Windykacja należności – skuteczne negocjacje

Windykacja jako proces – podsumowanie:

• Kto decyduje od jakiej kwoty windykować??
• Powody niepłacenia (np. hierarchia płatności, przeciąganie, aktualne uwarunkowania społeczne i gospodarcze)
• Typy dłużników – czy to ma znaczenie?
• Gdzie tkwi nasz błąd, czyli w jaki sposób pozwalamy na przeciąganie płatności? - brak procedur, długi czas reakcji, niekonsekwencja
• Aspekty windykacji:
  • kiedy rozpocząć negocjacje z dłużnikiem
  • kto powinien prowadzić negocjacje windykacyjne
  • do kogo w firmie dłużnika się zwrócić w sprawie niepłacenia należności

Aspekty rozmów z dłużnikami w każdym kanale komunikacyjnym:

• Przygotowania do prowadzenia rozmów windykacyjnych
• Błędy i pułapki – określenie obszarów uniemożliwiających skuteczną windykację
• Budowanie pola wpływu:

• • inspiracja zamiast manipulacji
  • przygotowanie mentalne do windykacji
  • technika budowania pomostów
  • budowanie pewności siebie

• Radzenie sobie z własnymi emocjami
• Złote zasady windykatora

Prowadzenie rozmów windykacyjnych:

• Typy trudnych kontrahentów i sposoby radzenia sobie z nimi
• Etapy rozmowy windykacyjnej:

• • zebranie informacji – sprawdzeni podstawowych faktów i dokumentów (KRS, Krajowy Rejestr Długów, umowy, faktury)
  • zainteresowanie sytuacją dłużnika
  • docieranie do prawdziwych problemów i eliminacja wymówek
  • prezentowanie własnych oczekiwań ustaleń, rozwiązań
  • angażowanie dłużnika w szukanie rozwiązań
  • zagrożenie sankcjami
  • odpowiadanie na pytania i radzenie sobie z trudnymi pytaniami
  • błędy podczas rozmów windykacyjnych

• Finalizowanie rozmów (potwierdzanie ustaleń, uzyskiwanie zgody)

Wywieranie wpływu podczas windykacji:

• Wywieranie wpływu poprzez argumentację: zasady budowania argumentów, stosowanie argumentów, rola pytań w wywieraniu wpływu
• Prawa wpływu w rozmowach windykacyjnych: wzajemność emocjonalna, wzajemność zachowań, zasada konsekwencji, uzasadnianie raz podjętych decyzji

Negocjacje podczas windykacji:

• Asertywność i techniki negocjacyjne w windykacji: negocjowanie warunków i zobowiązań, umiejętność twardego prezentowania swoich oczekiwań przy jednoczesnym zachowaniu elastyczności i dbałości o relację

Gry i tłumaczenia dłużników:

• Granie “głupiego”
• Zapominalski
• Nie można skontaktować się z dłużnikiem
• Wymówka – “Mnie nie zapłacili, to ja wam nie zapłacę”
• Na czas
• Najpierw inni wierzyciele
• Reklamacja
• Kontratak (np. groźby, krytyka)

Przykładowe rodzaje sankcji:

• Odsetki
• Kary umowne
• Zablokowanie towaru
• Zabranie towaru
• Wymówienie umowy
• Zlecenie windykacji
• Doniesienie do prokuratury
• KRD

Podsumowanie szkolenia.