O konferencji
Serdecznie zapraszamy na kolejną edycję konferencji „Zarządzanie reklamacjami w praktyce”, która odbędą się 27 sierpnia 2024 r., w Warszawie.
Wzrastająca świadomość praw konsumentów przekłada się na stale podnoszący się standard obsługi klienta. Pomimo oferowania wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą być świadome możliwości niezadowolenia klientów oraz konieczności obsługi reklamacji.
Przedsiębiorcy mają świadomość, że na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pozyskanie nowego klienta wymaga wysokich nakładów, szczególnie jeśli chodzi o profesjonalną obsługę.
Skuteczne rozwiązanie reklamacji jest kluczowe, ponieważ nierozwiązane problemy mogą prowadzić do rozczarowania klienta i utraty zaufania do firmy.
Profesjonalne podejście do reklamacji jest ważnym czynnikiem wpływającym na postrzeganie marki i budowanie zaufania lojalnych klientów.
Konferencja stanowi doskonałą okazję do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące codziennych decyzji biznesowych oraz opracowania długoterminowych strategii współpracy z klientami.
Podczas konferencji powiemy m.in.:
- Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji
- Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić klientów
- Jak zarządzać emocjami i stresem w obsłudze klienta
- Jak poprawnie zareagować na negatywne emocje klienta
- Jak zarządzać feedbackiem online
- Jakie są narzędzia służące do monitorowania wzmianek i komentarzy w sieci
- Jak efektywnie wykorzystywać dane z monitoringu do analizy nastrojów i identyfikacji potencjalnych problemów zanim zamienią się w kryzys
- Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji
- Jak tworzyć treści, które pomagają klientom rozwiązać problem
- Jakie podjąć kroki w kierunku wdrożenia nowych technologii
- Jak cyfryzacja wpływa na budowanie relacji z klientem
Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
- reklamacji,
- jakości,
- serwisu,
- obsługi klienta.
Program konferencji
09:00
Rejestracja, poranna kawa
09:30
Rozpoczęcie konferencji
- Aldona Mlonek-Korzonkowska, Project Manager, Puls Biznesu
09:35
Przegląd reklamacji na podstawie decyzji wydawanych przez Prezesa UOKiK w 2023 i 2024 r.
- Dagmara Cieniawska, Radca prawny
- Podsumowanie najciekawszych fragmentów z decyzji Prezesa UOKiK, które dotyczą szeroko pojętych reklamacji
10:30
Zarządzanie emocjami i stresem w obsłudze klienta. Konkretne i skuteczne metody na zarządzanie stresem. Dobre praktyki
- Agnieszka Lewandowska, Menedżer ds. zarządzania relacjami z Klientem, Black Red White
- Czego doświadcza pracownik reklamacji codziennie- werbalne pobicie itp
- Jak emocje wpływają na pracownika
- Stres jako czynnik wypalenia i rotacji
- Empatia dla „frontu”
- Zbuduj bezpieczną przestrzeń dla pracownika
- Proste metody „ wentylowania” głowy
- Śmiech i humor - lek na wszystko
11:15
Przerwa na kawę
11:40
Od komentarza do reklamacji: zarządzanie feedbackiem online
- Karolina Kociołek, Social Media Lead, Socjomania
- Omówienie najlepszych praktyk dotyczących reagowania na komentarze w mediach społecznościowych, zarówno pozytywne, jak i negatywne
- Znaczenie szybkiej reakcji i personalizacji odpowiedzi w budowaniu zaufania i lojalności klientów
- Narzędzia służące do monitorowania wzmianek i komentarzy w sieci
- Jak efektywnie wykorzystywać dane z monitoringu do analizy nastrojów i identyfikacji potencjalnych problemów zanim zamienią się w kryzys
- Taktyki pomocne w zmniejszaniu ilości negatywnych komentarzy oraz w zwiększaniu zaangażowania i satysfakcji klientów
12:25
Jak skutecznie odpowiadać na reklamacje, dzięki zasadom prostego języka i UX writingu
- Aneta Kisielewska, Menadżerka ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka, Santander Consumer Bank S.A.
- Jak tworzyć treści, które pomagają klientom rozwiązać problem
- Proste zmiany w języku i ich wpływ na zachowanie klientów
- Jak zmniejszyć wysiłek i poprawić skuteczność obsługi klienta czyli FCR (First Contact Resolution) w praktyce
13:10
Cyfryzacja obszaru reklamacji i jej wpływ na budowanie relacji z klientem
- Adam Bilek, Expert Lead, Zarządzanie Procesem Reklamacyjnym i Development, ING Bank Śląski SA
- Preferowane kanały zgłaszania reklamacji z perspektywy doświadczeń klientów
- Przykłady rozwiązań samoobsługowych w obsłudze reklamacji - formularze i boty głosowe
- Efekt operacyjny zmiany zachowania klientów
13:55
Lunch
14:40
Jak digitalizować obsługę reklamacji z korzyścią dla klientów oraz firmy?
- Rafał Górski, Head of Processes Transformation And RPA, Empik S.A.
- Wyzwania procesów obsługowych
- Nowe technologie kognitywne – adopcja AI
- Proces reklamacyjny jako współpraca botów, AI oraz ludzi
- Praktyczne kroki w kierunku wdrożenia nowych technologii
- O co należy zadbać po wdrożeniu? Mierzenie rezultatów i doskonalenie
15:25
Postaw na doskonalenie jakości w obsłudze klienta – analizuj, projektuj, usprawniaj
- Joanna Hirsz, Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl
- Analiza doświadczeń klienta i pracownika w procesie reklamacyjnym z wykorzystaniem mapy podróży i service blueprint
- Projektowanie reklamacyjnej podróży klienta i pracownika, która „uzdrawia” doświadczenia obu stron
- Rola zasad współpracy wewnętrznej w dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta
- Zasady (standard) obsługi klienta jako motywator do rozwoju pracowników
16:10
Zakończenie konferencji
Czas trwania
1 dzień
Prelegenci
- Dagmara Cieniawska
- Radca prawny
- Karolina Kociołek
- Social Media Lead Socjomania
- Adam Bilek - Expert Lead, Zarządzanie Procesem Reklamacyjnym i Development ING Bank Śląski SA
- Rafał Górski - Head of Processes Transformation And RPA Empik S.A.
- Joanna Hirsz - Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl
- Agnieszka Lewandowska - Menedżer ds. zarządzania relacjami z Klientem Black Red White
- Aneta Kisielewska - Menadżerka ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka Santander Consumer Bank S.A.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
- Nazwa firmy: Puls Biznesu Konferencje
- Ulica i nr: Kijowska 1
- Kod pocztowy: 03-738
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 1130155210
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
