Obsługa klienta z niepełnosprawnością i ze szczególnymi potrzebami – szkolenie dla instytucji publicznych i placówek usługowo-handlowych

O warsztatach

Obsługa klienta z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami staje się coraz ważniejszym tematem, szczególnie w kontekście ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

Z jednej strony jest to pozytywny efekt przepisów, które do takich działań obligują podmioty publiczne. Z drugiej strony to także naturalna potrzeba – widząc coraz więcej klientów z różnego typu ograniczeniami, urzędy i instytucje publiczne, a także firmy usługowe (np. banki, sklepy), tworzą warunki, które ułatwiają im skorzystanie z usług.

Niezależnie od motywacji kluczowymi aspektami są tu:

  • rozwój umiejętności obsługi klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami,
  • uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
  • usprawnienie ich umiejętności komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z różnymi typami niepełnosprawności.

Cele szkolenia:

  • przyswojenie zachowań, które pomagają budować dobre relacje oraz rozpoznanie tych, które są źle odbierane przez osoby z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami,
  • nabycie umiejętności komunikowania się z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami w uprzejmy sposób, bez stereotypów, w tym nawiązywania kontaktu, identyfikowania sprawy itp.,
  • nabycie umiejętności wykorzystywania komunikacji niewerbalnej i werbalnej do budowania pozytywnych relacji.
Dlaczego warto wziąć udział?

Przygotowanie pracowników, którzy uczestniczą w obsłudze klientów do komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Uczestnicy poznają odpowiedź na następujące pytania:

  • Jak ułatwiać osobom z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami możliwość skorzystania z usług danej instytucji/firmy na równych zasadach z innymi osobami?
  • Jak nie stwarzać barier komunikacyjnych w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami?
  • Jak komunikować się z szacunkiem i godnością?   

Uczestnicy nabędą wiedzę:

  • Jak profesjonalnie komunikować się z osobą z niepełnosprawnością/o szczególnych potrzebach?
  • Jak budować relacje z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach?
  • Jak efektywnie obsługiwać osoby niepełnosprawne/o szczególnych potrzebach?

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • dostosowywania się do różnych stylów komunikacji swoich klientów,
  • empatycznego reagowania na potrzeby klienta,
  • zadawania pytań osobom z niepełnosprawnością,
  • sprawnego załatwienia sprawy klienta z zachowaniem najwyższych standardów obsługi.
Kto powinien wziąć udział?

Pracownicy obsługujący klientów, osoby zarządzające działami obsługi klientów oraz wszyscy pracownicy kontaktujący się z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami.

Program warsztatu

Wprowadzenie do zagadnień szkolenia

  • Osoby z niepełnosprawnością a osoby ze szczególnymi potrzebami – o kim mówimy? Jakich konkretnie klientów to dotyczy?
  • Na co mamy wpływ w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami? – przykład z życia.

Zasady savoir – vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością/ szczególnymi potrzebami

  • Co jest dopuszczalne, a wręcz wskazane, by budować dobrą relację z osobą z niepełnosprawnością?
  • Co może być odebrane pejoratywnie przez tę osobę? – nawet, jeśli nasze intencje są dobre.
  • Które z tych zasad są najważniejsze w przypadku kontaktu z klientem? – wypracowanie listy przydatnych zasad.

Stereotypy, problemy i bariery – czyli co może utrudnić komunikację z osobami ze szczególnymi potrzebami

  • Czym są stereotypy?
  • Przykłady stereotypów wobec osób z niepełnosprawnością.
  • Z jakimi problemami spotykają się osoby ze szczególnymi potrzebami? – np. bariery komunikacyjne.

Komunikacja interpersonalna w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności

  • Co nam mówi komunikacja niewerbalna? – przypomnienie kluczowych zasad.
  • Waga komunikacji niewerbalnej w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności.
  • Empatia i asertywność – dwa narzędzia przydatne w komunikowaniu się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

Praktyczne sposoby w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami/ z różnymi typami niepełnosprawności – jak w praktyce komunikować się z klientami:

  • Starszymi, np. jakie stereotypy dotyczące osób starszych utrudniają komunikację?
  • Z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. czy osoba niewidoma może złożyć podpis pod dokumentem?
  • Z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące).
  • Niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca.
  • Z problemami w funkcjonowaniu społecznym (osoby w spektrum autyzmu).
  • O obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by klient je zrozumiał?
  • Z niepełnoprawnością ruchową.

Odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje, podsumowanie szkolenia.

Czas trwania

10:00-16:00

Prelegenci

Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż oraz administracji publicznej/podmiotom sektora publicznego. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła Uniwersytet Jagielloński.

Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami, np. radzeniu sobie w trakcie trudnych rozmów.

Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.

Rejestracja

Cena standardowa
za osobę
940
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowe
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
Zniżki grupowe:
  • 5% przy zgłoszeniu min. 2 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 4 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 5 osób
  • Rozwiń
Zapisz się
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  1. Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
  2. Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
  3. Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
  4. Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
  5. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
  6. Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
  7. Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.

Podczas wypełniania formularza rejestracji zaznacz opcję "Oświadczam, że udział będzie finansowany ze środków publicznych, proszę o wystawienie faktury z zerową stawką VAT."

Jeśli potrzebujesz zarejestrować organizatora w wewnętrznym systemie zamówień możesz zrobić to na dwa sposoby. W trakcie wypełniania zgłoszenia w polu Uwagi przekaż tą informację - opiekun szkolenia skontaktuje się w celu dopełnienia formalności. Możesz to również zrobić samodzielnie z użyciem poniższych danych:
  • Nazwa firmy: J.G.Training
  • Ulica i nr: Olesińska 21
  • Kod pocztowy: 02-548
  • Miejscowość: Warszawa
  • Numer NIP: 8981505607

Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest wypełnienie formularza kontaktowego. Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

J.G.Training
02-548 Warszawa, Polska Olesińska 21

Organizator

J.G.Training
02-548 Warszawa, Polska
Olesińska 21
woj. mazowieckie
Misja Misją J.G.Training jest pomoc pracownikom firm i instytucji w zdobywaniu wiedzy, informacji i umiejętności, które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania podmiotów gospodarczych. Obszary, z których szkolimy Tematyka naszych szkoleń dot...
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!