Szkolenie

Trudny klient - umiejętność porozumiewania się i obsługa reklamacji

O szkoleniu

Innowacyjne szkolenie poruszające temat współpracy z trudnym klientem. W obszarach biznesu oraz codziennych obowiązków, coraz częściej dochodzi do sytuacji konfliktowych zarówno z klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym. Przyczyną tego, jest brak transparentnej komunikacji oraz duża dawka emocji zawsze towarzysząca trudnym rozmową z klientem w obszarach obsługi klienta.

Podczas szkolenia uczestnicy, dowiedzą się co jest powodem emocji w komunikacji oraz jak nimi zarządzać. Zaprojektujemy oraz przećwiczymy narzędzia do projektowania komunikacji, pozwalające na przewidzenie konfliktów oraz zarządzanie nimi. Ważnym elementem warsztatu, jest obszar stresu który, jest główną przyczyną powstawania „trudnych rozmów”.
Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestników

  • Rozpoznać style komunikacji
  • Dobrać odpowiedni styl komunikacji do sytuacji „trudnej”
  • Projektować komunikację w oparciu o argumenty nie o emocje
  • Budować „dobrą” atmosferę trudnych rozmów
  • Zarządzać emocjami podczas rozmów
  • Zarządzać konfliktem
  • Przewidywać i przeciwdziałać konfliktom
Kto powinien wziąć udział?
  • Pracownicy dziłów obsługi klienta
  • Pracownicy działów reklamacji

Program szkolenia

  1. Obsługa klienta –  czego oczekuje rynek
    • Obsługa – czego oczekuje klient
    • Współpraca z klientem  – co mówi psychologia
    • Współpraca z klientem – co mówi rynek
    • Skuteczny pracownik BOK– najważniejsze kompetencje
    • Moja praca vs klient – autodiagnoza 
    • Poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik
  2. Psychologia komunikacji w obsłudze  trudnego klienta – wprowadzenie
    • Psychologia Komunikacji  w biznesie – charakterystyka 
    • Rodzaje komunikacji – wprowadzenie autodiagnoza
    • Strategie komunikacji – czego oczekuje odbiorca, czego oczekuje nadawca
    • Mój styl komunikacji – autodiagnoza ( koło wartości)
    • Kompetencje transparentnej komunikacji – najważniejsze zachowania
  3. Komunikacja vs współpraca z trudnym klientem – zadania, wyzwania, oczekiwania
    • Transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują
    • Trudny klient   – charakterystyka (studium przypadku)
    • Autorytet jak budować relacje przez komunikacje 
    • Dlaczego klienci szukają podobieństw –  rola dopasowania w komunikacji
    • FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient
    • Charakter , nastawienie , emocje – kogo mam po drugiej stronie
    • Typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy 
    • Narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze , sztuka doboru narzędzi
  4. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem obszar trudnych rozmów z klientem
    • Trudny klient - jak asertywnie współpracować
    • Zarządzanie konfliktem - narzędzia
    • Konflikt w procesie obsługi klienta  – jak go wykorzystać?
    • Reklamacja szansa czy zagrożenie
    • Jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku
    • Priorytety w zarządzaniu konfliktem
    • Mój styl rozwiązywania konfliktów
  5. Emocje w obsłudze klienta – czy mogę je wykorzystać w procesie 
    • Inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć
    • Emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie
    • Trudny klient - jak asertywnie współpracować
    • Zarządzanie konfliktem - narzędzia
    • Konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
    • Reklamacja szansa czy zagrożenie
    • Czym mam się wyróżnić na rynku
  6. Stres, czas, mój dzień, moje życie.
    • co to jest Work Life Balance?
    • kiedy stres wkrada się w moje życie?
    • jak przeciwdziałać sytuacjom stresowym?
    • jak walczyć ze stresem?
    • jak mam pogodzić pracę z rodziną?
    • moje osobiste priorytety? Wiem jakie są?
    • Inteligencja Emocjonalna w codziennym życiu

Czas trwania

2 dni - 16 godz.
10:00 - 17:00 - 1 dzień
9:00 - 16:00 - 2 dzień

Prelegenci

Cytat

Trener Progress Project Sp. z o.o.

Gdzie i kiedy

Online 9 - 10 czerwca 2021

Zapisz się

Cena
Przy zgłoszeniu do 11 grudnia 2020r. Po tym terminie koszt wynosi 1090 zł.
990 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
Zapisz się

Organizator

Progress Project Sp. z o.o.
02-229 Warszawa
ul. Światowa 22
woj. mazowieckie
Firmę szkoleniowo - doradczą Progress Project tworzy zespół profesjonalnych i zaangażowanych doradców i ekspertów, których łączy wspólna pasja. Szeroka oferta naszych szkoleń i projektów doradczych obejmuje obszar logistyki, transportu, magazynowania...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu. Zalecamy również doposażenie się w słuchawki z mikrofonem.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Progress Project Sp. z o.o.
02-229 Warszawa ul. Światowa 22
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!