrafi radzić sobie z trudnymi sytuacjami, które zawsze będą się zdarzały w pracy przy obsłudze klienta. Brak umiejętności poradzenia sobie w trudnej rozmowie może być dla pracownika ogromnym stresem i spadkiem zaangażowania do wykonywania swojej pracy. Jest kilka prostych w zastosowaniu, bardzo naturalnych i intuicyjnych metod i technik jak radzić sobie w trudnych sytuacjach. Na szkoleniu pokazujemy te techniki, uczymy jak je stosować w codziennej pracy.

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika

  • Poznanie zasad skutecznej komunikacji
  • Doskonalenie umiejętności w prowadzeniu trudnych rozmów
  • Nabycie umiejętności rozpoznawania typów „trudnego klienta” i zastosowania konkretnych sposobów radzenia sobie z danym klientem
  • Poznanie i przećwiczenie zasad asertywnej komunikacji

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia pracowników w działach obsługi klienta
  • Wzmocnienie wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta
  • Podniesienie efektywności pracy pracowników
  • Zwiększenie ilości zadowolonych klientów
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników działów obsługi klienta
  • Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Dla wszystkich pracujących z klientami

Program szkolenia

Profesjonalny konsultant obsługi klienta – budowanie i wzmacnianie postawy pracownika

  • Ćwiczenie w grupach -Trójkąt kompetencyjny: wiedza, umiejętności, postawa
  • Podsumowanie ćwiczenia – kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co to oznacza profesjonalny konsultant

Komunikacja z klientem

  • Ćwiczenie Figury – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki, szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
  • Zasady skutecznej komunikacji
  • Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
  • Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne

Etapy rozmowy z klientem

  • Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności
  • Wstęp rozmowy. Jak zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i poszukać „haka” na uwagę klienta.
  • Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta
    • Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
    • Ćwiczenie w parach bank pytań do realnej swojej sytuacji
  • Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja
    • Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania
  • Przedstawienie propozycji rozwiązań
    • Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb
  • Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy

Sytuacje problematyczne – obiekcje klientów

  • Źródła obiekcji klientów
  • Identyfikowanie trudnych sytuacji
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
  • Budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klientów
    • Ćwiczenie – analiza własnych realnych trudności w pracy z klientem. Celem ćwiczenia jest dopasowanie poznanych technik i metod do własnych trudnych przykładów

Rozpoznawanie typów „trudnych klientów”

  • Dopasowanie konkretnej reakcji na trudną sytuację
  • Zbudowanie konkretnych sformułowań do poszczególnych typów „trudnych klientów”
  • Radzenie sobie ze swoimi negatywnymi emocjami
    • Ćwiczenie na podstawie case study

Asertywna komunikacja

  • Autorefleksja – test moja mapa asertywności
  • Wstęp do asertywności
    • Ćwiczenie indywidualne i w podgrupach „Postity”. Celem ćwiczenia jest wprowadzenie do omówienia 3 postaw asertywności, uległości i agresji. Zrozumienie i umiejętność rozróżniania postaw
  • Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
  • Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
    • Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię

W podsumowaniu całego szkolenia przećwiczenie poznanych metod i technik

  • Warsztat na podstawie case study
  • Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności

Zakończenie szkolenia

  • Runda podsumowująca
  • Zadanie wdrożeniowe
  • Ankiety ewaluacyjne

Czas trwania

2 dni szkolenia po 8 godzin

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

To wydarzenie dostępne jest na zamówienie. Termin i miejsce przeprowadzenia zajęć uzgodnisz z organizatorem po złożeniu zamówienia. Organizator przeprowadza zajęcia: stacjonarnie i/lub online

Rejestracja

Cena warsztatu zamkniętego
Grupa do 10 osób, 2 dni szkoleniowe
7 900
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
  • konsultacje z trenerem
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!