O szkoleniu
Szkolenie ma na celu przekazanie praktycznej wiedzy na temat zagadnień i pojęć z obszaru zarządzania reklamacjami. Uczestnicy szkolenia zdobędą umiejętności wnikliwej analizy reklamacji klientów wewnętrznych i zewnętrznych zapoznając się z zasadami ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D oraz skutecznymi metodami. Zostaną także przedstawione najważniejsze narzędzia takie jak: Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki oraz Diagram Pareto-Lorenza.
Kto powinien wziąć udział?
Osoby zatrudnione w działach reklamacji
Program szkolenia
- Wstęp, definicje.
- Pojęcia główne.
- Otoczenie = procesy = klienci i ich oczekiwania = reklamacje.
- Komunikacja: klient - właściciel procesu. Jak przekazywać uwagi, spostrzeżenia i pretensje.
- Reklamacje od klientów wewnętrznych - jak na nie patrzeć i wykorzystywać?
- Reklamacje zewnętrzne: możliwość do rozwoju a nie dowód błędu.
- Zasady ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D.
- Metody analizy reklamacji: szukanie danych i faktów o głównych przyczynach.
- Zarys i przykłady stosowania, narzędzia „miękkie” (język korzyści, asertywność) podczas rozpatrywania reklamacji, przekonywanie pracowników do zmian i punktu widzenia z perspektywy jakości.
- Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki, Diagram Pareto-Lorenza:
- wykorzystanie powyższych narzędzi do rozwiązania wymienionych przez uczestników problemów firmy,
- praca w zespołach, aby dotrzeć do przyczyn źródłowych,
- działania korekcyjne, korygujące, zapobiegawcze,
- akcje zgodne z metodyką PDCA – plan-do-check-act – planuj-wdrażaj-sprawdzaj-poprawiaj,
- hierarchizacja rozwiązań i ustalanie priorytetów,
- wypracowanie planu akcji,
- przypisanie terminów, dat zakończenia działań,
- rozliczanie z terminowości zadań.
- Metodologia rozwiązywania problemów 8D:
- co to jest metoda 8D i kiedy ją można stosować,
- D0 – Przygotowanie do procesu 8D,
- D1 – Powołanie zespołu 8D,
- D2 – Opis problemu,
- D3 – Wprowadzenie tymczasowych działań zaporowych,
- D4 – Zdefiniowanie i weryfikacja przyczyny głównej,
- D5 – Wybór i weryfikacja stałych działań korygujących,
- D6 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - PDCA,
- D7 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - zapobieganie ponownym wystąpieniom problemom,
- D8 – Podziękowania i uznania dla zespołu 8D.
- Warsztaty praktyczne – opracowanie raportu 8D firmy.
- Podsumowanie szkolenia.
Czas trwania
10:00 - 17:00 dzień 1
09:00 - 16:00 dzień 2
09:00 - 16:00 dzień 2
Prelegenci
Trener Progress Project Sp. z o.o.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Hotel Mercure Airport Okęcie***
02-210 Warszawa
Aleja Krakowska 266,
woj. mazowieckie
Hotel Novotel Marina***
80-342 Gdańsk
Jelitkowska 20
woj. pomorskie
Wymagany jest komputer z dostępem do internetu. Zalecamy również doposażenie się w słuchawki z mikrofonem.
Rejestracja
Wybierz termin:
Cena
Przy zgłoszeniu do 11 grudnia 2020r. Po tym terminie koszt wynosi 1590 zł.
1 390
zł
+23% VAT
Cena zawiera:
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
Zapisz się
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o przejście do sekcji
Zapisz się, aby
wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje
się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Podczas wypełniania formularza rejestracji zaznacz opcję
"Oświadczam, że udział będzie finansowany ze środków publicznych, proszę o wystawienie faktury z zerową stawką VAT."
Jeśli potrzebujesz zarejestrować organizatora w wewnętrznym systemie zamówień możesz zrobić to na dwa sposoby.
W trakcie wypełniania zgłoszenia w polu Uwagi przekaż tą informację - opiekun szkolenia skontaktuje się w celu dopełnienia formalności.
Możesz to również zrobić samodzielnie z użyciem poniższych danych:
- Nazwa firmy: Progress Project Sp. z o.o.
- Ulica i nr: ul. Światowa 22
- Kod pocztowy: 02-229
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 5252382647
Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest
wypełnienie formularza kontaktowego.
Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Eventis.pl
04-395 Warszawa
ul. Siennicka 22/22
Organizator
Progress Project Sp. z o.o.
02-229 Warszawa, Polska
ul. Światowa 22
woj. mazowieckie
Firmę szkoleniowo - doradczą Progress Project tworzy zespół profesjonalnych i zaangażowanych doradców i ekspertów, których łączy wspólna pasja. Szeroka oferta naszych szkoleń i projektów doradczych obejmuje obszar logistyki, transportu, magazynowania...
Powiadomienia o nowych terminach