Trendy Contact Center 2023

08:30

Rejestracja, poranna kawa.

08:55

Oficjalne rozpoczęcie konferencji

• Magdalena Marczak-Makowska, Project Manager, Puls Biznesu

09:00

Rola sztucznej inteligencji oraz botów w skutecznej i efektywnej obsłudze klienta

• Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Contact Center, Lottomerkury Sp. z o.o.

• Dobre praktyki wykorzystywania nowoczesnych technologii w CC, czyli kiedy boty będą skuteczne i pożądane, a kiedy powinien wkroczyć człowiek. Jak wyważyć działania, żeby przynosiły korzyść dla firmy, pracowników oraz klientów?
• Jak poradzić sobie z niechęcią klientów do korzystania z takich rozwiązań?
• Nowoczesne technologie jako element optymalizacji procesów oraz kosztów zatrudnienia, ALE bez szkody dla wizerunku marki oraz doświadczenia klientów

09:40

Świadome zarządzanie danymi w oparciu o data driven w Contact Center

• Bogumił Perzyna, Dyrektor Pionu Sprzedaży i Wsparcia Klienta Direct, LINK4

• Analityka, dane i raporty - na co zwracać uwagę i co jest kluczowe w kolekcjonowaniu danych oraz wyciąganiu na ich podstawie trafnych wniosków
• CRM jako podstawowe źródło danych o kliencie – jak stworzyć system w którym szybko można pozyskać informację o kliencie i JAK przekonać pracowników do rzetelnego jego wypełniania/ jak zaprojektować system, aby klient czuł, że znamy jego historię, a pracownik żeby nie miał trudności w jej poznaniu
• Omnikanałowość w praktyce – wyzwania, zagrożenia i ogromne możliwości. Jak stworzyć perfekcyjne standardy obsługi w różnych kanałach komunikacyjnych

10:20

Cyberbezpieczeństwo w niebezpiecznych czasach – jak zadbać o cyberbezpieczeństwo swoje i swoich klientów

• Lech Cempura, Regional Sales Manager, Mobile Technology, ICT, Cybersecurity, T Mobile

• Wymieńmy wszystkie sposoby myślenia o cyberbezpieczeństwe
• Wróćmy trochę do historii, historii Zimnej Wojny. 
• Malware, phishing, ransomware, spoofing - trochę teorii nie zaszkodzi
• Jadę na wakacje - OC, AC, Zielona Karta aż tyle bezpieczeństwa. A co jeśli twój samochód jest częścią cyberprzestrzeni?
• A gdyby tak cyberbezpieczeństwo przeliczyć na pieniądze?
• Chcę być bezpieczny, mam budżet, ale czy odrazu wszystko wydawać na hardware i software?  
• A co ty zrobisz? Decyzja należy do ciebie.

11:00

Przerwa na kawę oraz networking

11:20

Nowoczesne narzędzia w służbie budowania dobrych i długotrwałych relacji z klientami, czyli skuteczne sposoby przebicia się przez SZUM INFORMACYJNY

• Praca na zdarzeniach (Event Based Marketing, Real Time Marketing)
• Jak efektywnie personalizować komunikację oraz wdrażać marketing zdarzeniowy, aby klient mógł poczuć się unikatowy i odpowiednio zaopiekowany?
• Wzbudzanie zaufania klienta – jak przekonać, że jeśli podzieli się wiedzą o sobie, to dostanie najlepszy możliwy produkt, usługę lub sposób obsługi
• Czego oczekuje klient w obsłudze? Czy musimy być „zawsze dostępni”?

12:00

Sprzedaż w Call Center Obsługowym Standard czy Konieczność ? Czyli krótko o tym jak już nie być tylko Centrum kosztowym ale generować przychód.

• Patrycja Mikutaniec, dyrektor departamentu sprzedaży, LUX MED SP. Z O.O.

• Dlaczego sprzedaż w obsłudze Klienta staje się w obecnych czasach koniecznością.
• Z jakimi wyzwaniami przy wprowadzeniu sprzedaży musicie się liczyć
• Jak taka sprzedaż działa, co można sprzedawać i w jaki sposób – szczególnie biorąc pod uwagę wyśrubowane KPI obsługowe.
• Dlaczego sprzedaż w obsłudze Klienta jest bardzo dobrze odbierana przez Klientów.
• Jak pokonać obawy przed sprzedażą i jak zmotywować osoby pracujące bezpośrednio z Klientem do tego aby proponowali produkty Waszej firmy.
• A dla tych co wprowadzili sprzedaż w obsłudze Klienta - garść pomysłów na to jak taką sprzedaż zwiększyć.

12:30

EFEKT WOW, jak stworzyć i egzekwować perfekcyjne standardy, zachwycić klienta i skutecznie zbudować relację w kanale o dużej zmienności

• Agnieszka Tarasewicz, Dyrektor Obsługi Klienta, EKOVOLTIS sp. z o. o.

• Elementarna wiedza - kto jest naszym klientem, czego oczekuje & potrzebuje?
• Emocje i wiedza w obsłudze klienta.
• Czym są standardy obsługi klienta i po co je w ogóle wprowadzać w firmie?
• Definicje efektu WOW – po czym poznamy, że mamy efekt WOW? Projektowanie efektu WOW.
• Stres test firmy i jej obsługi klienta - reklamacja
• Mierzenie satysfakcji klientów i badanie satysfakcji pracowników – jak wyniki ze sobą korelują i co nam mówią?

13:10

Czy klienci będą ,,umierać” z powodu jakości obsługi ? O tym jak praca na emocjach może stać się tajną bronią pracowników CC. Czy przez telefon możliwe jest zbudowanie dobrych, długotrwałych relacji z klientem, które staną się wyróżnikiem na rynku?

• Krzysztof Łosiakowski, Dyrektor Contact Center, CUK Ubezpieczenia

• Projektowanie dobrych doświadczeń klientów przyniesie wymierne korzyści dla wyników sprzedażowych firmy – Customer Experience jako holistyczna strategia firmy. 
• Jakość obsługi jako podstawa w czasach kryzysu
• Zróżnicowana grupa klientów – jak przygotować się do rozmowy z kilkoma pokoleniami? 

13:50

Przerwa na lunch

14:40

PANEL DYSKUSYJNY Rekrutacja oraz zarządzanie pracownikami CC w czasach kryzysu

• Malwina Głowacka, Dyrektor działu Obsługi Klienta, DHL

• Wyzwania rekrutacyjne – jak sobie z nimi radzić
• Skuteczne procesy rekrutacyjne w trudnych czasach
• Jak skutecznie pozyskać i utrzymać pracownika, który jest odpowiedzialny za coraz bardziej złożone zadania, w dobie automatyzacji i robotyzacji procesów?
• Przeciwdziałanie retencji pracowników

15:30

Działy zróżnicowane pokoleniowo w czasach pracy zdalnej- czy to wyzwanie, które warto podjąć?

• Magdalena Słobodzian, MBA, Certyfikowany trener i coach biznesu, Lean Coach, Członek Zarządu Pekao Direct Sp. z o.o.

• Jak pracować z zespołem zróżnicowanym pokoleniowo?
• Jak czerpać korzyści z różnorodności zespołowej w czasach pracy zdalnej?
• Jak zadbać o efektywność zespołu rozproszonego?

16:10

Trudna sztuka motywacji – jak motywować pracowników działów CC?

• Sylwia Głuchowska-Jaszczuk, Zastępca Kierownika Contact Center, LOT Polish Airlines

• Jak projektować wynagrodzenia oraz systemy premiowe w czasach kryzysu
• Inne sposoby angażowania pracowników, budowania ich motywacji
• LIDER na trudne czasy - zarządzanie rozwojem jednostek

16:50

Zakończenie konferencji.