O szkoleniu
Szkolenie prowadzone w formie warsztatowej. Liczba miejsc ograniczona.
Cel szkolenia: poznanie wartości przedstawicieli różnych pokoleń ( BB, X,Y, Z) i nabycie umiejętności dobierania odpowiednich komunikatów tak, by stworzyć relacje między pracownikami bazujące na wzajemnym porozumieniu i transferze wiedzy.
Wydarzenie skierowane do wszystkich zainteresowanych tematyką szkolenia.
Program szkolenia
Harmonogram szkolenia:
1.Psychologiczne aspekty relacji z trudnym/roszczeniowym klientem.
- Zasada SUPER (skuteczność, upewnianie, postawa, empatia, reakcja) jako główna zasada obsługi klienta.
- analiza przyczyn stworzenia sytuacji trudnej- matryca ( przyczyna-skutek)
2. Typologia klienta wymagającego i typologia klienta trudnego.
- klient agresywny
- klient niezdecydowany
- klient bierny
- klient konfliktowy
- klient roszczeniowy
3. Podstawowe kody komunikacyjne wg T.Hartmanna -czyli jak rozmawiać z poszczególnymi typami ludzi.
4. Profesjonalne techniki komunikacji w relacji z trudnym klientem.
- rola komunikacji niewerbalnej- warsztat
- pytania zamknięte i otwarte- ich znaczenie w relacji z trudnym klientem
- „gdybanie” jako technika rozwiązania konfliktu
5 Analiza błędów i barier w komunikacji i doskonalenie właściwej postawy w obsłudze trudnego klienta.
- kluczowe błędy w rozmowie z klientem trudnym
- metody eliminacji barier w komunikacji
6. Narzędzia wspomagające aktywne słuchanie- parafrazowanie, precyzowanie, informacja zwrotna.
7.Podsumowanie
Czas trwania
10:00 - 13:00
Prelegenci
Od kilku lat pracuje jako wykładowca akademicki we Wrocławskiej Wyższej Szkole Informatyki Stosowanej i Wyższej Szkole Handlowej we Wrocławiu. Uczy przedmiotów związanych z prawem ochrony danych osobowych oraz innych, rozwijających kompetencje managerskie: trening i coaching managerski oraz komunikacja interpersonalna. Współpracuje również z Dolnośląską Szkołą Wyższą (projekty z przedsiębiorczości) i Wyższą Szkołą Bankową (wystąpienia publiczne).
Jako manager ma kilkuletnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami polskimi i międzynarodowymi. Uczestniczyła w wielu edukacyjnych projektach zagranicznych (Hiszpania, Portugalia, Nigeria) gdzie wspierała przedsiębiorczość indywidualną uczestników i koordynowała budowanie zespołów.
Stosuje metody coachingowe w rozwiązywaniu problemów i wspieraniu potencjału indywidualnego swoich klientów. Jest właścicielką firmy szkoleniowej, realizuje zlecenia dla firm, administracji publicznej i klientów indywidualnych. Promuje etykę w życiu zawodowym i osobistym.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 99 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Masz pytania? Napisz do nas
