O warsztatach
Podczas szkolenia poruszymy zagadnienia takie, jak: jak budować postawę prokliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jak radzić sobie z „trudnym” klientem, techniki radzenia sobie w sytuacjach stresujących, skuteczna komunikacja z klientem, asertywność w obsłudze klienta, telefoniczna obsługa klienta.
Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.
Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.
Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.
Cele szkolenia:
- budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
- dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z „trudnym” klientem,
- rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą „trudnego” klienta.
Korzyści ze szkolenia:
- większa pewność siebie w codziennej pracy,
- umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
- wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
- BONUS
W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze klienta,
- etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze klienta,
- roli emocji przy obsłudze „trudnego” klienta,
- metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
- wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze „trudnego” klienta.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów,
- uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
- radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
- zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi „trudnego” klienta.
Adresaci szkolenia:
- osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
- doświadczeni pracownicy obsługi,
- specjalistów
- menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
- kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.
Program warsztatu
Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:
- cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
- autoprezentacja trenera i uczestników,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.
Trudny klient, trudne sytuacje:
- kto to jest dla mnie trudny klient,
- typologia trudnych klientów,
- jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
- jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.
Dlaczego trudny klient jest trudny:
- dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej,
- moja rola w obsłudze klienta,
- empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
- korzyści okazywania empatii klientowi.
Etapy obsługi trudnego klienta:
- typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
- etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
- wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.
Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta:
- typy emocji i nazywanie emocji,
- wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
- konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
- techniki redukcji napięcia i stresu.
Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:
- rozpoczynanie rozmowy z klientem,
- komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
- ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
- zadawanie właściwych pytań,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
- słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
- właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
- słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
- podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.
Asertywność w obsłudze trudnego klienta:
- definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
- rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
- radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
- wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.
Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:
- obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
- rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.
Przyjmowanie skarg i reklamacji:
- rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
- postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.
- Podsumowanie szkolenia:
- przegląd treści szkolenia,
- odpowiedzi na pytania uczestników,
- samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
- wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.
Czas trwania
2 dni, 10.00-16.00 i 9.00-15.00
Prelegenci
Trener Biznesu z doświadczeniem sprzedażowym, managerskim i rekrutacyjnym. Certyfikowany Life i Business Coach ICF, certyfikowany praktyk Neurolingwistycznego Programowania NLP oraz Porozumienia bez przemocy NVC, dyplomowany Pedagog z specjalizacją nauczycielską .
Specjalizuje się w szkoleniach handlowców w obszarze sprzedaży, efektywnej i asertywnej komunikacji, zarządzaniu sobą w czasie, rozwiązywaniu problemów i kreatywnym generowaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach, pracy z nawykami i przekonaniami dla wydajnego wykorzystania potencjału uczestników szkoleń.
Swoje doświadczenie zdobyła przy współpracy między innymi z Krajowym Rejestrem Długów, Kaczmarski Inkasso, S8, Language Solutions for Business, Empik School i Speak Up oraz dzięki projektom dedykowanym operatorom telefonicznym i multimedialnym, firmom ubezpieczeniowym, biurom inżynieryjnym oraz firmom z branży metalowej. Zrealizowała tym samym ponad 2000 godzin szkoleń i warsztatów oraz ponad 1000 godzin indywidualnych spotkań rozwojowych.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
- Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
- Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
- Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
- Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
- Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: J.G.Training
- Ulica i nr: Olesińska 21
- Kod pocztowy: 02-548
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 8981505607
Masz pytania? Napisz do nas
