Digital Customer Experience

08:25

Oficjalne powitanie uczestników, rozpoczęcie.

08:30

Wyzwania i trendy w Digital CX

• Jak zmieniły się firmy i ich podejście do DCX w 2022 roku?
• Wyzwania, z jakimi mierzą się firmy, wprowadzając cyfrową transformację w obsłudze klientów?
• Nowe modele zachowań klientów

09:00

PANEL DYSKUSYJNY - Skuteczne projektowanie digitalowych doświadczeń klienta

• Metody zarządzania cyfrowymi doświadczeniami klientów
• Od cyfrowych doświadczeń klienta do wzrostu przychodów firmy
• Identyfikacja przyczyn frustracji klientów – jak zapobiegać ich powstawaniu?
• Przewidywanie potrzeb klientów i projektowanie wyjątkowych i spersonalizowanych doświadczeń online

09:45

Digital CX - Zainspiruj się najciekawszymi wdrożeniami

10:45 - Przerwa

11:00

KYC – jak skutecznie rozpoznawać klienta, ułatwiać proces, podpowiadać, okazywać, że go znamy i rozumiemy?

11:45

Budowanie wyróżników oraz punktów „magii” na cyfrowej ścieżce klienta

• Customer Journey Map - mapowanie wszystkich doświadczeń podróży klientów w celu określenia kluczowych punktów kontaktu
• Wykorzystanie danych do mierzenia i poprawiania ścieżek podróży klientów
• Skuteczny omnichannel kluczem do spersonalizowanej obsługi klientów

12:30

Emocje, empatia i budowanie relacji w cyfrowym świecie – jak zachować „czynnik ludzki” w budowaniu relacji i lojalności w kanałach digital?

• Rola empatii i emocji w komunikacji z klientami i budowaniu pozytywnych doświadczeń
• Hybrydowa obsługa klienta jako nowy trend customer experience
• Czynnik ludzki w digital customer experience - przykłady

13:15 - Przerwa

13:30

Sprawna obsługa omnichannel – spójny standard we wszystkich kanałach kontaktu

• Różnorodność odbiorców i systemów - tworzenie zintegrowanej obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji
• Jak zachować spójność komunikatów we wszystkich kanałach?
• Jak efektywnie komunikować się z klientami w kanałach digital i offline?

14:15

Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok, Twitter – skuteczny i efektywny customer service w mediach społecznościowych

• Jak skutecznie wykorzystać media społecznościowe, by zwiększyć efektywność cyfrowej obsługi klienta w Twojej firmie?
• Jak właściwie adresować treści do Twoich grup docelowych?
• Jak tworzyć autentyczne i nieszablonowe treści w social mediach, aby angażować i przykuć zainteresowanie i Twoich klientów?

14:45

Power language – jak pisać do klientów w digitalu, aby było prosto, jasno, relacyjnie, ale też skutecznie?

• Prosty język w czasach digital
• Komunikacja najlepszą innowacją
• Proste zasady, które zmieniają język komunikacji

15:15 - Przerwa

15:30

AI, ML, RPA vs. Jakość cyfrowej obsługi i satysfakcji klienta

• Narzędzia poprawiające procesy cyfrowej obsługi klientów
• Robotyzacja kluczem do zwiększenia szybkości procesów digital CX
• Chatboty, voiceboty – jak wpływają na doświadczenia klienta? Najlepsze praktyki
• Jak inwestując w transformację cyfrową nie „zgubić” relacji z klientem? Jak dbać o właściwy balans pomiędzy technologią a bezpośrednimi relacjami?
• Mix Human/AI – jaki mix jest najbardziej efektywny, ale również akceptowany przez klientów?

16:15

Data Analytics kluczem do usprawnienia procesów customer care

• Jak efektywnie agregować i wykorzystać dane, jakich dostarczają nam klienci w kontakcie online – narzędzia, procesy, raporty?
• Gromadzenie i zarządzanie danymi sposobem kierowania cyfrowymi zachowaniami klientów
• Wykorzystanie danych do monitorowania satysfakcji klientów i zwiększenia ich aktywności

17:00

Zakończenie konferencji.