O szkoleniu
Interakcje z klientami bywają złożone. Klient roszczeniowy, zdenerwowany, nieuprzejmy, a nawet agresywny – takie sytuacje mogą być źródłem ogromnego stresu i frustracji dla pracowników. Czy pracownicy są przygotowani, by skutecznie zarządzać takimi wyzwaniami i wychodzić z nich obronną ręką?
Zapraszamy na kompleksowe szkolenie z zakresu obsługi trudnego klienta, zaprojektowane, aby wyposażyć pracowników pierwszej linii kontaktu w praktyczne narzędzia i strategie radzenia sobie nawet z najbardziej wymagającymi sytuacjami.
Szkolenie ma na celu dostarczyć uczestnikom umiejętności i pewność siebie w trudnych sytuacjach, aby mogli:
Budować pozytywne doświadczenia klienta: nauczyć się, jak postępować z Klientem, aby czuł się wysłuchany i zrozumiany, jednocześnie minimalizując ryzyko utraty jego lojalności lub czyniąc z niego lojalnego Klienta
Zarządzać własnymi emocjami: opracować strategie radzenia sobie ze stresem, frustracją i osobistymi emocjami podczas trudnych rozmów
Opanować asertywną komunikację: rozwinąć umiejętność stanowczego, kulturalnego stawiania granic i odmawiania, bez naruszania relacji z Klientem
Skutecznie rozwiązywać konflikty: nauczyć się technik łagodzenia sytuacji i kierowania rozmową w sposób, który pozwoli znaleźć konstruktywne rozwiązania
Zrozumieć źródła trudnych zachowań: poznać psychologiczne mechanizmy stojące za frustracją, złością czy roszczeniowością klienta by móc reagować świadomie
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
Ochrona przed wypaleniem zawodowym: wyposażenie pracowników w techniki radzenia sobie z obciążeniem emocjonalnym wynikającym z trudnych interakcji
Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy: firma, która potrafi skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami, wzmacnia swój wizerunek jako solidnego i godnego zaufania partnera
Zmniejszenie liczby skarg: lepsze zarządzanie oczekiwaniami i emocjami klienta redukuje liczbę skarg i negatywnych opinii
Zwiększenie efektywności obsługi: pracownicy, którzy wiedzą, jak postępować z trudnym klientem, szybciej i sprawniej rozwiązują problemy, oszczędzając czas i dbając o swój dobrostan
Poprawa morale pracowników: zmniejszenie poziomu stresu i frustracji u pracowników, którzy zyskają poczucie kontroli w trudnych sytuacjach, co przekłada się na mniejszą rotację i większe zaangażowanie w pracę
Wzrost satysfakcji klienta: klienci, odpowiednio obsłużeni, mogą stać się lojalnymi ambasadorami marki
Pracownicy pierwszej linii kontaktu, obsługa klienta, sprzedawcy, recepcjoniści, personel wsparcia technicznego i wszyscy, którzy na co dzień mają bezpośredni kontakt z klientem i chcą zwiększyć swoją efektywność w obsłudze trudnych sytuacji
Program szkolenia
ZROZUMIENIE TRUDNEGO KLIENTA
Klient i jego oczekiwania
Definicja "trudnego Klienta" i trudnych sytuacji
Źródła trudnych zachowań Klientów
Wpływ "trudnych" Klientów na frimę i pracowników
Znaczenie postawy i nastawienia
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W TRUDNYCH SYTUACJACH
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Aktywne słuchanie
Bariery efektywnego słuchania
Pytania jako potężne narzędzie
Język korzyści i pozytywne sformułowania
Bariery i zakłócenia komunikacyjne
ANALIZA OCZEKIWAŃ KLIENTA (ROZPOZNANIE SPRAWY) I PRACA Z KLIENTEM
Schemat trudnej rozmowy z klientem
Ustalenie celu rozmowy z klientem, analiza jego potrzeb i oczekiwań
Utrzymanie kontroli nad rozmową
Techniki perswazji
TYPY TRUDNYCH KLIENTÓW
Klient emocjonalny
Klient zrzędliwy/narzekający
Klient niezdecydowany/milczący
Klient roszczeniowy/manipulujący
Klient agresywny/zdenerwowany
ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM
Zachowanie asertywne
Asertywna odmowa
Asertywna reakcja na krytykę i atak
Panowanie nad emocjami
Trudny klient- jak zrobić z niego najlepszego klienta
Techniki rozwiązywania konfliktów
BUDOWANIE ODPORNOŚCI PSYCHICZNEJ W OBSŁUDZE KLIENTA
Odporność psychiczna według modelu 4C MTQ
Metody regeneracji i dbania o dobrostan
Techniki radzenia sobie ze stresem po trudnej interakcji
Znaczenie świadomości własnych emocji
PODSUMOWANIE
Czas trwania
Czas trwania: 16h
Forma zajęć
Prelegenci
Trener biznesu, akredytowany coach ACC International Coach Federation. Licencjonowany konsultant narzędzia psychometrycznego MTQ (badanie poziomu odporności psychicznej).
Doświadczony, wieloletni praktyk sprzedaży oraz manager.
Przygotowuje i prowadzi szkolenia łącząc swoje doświadczenia zdobyte w dużych korporacjach z branży bankowej, nieruchomości, call centre oraz w dyplomacji (Bank Austria Creditanstalt S.A., MetLife S.A., Metrohouse sp. z o.o., Ambasada Libii) z wiedzą teoretyczną.
Wykorzystując różne narzędzia szkoleniowe oraz metody coachingowe, trenerskie i doradcze, wpływa na optymalne przyswajanie wiedzy przez uczestników szkoleń.
Jej prace doceniono zapraszając do wzięcia udziału w publikacji „Sukces jest Kobietą” (2018) oraz „100 inspirujących Polek na 100-lecie odzyskania niepodległości”.
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu technik sprzedaży oraz obsługi klienta, coachingu biznesowego, coachingu on the job, motywacji, asertywności, komunikacji, odporności psychicznej, metod radzenia sobie ze stresem.
Jako akredytowany coach prowadzi również sesje coachingowe indywidualne oraz zespołowe.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- zniżkę 5% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 1 200 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
- 8.33% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 16.67% przy zgłoszeniu min. 3 osób
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem udziału w wydarzeniu jest wysłanie zgłoszenia i opłacenie udziału w wydarzeniu na podstawie wystawionej faktury
- Nazwa firmy: Coach360 Aneta Chmielewska-Boyd
- Ulica i nr: Grunwaldzka 71
- Kod pocztowy: 05-400
- Miejscowość: Otwock
- Numer NIP: 5321575391
Masz pytania? Napisz do nas
