Digital Customer Experience

08:30

Rejestracja uczestników, poranna kawa

08:55

Oficjalne powitanie uczestników, rozpoczęcie

• Magdalena Sokulska, Project Manager, Puls Biznesu

09:00

PANEL DYSKUSYJNY - Wyzwania, z jakimi mierzą się firmy wprowadzając cyfrową transformację w obsłudze klientów

• Małgorzata Kamińska, Dyrektor Zarządzający Pionu Transformacji i Rozwoju Doświadczeń Klienta, Rzecznik Klienta, BNP Paribas Bank Polska
• Andrzej Anterszlak, Director Customer Experience & Mystery Shopping, Ipsos
• Mirosław Korszeń, Customer Care Director, Amica Group

• Jakie wyzwania stawia przed firmami digital customer experience?

09:45

Phygital = physical + digital – najmocniejszy trend 2023 roku

• Joanna Jewell, Head of Customer Experience, uPacjenta.pl

• Dlaczego phygital jest przyszłością Customer Experience?
• Benefity wykorzystania phygital experience w naszych organizacjach
• Case Study: phygital w uPacjenta
• Jak różne marki wykorzystują phygital ?
• Od czego zacząć?

10:15

Kompleksowy proces badawczy jako fundament transformacji doświadczeń klienckich i jego wpływ na organizację

• Rafał Kasprzyk, Customer Experience & Innovation Manager, GASPOL

• Jak zacząć transformację doświadczeń klienckich?
• Badania jako podstawa klientocentrycznej strategii i wiedzy o kliencie
• Sukces procesu badawczego a zaangażowanie (i wysiłek) organizacji
• Praktyczne wykorzystanie wiedzy klienckiej w operacjonalizacji strategii i projektowaniu doświadczeń klientów

10:45

Przerwa na kawę oraz networking

Zapraszamy na kawę, herbatę, przekąski i zachęcamy do nawiązywania nowych relacji biznesowych oraz wymiany doświadczeń z prelegentami i uczestnikami konferencji

11:05

Digitalizacja ścieżki klienta. Zmiany ewolucyjne i rewolucje na mapie podróży klienta

• Weronika Rosiak-Jedz, Global Customer Experience Specialist, SimCorp, Product Manager i Marketing & Customer Experience Consultant, Oppa

• Digitalizacja ścieżki klienta - zmiany ewolucyjne czy zmiany rewolucyjne? Usprawnianie ścieżki klienta czy tworzenie nowych produktów i usług?
• Priorytetyzacja zmian oparta na mapie podróży klienta - emocje, momenty prawdy (moments of truth), kluczowe momenty (moments that matter)
• Case study - od usługi offline do produktów cyfrowych digital health (zmiany ewolucyjne i rewolucyjne)
• Przykłady digitalizacji ścieżek obsługi klienta z rynku

11:35

Jak tworzyć doświadczenia cyfrowe pokolenia Silver?

• Stworzenie cyfrowych doświadczeń, które odpowiadają pokoleniu po 55 roku życia
• Jak zapewnić większą satysfakcję i zaangażowanie Klienta z pokolenia Silver?

12:05

Wykorzystaj potencjał social mediów i usprawnij CX w kanałach cyfrowych

• Anna Mościcka, Partner, Head of Social&Performance&Kreacja, Agencja Whites

• Strategia komunikacji w mediach społecznościowych w obszarze obsługi klienta
• Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok, Twitter - dostosowanie treści do różnych platform i odbiorców, tak aby wyróżniać się i angażować klientów
• Autentyczne i nieszablonowe treści w social mediach gwarancją na przyciągnięcie klientów

12:35

Lunch

13:20

Zarządzanie wielokanałowm doświadczeniem cyfrowym klienta fundamentem budowania spójnego doświadczenia klienta

• Katarzyna Tomczyk-Czykier, Tribe Owner w projekcie bankowość Omnikanałowa i CA24 Mobile – pełna korzyści, Dyrektor Zarządzający w obszarze Channel Excellence and Omnichannel Orchestration oraz Seamless Daily Banking,, Credit Agricole Bank Polska

• Czy spójność kanałów cyfrowych oraz doświadczenie klienta z Doradcą w placówce jest możliwe?
• Jakie wyzwania w spójności doświadczenia klienta napotykamy w serwisach wykorzystujących automatyzację z zastosowaniem AI?
• Czym jest język marki? Język aplikacji, język chatbotów i telebotów i jak zachować jego spójność w interakcjach z klientami?
• Spójność doświadczenia klienta w personalizowanych komunikatach w połączonym świcie bankowości cyfrowej i kontakcie z indywidualny doradcą

13:50

Jak AI Voicebot 4-krotnie zwiększył zaangażowanie klientów podczas badania satysfakcji?

• Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department, Apifonica

• Czym jest trend konwersacyjnej komunikacji AI?
• Jak AI pomaga zwiększyć CX?
• Voicebot vs badanie satysfakcji klientów
• Case study LPP

14:20

ChatGPT – jak może zmienić cyfrowe doświadczenia Klientów?

14:50

Przerwa na kawę

15:00

UX – moc efektywnego projektowania cyfrowych doświadczeń Klienta

15:30

Digital CX w Huawei - business case z wdrożenia

• Małgorzata Witon, Customer Experience Director, Huawei

• Stan przed wdrożeniem
• Proces wyboru rozwiązania
• Wyzwania związane z digital CX
• Koszty
• Wzyskane wyniki
• Stan po wdrożeniu

16:00

Digital CX - rEwolucja w XTRF

• Oskar Malina, Customer Experience Director, XTRF Translation Management Systems

• XTRF - czym się zajmujemy, dlaczego jest to wyjątkowe i jaka jest nasza (cyfrowa) tożsamość
• W kontekście organizacji gdzie znajduje się klient i kto jest naszym klientem
• Jak na przestrzeni lat zmieniała się nasza relacja z klientem i postrzeganie go?
• Czym właściwie charakteryzują się nasi klienci w relacjach cyfrowych?
• Digital CX - jakie stawia przed nami wyzwania?
• Digital CX - jakie daje nam narzędzia? Z których korzystamy?
• Digital CX - dlaczego komunikacja jest tak kluczowa? Jak sobie z nią radzimy?
• Budowanie istotności klienta wewnątrz organizacji
• Kilka słów na koniec

16:30

Zakończenie konferencji.