Zarządzanie konfliktem w urzędzie

KONFLIKT W ORGANIZACJI I PRZYCZYNY POWSTAWANIA KONFLIKTÓW

• Organizacyjne przyczyny powstawania konfliktów: dominacja jednostki, dominacja koalicji, dominacja większości, koalicje i klany
• Konflikt między jednostkami a grupami w firmie
• Ocena ryzyka wstąpienia konfliktów; współzależność działań, niezgodność celów, wspólnota zasobów
• Bariery komunikacyjne; Komunikat Ty, Ocena, założenie, stereotyp, generalizacja, nieaktywne słuchanie, atak psychologiczny - w jaki sposób radzić sobie z tymi wyzwaniami
• Rodzaje konfliktów wg. Ch. W. Moore’ a
• Trójkąt satysfakcji
• Rola sposobu ujawniania emocji w konflikcie
• Podmiotowe, a przedmiotowe traktowanie drugiej osoby
• Nawyki i pętle w komunikacji

ANATOMIA KONFLIKTU

• Deficyt zasobów
• Postawa podejrzliwości
• Niezgodność wartości
• Niestabilny stan stron
• Odrzucana hierarchia prestiżu
• Negatywne postrzeganie i wyolbrzymianie różnic
• Błędne postrzeganie drugiej strony
• Błędne postrzeganie własnej grupy

BURZA MÓZGÓW (Przyczyny konfliktów)
DYSKUSJA GRUPOWA (Przyczyny, bariery. ograniczenia)
ĆWICZENIA W PODGRUPACH (Przyczyny, bariery)
STUDIUM PRZYPADKU (Sytuacje konfliktowe w realiach Urzędu)
„ROZCIĄGACZE UMYSŁU” (Zagadki lateralne)

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTU RELACJI

• Nieoceniający styl komunikowania się
• Hierarchizowanie relacji a partnerski styl porozumiewania się
• Style komunikacyjne C.G. Junga
• Twój styl komunikacyjny i twój "antagonista komunikacyjny"
• Jak rozpoznawać poszczególne typy komunikacyjne
• Jakich używać argumentów dla różnych typów komunikacyjnych
• Jak budować pozytywną komunikację na różnicach w sposobie porozumiewania się
• Ujawnianie intencji stojących za stanowiskiem
• Różnice na poziomie przekonań - budowanie na różnicach

ĆWICZENIA W PODGRUPACH/ PARACH (Style komunikacyjne)
DYSKUSJA GRUPOWA (Wymiana aktualnych doświadczeń)
ZADANIA INDYWIDUALNE (Twój Styl Komunikacyjny)
BURZA MÓZGÓW

TECHNIKI ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW I SPORÓW

• Różnice między arbitrażem, mediacją a facylitacją
• Rola mediatora i cel mediacji
• Minimalizowanie barier - oddzielaj ludzi od problemów, koncentruj się na motywach i interesach nie na stanowiskach, zwiększaj ilość opcji, stosuj obiektywne kryteria, udrażniaj komunikację i in.,
• Identyfikacja kwestii spornych
• Precyzowanie oczekiwań i budowanie dla nich atmosfery zrozumienia,
• Rozważanie rozwiązań i zawieranie porozumienia
• Postawy pokonywania konfliktów wg. T. Kilmanna
• Różnice między kompromisem a integracją
• Konstruktywne kończenie konfliktu; rozwiązanie, uregulowanie, zawieszenie broni

STUDIUM PRZYPADKU (Spór w zespole)
DYSKUSJA GRUPOWA
ĆWICZENIA W PODGRUPACH (Rozwiązywanie sporów – plan pracy)

KONFLIKT W  ZESPOLE - WYKORZYSTANIE KONFLIKTU DLA SUKCESU

• Nieformalne role grupowe
• Potrzeby zespołu i dynamika zmiany potrzeb
• Fazy rozwoju zespołu i menedżera, pojawianie się oporu zespołu
• Kiedy zespół zaczyna konstruktywnie działać i co może zrobić menedżer aby go w tym wspierać?

OPÓR I BUNT ZESPOŁU - UMIEJĘTNOŚCI MENEDŻERSKIE W PRACY Z ZESPOŁEM - ROZWIĄZANIE TRUDNYCH SYTUACJI

• Radzenie sobie z oporem i konfliktem zespołowym
• Radzenie sobie z buntem
• Pozytywna funkcja konfliktów w zespole
• Manipulacja i wywieranie wpływu przez grupę i jednostki oraz radzenie sobie z manipulacją
• Co można zrobić w trudnych sytuacjach o różnym obliczu?
• Słowa, które przydają się w trudnych sytuacjach
• Dostrzeganie, akceptowanie i wykorzystywanie różnic przez menedżera

STUDIUM PRZYPADKU (Sytuacja konfliktowa/ trudna w Urzędzie)
DYSKUSJA GRUPOWA
„ROZCIĄGACZE UMYSŁU” (Zagadki lateralne)
BURZA MÓZGÓW (Wykorzystanie konfliktu dla sukcesu)

DZIEŃ DRUGI

STRATEGIE KIEROWANIA KONFLIKTEM

• Dominacja jednostki - mocne i słabe strony
• Dominacja koalicji - mocne i słabe strony
• Dominacja większości - mocne i słabe strony
• Nowy przemawiający cel dla większości
• Systemy hierarchiczne i ich rola w rozwiązywaniu konfliktów
• Rekonstrukcja systemu; rotacja personelu, przedzielenie buforem, pośrednik, rozdzielenie zadań, scalanie zadań
• Struktura organizacji macierzowej - nowe spojrzenie na konfrontację
• Przetargi rozdzielające i integrujące
• Mediacje

ĆWICZENIA W PODGRUPACH (Strategie kierowania/ radzenia sobie z konfliktem)
DYSKUSJA GRUPOWA
BURZA MÓZGÓW

SYTUACJE TRUDNE W PRACY MANAGERA – SPOSOBY REAGOWANIA/ DZIAŁANIA ZARADCZE

• demotywacja siebie i grupy,
• brak współpracy,
• SOJUSZE przeciwko grupie lub pojedynczej osobie,
• pomówienia, OSKARŻENIA, nastawienia,
• opór i jak radzić sobie z oporem w grupie,
• dyskryminacja,
• typologia trudnych pracowników i sposoby postępowania.

MODEROWANA DYSKUSJA GRUPOWA (Sytuacje trudne w rzeczywistości Urzędu)
ZADANIA W PODGRUPACH (Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami – plan działania)
„ROZCIĄGACZE UMYSŁU” (zagadki)

UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE MENEDŻERA A ROZWIĄZANIE TRUDNYCH SYTUACJI

• Asertywna obrona przed atakiem i krytyką
• Asertywne radzenie sobie w sytuacjach niejasnych
• Klaryfikacja aluzyjnej i uwikłanej krytyki
• Postawy życiowe

ZADANIA INDYWIDUALNE (Autodiagnoza)
ĆWICZENIA W PARACH / ODGRYWANIE RÓL(Asertywna obrona przed krytyką i atakiem)
MODEROWANA DYSKUSJA GRUPOWA

ZARZĄDZANIE STRESEM W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

• Sposoby zapobiegania i radzenia sobie z emocjami i stresem
• Identyfikowanie własnego wzorca
• Praktyka świadomego oddechu – techniki oddechowe
• Szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
• Techniki mentalne radzenia sobie ze stresem
• Metoda napięć mięśniowych
• Techniki relaksacyjne
• Asertywność własna a stres

PODSUMOWANIE CAŁOŚCI SZKOLENIA

• Technika „most w przyszłość" - jak mogę wykorzystać nowe umiejętności w swojej codziennej pracy? - sesja informacji zwrotnych;
• Przekazanie zadań wdrożeniowych: indywidualne zadanie wdrożeniowe sformułowane przez każdego z uczestników.

• INDYWIDUALNE ZADANIA
  DYSKUSJA GRUPOWA