Warsztat

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

O warsztatach

Podczas szkolenia dowiesz się i przećwiczysz: jak komunikować się z klientem urzędu, jakie są reguły profesjonalnej obsługi klienta, o komunikacji werbalnej i niewerbalnej, jak komunikować się drogą mailową (jakie są zasady), jak dopasować komunikację do stanu emocjonalnego odbiorcy, jak budować postawę asertywną, jak powinna wyglądać obsługa "trudnego" klienta, jak radzić sobie ze stresem.

W trakcie warsztatów będziemy dążyć do wypracowania przez uczestników umiejętności asertywnego i efektywnego funkcjonowania w trudnych sytuacjach. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, pozwolą uczestnikom żyć w zgodzie ze sobą oraz innymi, niezależnie od sytuacji.

Celem szkolenia jest:
- kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych,
- nabycie umiejętności mniej stresującej i bardziej skutecznej obsługi trudnych klientów – radzenia sobie z emocjami, asertywnego komunikowania się i porozumiewania się umożliwiającego skuteczne osiąganie celu
- poprawa jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu / placówki administracji publicznej
Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści ze szkolenia: uczestnicy nabędą wiedzę i umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • profesjonalnych zasadach obsługi klienta, z uwzględnieniem specyfiki pracy w urzędzie,
  • metodach radzenia sobie w trudnych sytuacjach z klientem,
  • sposobach docierania do różnych typów klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • asertywnego udzielania informacji klientom trudnym,
  • radzenia sobie z własnym stresem podczas kontaktu z klientem,
  • konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
  • radzenia sobie z konfliktem,
  • rozwiązywania trudności.
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie kierujemy do wszystkich pracowników administracji, którzy mają kontakt z klientami, a także do kadry zarzadzającej urzędów, która odpowiada za obsługę klinetów.

Program warsztatu

  1. Wprowadzenie do warsztatu. Zapoznanie uczestników, oczekiwania, kontrakt.
     
  2. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb klienta w administracji:
    • badanie potrzeb klienta,
    • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny,
    • jak wpływać na pozytywne emocje klienta,
    • budowanie lojalności i zadowolenia,
    • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem.
       
  3. Zasady kierowania rozmową z klientem – sztuka komunikacji i porozumiewania się:
    • zasady skutecznej komunikacji,
    • jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili,
    • komunikacja niewerbalna i jej znaczenie,
    • błędy w komunikowaniu się,
    • bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji.
       
  4. Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta – nawiązywanie kontaktu z klientem:
    • jak pokonać bariery komunikacyjne, zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji klient – pracownik instytucji,
    • znaczenie pierwszego wrażenia,
    • rola indywidualnego podejścia do klienta,
    • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów,
    • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji,
    • określenie i zrozumienie potrzeb klienta.
       
  5. Sztuka gestu – komunikacja niewerbalna:
    • postawy i gestykulacja jako emocjonalne sposoby przekazywania treści,
    • postawy akceptujące, postawy negujące,
    • postawy i gestykulacja jako niewerbalne sposoby przekazywania treści; nauka gestów wspierających,
    • mowa ciała w obsłudze klienta.
       
  6. Specyfika korespondencji elektronicznej:
    • zasady redagowania tekstu publikowanego na ekranie,
    • netykieta,
    • formy grzecznościowe w mailach,
    • bezpieczeństwo poczty,
    • nie spamuj - zgodność z obowiązującymi przepisami prawa.
       
  7. Sztuka słowa – komunikacja werbalna i asertywność:
    • szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji,
    • trening wypowiedzi asertywnych,
    • werbalne granice dialogu,
    • asertywność  mity na temat asertywności, korzyści osobiste i społeczne i na poziomie organizacji,
    • umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych,
    • jak odmówić i zachować poprawne relacje: asertywna procedura w sytuacji odmawiania - komunikowanie współpracownikowi / klientowi niepomyślnych wiadomość,
    • uniwersalny schemat informacji zwrotnej - możliwości i korzyści,
    • formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki,
    • umiejętność przepraszania za winę własną, unikanie obwiniania, dystansowanie się,
    • asertywna informacja zwrotna,
    • udzielanie i przyjmowanie krytyki,
    • trening wyrażania uczuć pozytywnych.
       
  8. Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego odbiorcy – jak zachować postawę asertywną w kontakcie z rozmówcą:
    • asertywne odmawianie i proszenie,
    • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania,
    • kulturalne upominanie klienta,
    • konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu,
    • asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny,
    • radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi,
    • porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy),
    • przekazywanie klientowi złych wiadomości,
    • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej,
    • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach,
    • asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady,
    • jak reagować na propozycje korupcyjne,
    • jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta,
    • jak reagować na aluzje i utrudnianie działań,
    • korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami,
    • wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej,
    • proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji,
    • skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą,
    • klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów.
       
  9. Jak reagować na zarzuty ze strony klienta – asertywność w praktyce:
    • jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących:
      • obszary trudności w odmawianiu,
      • jak mówić „nie”, by brzmiało przyjaźnie,
    • asertywne wyrażanie próśb:
      • dlaczego prośby bywają nieskuteczne,
      • jak formułować asertywną prośbę,
    • oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu:
      • kiedy warto wypowiadać krytykę,
      • problemy z przyjmowaniem krytyki,
      • co robić z nie konstruktywną krytyką,
      • oddzielenie opinii od faktów,
    • wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych:
      • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy,
      • typowe błędy w wyrażaniu opinii,
      • jak asertywnie wyrażać własne opinie,
    • jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące:
      • komunikaty JA i komunikaty TY,
      • metody ustanawiania konstruktywnych relacji,
      • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji,
      • asertywna obrona przed gniewem i agresją,
    • asertywna informacja zwrotna:
      • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ),
      • UFO czyli: ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie,
      • FUKO czyli: fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania,
      • FUO + 2K czyli: zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt,
      • FUKOZ czyli: fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze.
         
  10. Jak reagować na zarzuty klienta – obsługa trudnego klienta (roszczeniowego, agresywnego, stosującego szantaż emocjonalny, zdenerwowanego):
    • sytuacje szczególne w pracy urzędu administracji publicznej,
    • style rozwiązywania sytuacji konfliktowych,
    • jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę,
    • reagowanie na emocje i zażalenia,
    • wartościowa argumentacja - jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta,
    • przyczyny niezadowolenia klientów,
    • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem,
    • radzenie sobie z manipulacją i krytyką,
    • wyjaśnianie obiekcji klienta,
    • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych: w jaki sposób nie doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem, jak wygasić emocje, gdy już konflikt wybuchł, jak i kiedy przyznać klientowi rację,
    • wygląd a obsługa klienta.
       
  11. Sposoby zapobiegania i radzenia sobie z emocjami i stresem: 
    • zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem,
    • sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.),
    • tłumienie a transformowanie emocji,
    • sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna,
    • zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami.
       
  12. Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości:
    • style prowadzenia komunikacji,
    • rozpoznawanie typów osobowościowych,
    • typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy,
    • osobowość a konflikt w komunikacji,
    • zasoby osobiste a strategia porozumienia,
    • świadomość przewagi i ograniczeń własnego typu osobowości,
    • komunikacja i dobór reakcji - czterostrefowy model zachowań,
    • samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości,
    • określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu,
    • opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości,
    • analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI.

Czas trwania

2 dni, 9:00 - 15:00

Prelegenci

Cytat

Trener, coach, konsultant, doradca i mówca motywacyjny.

Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu i Szczecinie oraz Uniwersytecie Łódzkim.

Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku jest też członkiem The Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania / The Polish Open University.

Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną w firmie. Jako mówca motywacyjny ma duże doświadczenie w wystąpieniach publicznych na konferencjach i seminariach. Coach z ponad 10 letnią praktyką. Prowadzi sesje coachingowe zgodnie ze standardami ICF (International Coach Federation)

Łączy wiedzę i praktykę z obszaru etykiety biznesowej, umiejętności menedżerskich, komunikacji, PR oraz HR. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta, zarządzania zespołami, procesów komunikacji, marketingu, public relations, social media, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie powyższych działań. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych m.in.: Extended DISC® i Success Insights.

Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek administracji publicznej wszystkich szczebli.

Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak: Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Kancelaria Sejmu i Senatu, a także pracownikow ministerstw, agencji rządowych, urzędów marszałkowskich i wojewódzkich, gminy i starostwa, urzędy miast.

Gdzie i kiedy

Online 29 - 30 września 2021

Gdzie i kiedy

Warszawa 11 - 12 marca 2021
brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1190 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

J.G. Training
02-548 Warszawa
Olesińska 21
woj. mazowieckie
Misja Misją J.G.Training jest pomoc pracownikom firm i instytucji w zdobywaniu wiedzy, informacji i umiejętności, które są niezbędne do prawidłowego funkcjonowania podmiotów gospodarczych. Obszary, z których szkolimy Tematyka naszych szkoleń dot...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany jest komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

J.G. Training
02-548 Warszawa Olesińska 21
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!