Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, również z trudnym klientem

O warsztatach

Podczas szkolenia poruszymy zagadnienia takie, jak: jak budować postawę prokliencką i nastawienie na rozwiązywanie problemów, jak radzić sobie z „trudnym” klientem, techniki radzenia sobie w sytuacjach stresujących, skuteczna komunikacja z klientem, asertywność w obsłudze klienta, telefoniczna obsługa klienta.

Profesjonalna obsługa klienta wymaga, oprócz wiedzy i kompetencji proklienckich, dużej dawki elastyczności. Każdy klient jest inny i wymaga podejścia dostosowanego do jego osobowości, doświadczenia i preferencji.

Jest to szczególnie wymagające w przypadku "trudnych" sytuacji, które wiążą się z wysokim poziomem adrenaliny. W tym przypadku najważniejsze jest zaplecze w postaci niezbędnych kompetencji oraz pewności, że umiemy je wykorzystać. Szkolenie pokazuje, jak takie kompetencje nabyć lub wzmocnić.

Warsztat jest też dobrą okazją do wymiany doświadczeń i dobrych praktyk oraz inspiracją do odświeżenia spojrzenia na swoje obowiązki związane z obsługą klienta.

Dlaczego warto wziąć udział?

Cele szkolenia:

  • budowanie nastawienia na pomoc klientowi w trudnych sytuacjach i szybkie rozwiązanie jego problemów,
  • dostarczenie praktycznych narzędzi i metod skutecznej komunikacji pomocnych w radzeniu sobie z „trudnym” klientem,
  • rozwijanie samoświadomości uczestników szkolenia w zakresie własnych mocnych stron i obszarów rozwoju związanych z obsługą „trudnego” klienta.

Korzyści ze szkolenia:

  • większa pewność siebie w codziennej pracy,
  • umiejętność poradzenia sobie z każdą, nawet trudną, sytuacją związaną z klientem,
  • wyższa jakość obsługi klienta w firmie przekładająca się na wzrost pozycji firmy na rynku,
  • BONUS
    W ramach szkolenia mają Państwo możliwość skorzystania z indywidualnej, godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym, ustalonym terminie (do 30 dni po zakończonym szkoleniu). Konsultacja daje możliwość szczegółowego omówienia sposobów obsługi klienta, z uwzględnieniem uwarunkowań konkretnej firmy. Jest to czas, w którym trener poświęca całą uwagę jednemu uczestnikowi. Trener przyjmuje rolę mentora, który – korzystając ze swojego doświadczenia – pomaga zaplanować efektywne działania w zakresie obsługi klienta, także „trudnego”.

 Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • technikach komunikacji interpersonalnej pomocnych w obsłudze klienta,
  • etapach prowadzenia rozmowy przy obsłudze klienta,
  • roli emocji przy obsłudze „trudnego” klienta,
  • metodach redukcji napięcia i stresu wywołanych przez pracę w wymagającym środowisku,
  • wybranych technikach asertywności przydatnych przy obsłudze „trudnego” klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • prowadzenia skutecznej i przyjaznej dla klienta rozmowy w kontekście napotkanych przez niego problemów,
  • uzgadniania z klientem planu działania w kontekście napotkanego przez klienta problemu,
  • radzenia sobie z emocjami własnymi i klienta w sytuacjach trudnych,
  • zastosowania wybranych technik asertywności w kontekście obsługi „trudnego” klienta.
Kto powinien wziąć udział?

Adresaci szkolenia:

  • osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta,
  • doświadczeni pracownicy obsługi,
  • specjalistów
  • menedżerowie odpowiedzialni za obsługę klienta i poszukujący metod skutecznej współpracy z trudnym klientem,
  • kierownicy działów obsługi klienta, którzy mogą potraktować szkolenie jako wstęp do tworzenia lub aktualizacji standardów obsługi klienta i zarządzania tym obszarem.

Program warsztatu

Prezentacja programu i autoprezentacja uczestników:

  1. cele szkolenia, program, harmonogram, kontrakt,
  2. autoprezentacja trenera i uczestników,
  3. samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta przed szkoleniem.

Trudny klient, trudne sytuacje:

  1. kto to jest dla mnie trudny klient,
  2. typologia trudnych klientów,
  3. jakie sytuacje są dla mnie szczególnie trudne,
  4. jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach – co działa, a co się nie sprawdza.

Dlaczego trudny klient jest trudny:

  1. dwa punkty widzenia, dwa zestawy potrzeb: klienta i osoby obsługującej, 
  2. moja rola w obsłudze klienta,
  3. empatia przy obsłudze klienta – co oznacza, czego wymaga,
  4. korzyści okazywania empatii klientowi.

Etapy obsługi trudnego klienta:

  1. typowe błędy w obsłudze trudnego klienta i ich skutki,
  2. etapy w prawidłowej obsłudze trudnego klienta,
  3. wyzwania dla osoby obsługującej trudnego klienta – jakie umiejętności warto rozwijać.

Jak radzić sobie z własnymi emocjami przy obsłudze trudnego klienta: 

  1. typy emocji i nazywanie emocji,
  2. wyrażanie emocji w sytuacjach zawodowych,
  3. konstruktywna ekspresja emocji w sytuacji obsługi trudnego klienta,
  4. techniki redukcji napięcia i stresu.    

Elementy skutecznej komunikacji w relacjach z trudnym klientem:

  1. rozpoczynanie rozmowy z klientem,
  2. komunikacja niewerbalna w rozmowie bezpośredniej,
  3. ton głosu w rozmowie z trudnym klientem,
  4. zadawanie właściwych pytań,
  5. słuchanie aktywne ukierunkowane na zrozumienie potrzeb klienta,
  6. słuchanie aktywne ukierunkowane na pozyskiwanie informacji i uzgadnianie faktów,
  7. właściwy dobór słów kluczowych, które warto zastosować  - okazywanie zaangażowania, gotowości do działania, chęci pomocy,
  8. słowa, których warto unikać – przykłady i skutki niewłaściwych praktyk,
  9. podsumowanie rozmowy i uzgodnienie dalszych działań.   

 Asertywność w obsłudze trudnego klienta:

  1. definicja asertywności w kontekście obsługi klienta,
  2. rozróżnianie zachowań asertywnych, agresywnych i uległych,
  3. radzenie sobie z emocjami klienta zasady,
  4. wybrane techniki asertywności pomocne w trudnych sytuacjach: technika zasłony z mgły, wrażanie prośby, wyrażanie odmowy, stawianie granic, FUKO.

Komunikacja z trudnym klientem przez telefon:

  1. obsługa klienta przez telefon – przypomnienie podstawowych zasad,
  2. rozmowy z trudnym klientem przez telefon – szczególne wymagania.

Przyjmowanie skarg i reklamacji:

  1. rola i zadania osoby przyjmującej reklamację,
  2. postawa, zachowania i umiejętności osoby przyjmującej reklamację.
  3. Podsumowanie szkolenia:
  4. przegląd treści szkolenia,
  5. odpowiedzi na pytania uczestników,
  6. samoocena – jak oceniam swoje umiejętności w obsłudze trudnego klienta po szkoleniu,
  7. wyznaczenie indywidualnych celów rozwojowych – nad jakimi umiejętnościami z obszaru obsługi trudnego klienta chcę pracować w ciągu kolejnych trzech miesięcy.

Czas trwania

2 dni, 10:00-16:00

Prelegenci

Trener Biznesu z doświadczeniem sprzedażowym, managerskim i rekrutacyjnym. Certyfikowany Life i Business Coach ICF, certyfikowany praktyk Neurolingwistycznego Programowania NLP oraz Porozumienia bez przemocy NVC, dyplomowany Pedagog z specjalizacją nauczycielską .

Specjalizuje się w szkoleniach handlowców w obszarze sprzedaży, efektywnej i asertywnej komunikacji, zarządzaniu sobą w czasie, rozwiązywaniu problemów i kreatywnym generowaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach, pracy z nawykami i przekonaniami dla wydajnego wykorzystania potencjału uczestników szkoleń.

Swoje doświadczenie zdobyła przy współpracy między innymi z Krajowym Rejestrem Długów, Kaczmarski Inkasso, S8, Language Solutions for Business, Empik School i Speak Up oraz dzięki projektom dedykowanym operatorom telefonicznym i multimedialnym, firmom ubezpieczeniowym, biurom inżynieryjnym oraz firmom z branży metalowej. Zrealizowała tym samym ponad 2000 godzin szkoleń i warsztatów oraz ponad 1000 godzin indywidualnych spotkań rozwojowych.

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.
Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.
Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.

Rejestracja

Cena standardowa
za osobę
1 290
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
Dostępne zniżki:
  • 5% przy zgłoszeniu min. 2 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 4 osób
  • 5% przy zgłoszeniu min. 5 osób
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

J.G.Training
02-548 Warszawa
Olesińska 21
woj. mazowieckie
Misja Misją J.G.Training jest pomoc pracownikom firm i instytucji w zdobywaniu wiedzy, informacji i umiejętności, które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania podmiotów gospodarczych. Obszary, z których szkolimy Tematyka naszych szkoleń dot...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  1. Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
  2. Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
  3. Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
  4. Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
  5. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
  6. Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
  7. Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

J.G.Training
02-548 Warszawa Olesińska 21
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!