Szkolenie

Warsztaty reklamacyjne – prawne i psychologiczne apekty reklamacji

O szkoleniu

1. Reklamacja – definicja potoczna i prawna: co to jest reklamacja, gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru z umową
2. Nieostre i niejednoznaczne terminy prawne związane z reklamacjami
3. Reklamacje – procedury wewnętrzne a przepisy ogólne.
4. Gwarancja jakości w świetle przepisów, a gwarancja jakości obsługi.
5. Prawne aspekty reklamacji – różnice w obrocie profesjonalnym i konsumenckim
6. E-sklepy – reklamacje klientów kupujących na odległość; zakupy poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsekwencje w sytuacjach reklamacyjnych
7. Ważne terminy w sytuacjach reklamacyjnych.
8. Klauzule niedozwolone – o zabronionych zapisach w umowach z konsumentem.

Korespondencja z klientem -pisma reklamacyjne
9. Jak analizować pisma od klientów: język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
10. Reklamacje mailowe i telefoniczne – dlaczego należy odpowiadać pisemnie.
11. List reklamacyjny – struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta – ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
12. Wzór odpowiedzi na reklamację– przygotowanie reklamacji na piśmie.
13. List na „tak, ma Pan rację”, lista na „nie” czyli „ niestety, z dużą przykrością…”
14. Podejmowanie kroków naprawczych związanych z sytuacjami reklamacyjnymi.
PSYCHOLOGIA KLIENTA – SYTUACJA REKLAMACYJNA
15. Telefoniczne rozmowy o reklamacjach – czyli o standardach połączeń telefonicznych
16. O życzliwości dla klienta i zrozumieniu jego oczekiwań w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
17. O sztuce słuchania żalów klienta o technice parafrazowania
18. Empatia – kluczowy czynnik w trudnych relacjach.
19. O stylach komunikowania – jak dopasować się do stylu klienta?
Dysonanse posprzedażowe
20. O tym co się nigdy nie zmieni czyli zastrzeżenia, obiekcje – stałe elementy w relacjach posprzedażowych
21. Zwroty przydatne i niewłaściwe w relacjach z klientami.
22. Asertywność we wzajemnych relacjach
23. „ Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.
24. Metody asertywnej obrony.
25. Zwroty empatyczne – zwroty asertywne.
Kto powinien wziąć udział?
Pracownicy obsługi klienta, pracownicy działów reklamacji

Program szkolenia

1. Reklamacja – definicja potoczna i prawna: co to jest reklamacja, gwarancja, rękojmia, niezgodność towaru z umową
2. Nieostre i niejednoznaczne terminy prawne związane z reklamacjami
3. Reklamacje – procedury wewnętrzne a przepisy ogólne.
4. Gwarancja jakości w świetle przepisów, a gwarancja jakości obsługi.
5. Prawne aspekty reklamacji – różnice w obrocie profesjonalnym i konsumenckim
6. E-sklepy – reklamacje klientów kupujących na odległość; zakupy poza siedzibą przedsiębiorstwa – konsekwencje w sytuacjach reklamacyjnych
7. Ważne terminy w sytuacjach reklamacyjnych.
8. Klauzule niedozwolone – o zabronionych zapisach w umowach z konsumentem.

Korespondencja z klientem -pisma reklamacyjne
9. Jak analizować pisma od klientów: język, sformułowania, opis rzeczy lub sytuacji.
10. Reklamacje mailowe i telefoniczne – dlaczego należy odpowiadać pisemnie.
11. List reklamacyjny – struktura listu, co musi zawierać list z odpowiedzią dla klienta – ćwiczenia warsztatowe na bazie przepisów związanych z reklamacją.
12. Wzór odpowiedzi na reklamację– przygotowanie reklamacji na piśmie.
13. List na „tak, ma Pan rację”, lista na „nie” czyli „ niestety, z dużą przykrością…”
14. Podejmowanie kroków naprawczych związanych z sytuacjami reklamacyjnymi.
PSYCHOLOGIA KLIENTA – SYTUACJA REKLAMACYJNA
15. Telefoniczne rozmowy o reklamacjach – czyli o standardach połączeń telefonicznych
16. O życzliwości dla klienta i zrozumieniu jego oczekiwań w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
17. O sztuce słuchania żalów klienta o technice parafrazowania
18. Empatia – kluczowy czynnik w trudnych relacjach.
19. O stylach komunikowania – jak dopasować się do stylu klienta?
Dysonanse posprzedażowe
20. O tym co się nigdy nie zmieni czyli zastrzeżenia, obiekcje – stałe elementy w relacjach posprzedażowych
21. Zwroty przydatne i niewłaściwe w relacjach z klientami.
22. Asertywność we wzajemnych relacjach
23. „ Wy nigdy..”, „Wy zawsze” – jak reagować na nieuzasadnioną krytykę i atak ze strony klienta.
24. Metody asertywnej obrony.
25. Zwroty empatyczne – zwroty asertywne.

Prelegenci

Cytat
brak informacji

Gdzie i kiedy

Kraków 08 - 09 grudnia 2011
Informacja u organizatora

30-057 Kraków

Moniuszki 13

woj. małopolskie

Gdzie i kiedy

Kraków 13 - 14 października 2011
SRK

30-057 Kraków

Chocimska 13/4

woj. małopolskie

Weź udział

Cena 1
promocja do 15 listopada
1399 PLN
Cena zawiera:
  • po 15 listopada cena 1549zł

Organizator

SRK - Szkolenia Rekrutacje Konsultacje Maciej Żmijewski
30-057 Kraków
Chocimska 13/4
woj. małopolskie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

brak informacji

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Wiadomość została wysłana!
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

SRK - Szkolenia Rekrutacje Konsultacje Maciej Żmijewski
30-057 Kraków Chocimska 13/4
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!