Szkolenie: Warsztaty reklamacyjne – prawne i psychologiczne apekty reklamacji

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/warsztaty-reklamacyjne-prawne-i-psychologiczne-apekty-reklamacji-33951-id1291

Informacje o szkoleniu

Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Narzędzia: Poleć znajomemu Drukuj
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

1. Reklamacja – definicja potoczna i prawna: co to jest reklamacja, gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru z umową
2. Nieostre i niejednoznaczne terminy prawne związane z reklamacjami
3. Reklamacje – procedury wewnętrzne a przepisy ogólne.
4. Gwarancja jakości w świetle przepisów, a gwarancja jakości obsługi.
5. Prawne aspekty reklamacji – różnice w obrocie profesjonalnym i konsumenckim
6. E-sklepy – reklamacje klientów kupujących na odległość; zakupy poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsekwencje w sytuacjach reklamacyjnych
7. Ważne terminy w sytuacjach reklamacyjnych.
8. Klauzule niedozwolone – o zabronionych zapisach w umowach z konsumentem.

Korespondencja z klientem -pisma reklamacyjne
9. Jak analizować pisma od klientów: język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
10. Reklamacje mailowe i telefoniczne – dlaczego należy odpowiadać pisemnie.
11. List reklamacyjny – struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta – ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
12. Wzór odpowiedzi na reklamację– przygotowanie reklamacji na piśmie.
13. List na „tak, ma Pan rację”, lista na „nie” czyli „ niestety, z dużą przykrością…”
14. Podejmowanie kroków naprawczych związanych z sytuacjami reklamacyjnymi.
PSYCHOLOGIA KLIENTA – SYTUACJA REKLAMACYJNA
15. Telefoniczne rozmowy o reklamacjach – czyli o standardach połączeń telefonicznych
16. O życzliwości dla klienta i zrozumieniu jego oczekiwań w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
17. O sztuce słuchania żalów klienta o technice parafrazowania
18. Empatia – kluczowy czynnik w trudnych relacjach.
19. O stylach komunikowania – jak dopasować się do stylu klienta?
Dysonanse posprzedażowe
20. O tym co się nigdy nie zmieni czyli zastrzeżenia, obiekcje – stałe elementy w relacjach posprzedażowych
21. Zwroty przydatne i niewłaściwe w relacjach z klientami.
22. Asertywność we wzajemnych relacjach
23. „ Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.
24. Metody asertywnej obrony.
25. Zwroty empatyczne – zwroty asertywne.

Szkolenie skierowane jest do:

Pracownicy obsługi klienta, pracownicy działów reklamacji

Program szkolenia:

1. Reklamacja – definicja potoczna i prawna: co to jest reklamacja, gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru z umową
2. Nieostre i niejednoznaczne terminy prawne związane z reklamacjami
3. Reklamacje – procedury wewnętrzne a przepisy ogólne.
4. Gwarancja jakości w świetle przepisów, a gwarancja jakości obsługi.
5. Prawne aspekty reklamacji – różnice w obrocie profesjonalnym i konsumenckim
6. E-sklepy – reklamacje klientów kupujących na odległość; zakupy poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsekwencje w sytuacjach reklamacyjnych
7. Ważne terminy w sytuacjach reklamacyjnych.
8. Klauzule niedozwolone – o zabronionych zapisach w umowach z konsumentem.

Korespondencja z klientem -pisma reklamacyjne
9. Jak analizować pisma od klientów: język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
10. Reklamacje mailowe i telefoniczne – dlaczego należy odpowiadać pisemnie.
11. List reklamacyjny – struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta – ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
12. Wzór odpowiedzi na reklamację– przygotowanie reklamacji na piśmie.
13. List na „tak, ma Pan rację”, lista na „nie” czyli „ niestety, z dużą przykrością…”
14. Podejmowanie kroków naprawczych związanych z sytuacjami reklamacyjnymi.
PSYCHOLOGIA KLIENTA – SYTUACJA REKLAMACYJNA
15. Telefoniczne rozmowy o reklamacjach – czyli o standardach połączeń telefonicznych
16. O życzliwości dla klienta i zrozumieniu jego oczekiwań w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
17. O sztuce słuchania żalów klienta o technice parafrazowania
18. Empatia – kluczowy czynnik w trudnych relacjach.
19. O stylach komunikowania – jak dopasować się do stylu klienta?
Dysonanse posprzedażowe
20. O tym co się nigdy nie zmieni czyli zastrzeżenia, obiekcje – stałe elementy w relacjach posprzedażowych
21. Zwroty przydatne i niewłaściwe w relacjach z klientami.
22. Asertywność we wzajemnych relacjach
23. „ Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.
24. Metody asertywnej obrony.
25. Zwroty empatyczne – zwroty asertywne.

Informacje o prelegentach:

brak informacji

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1399zł - promocja do 15 listopada

Cena zawiera:

po 15 listopada cena 1549zł

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

brak informacji

Wydarzenie: Warsztaty reklamacyjne – prawne i psychologiczne apekty reklamacji