Szkolenie

Zarządzanie reklamacjami

O szkoleniu

Serdecznie zapraszamy na 2-dniowe szkolenie prowadzone w trybie online i stacjonarnym. Cele szkolenia:

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949.
Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process).
Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.
Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto.
Prezentacja dobrych praktyk.
Dlaczego warto wziąć udział?

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

  • Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.
  • Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.
  • Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.
  • Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.
Kto powinien wziąć udział?

ADRESACI

  • osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
  • kierownicy i koordynatorzy projektów,
  • pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
  • audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Program szkolenia

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

  • rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  • komunikacja z Klientem,
  • specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
  • raportowanie dla Klienta,
  • działania korekcyjne i korygujące,
  • analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
  • metodologia 8D,
  • raport A3,
  • postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  • sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

8. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
 

Ćwiczenia:

  • Prewencja w zakresie reklamacji.
  • Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji
  • Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
  • Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
  • Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
  • Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Czas trwania

2 dni po 7 godzin

Prelegenci

Cytat

trener TQMsoft

Gdzie i kiedy

Kraków 16 - 17 grudnia 2021
TQMsoft

31-231 Kraków

Bociana 22A

woj. małopolskie

Gdzie i kiedy

Online 16 - 17 grudnia 2021

Gdzie i kiedy

Online 8 - 9 listopada 2021

Gdzie i kiedy

Kraków 8 - 9 listopada 2021
TQMsoft

31-231 Kraków

Bociana 22a

woj. małopolskie

Zapisz się

Szkolenie stacjonarne
za osobę
1350 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
Zapisz się
Szkolenie online
za osobę
1250 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

TQMsoft
31-231 Kraków
Bociana 22a
woj. małopolskie
Od 1996 roku wspieramy naszych Klientów w doskonaleniu jakości i produktywności. Usprawniamy procesy Klientów dostarczając i wdrażając najwyższej klasy produkty i usługi. Pomagamy doskonalić kompetencje techniczne i osobiste pracowników różnych sz...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

TQMsoft
31-231 Kraków Bociana 22a
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!