O konferencji
Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, dlatego trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę, która nie miałaby sprawnie zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i obsługi klienta.
Jeżeli odpowiednio przygotujemy całą procedurę, będziemy analizować zgłoszone reklamacje to zminimalizujemy niezadowolenie naszych klientów i będziemy mieć większe szanse na ich utrzymanie.
Udział w warsztatach pozwoli poznać stan prawny oraz praktyczne rozwiązania problemów związanych z rozpatrywaniem wniosków.
W programie m.in.:
- Jak powinno wyglądać odpowiednie zarządzanie reklamacjami w organizacji
- Kiedy odpowiada sprzedawca, a kiedy producent
- Czy tylko konsumenci mają prawo do reklamowania towaru
- Najczęstsze błędy przedsiębiorców w procesie reklamacji
- Techniki uwalniające naturalne sygnały kierunku rozmowy
- Po co ludzie piszą reklamacje i czego oczekują od procesu reklamacyjnego
- Czy prosta i empatyczna komunikacja to wszystko w dostarczaniu dobrych doświadczeń reklamacyjnych (customer experience)?
Jeśli chcesz dowiedzieć się jak tworzyć standardy obsługi reklamacji i skutecznie je egzekwować zapisz się na warsztaty już dziś!
Kto powinien wziąć udział:
Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
- reklamacji
- jakości
- serwisu
- obsługi klienta
- e-BOK
Program konferencji
09:00 - Rozpoczęcie warsztatów
BLOK I
09:05 - WARSZTAT: Reklamacje bez tajemnic
Przemysław Rybicki, Radca Prawny, Szef zespołu prawa konkurencji w kancelarii Affre i Wspólnicy
Dagmara Cieniawska, Radca Prawny w kancelarii Affre i Wspólnicy
- Kiedy odpowiada sprzedawca, a kiedy producent?
- Czy tylko konsumenci mają prawo do reklamowania towaru?
- Najczęstsze błędy przedsiębiorców w procesie reklamacji
- Case studies – praktyki kwestionowane przez Prezesa UOKiK
10:35 - Przerwa
BLOK II
10:50 - WARSZTAT: Od REKLAMACJI do NEGOCJACJI, czyli ukryty potencjał niezadowolonego Klienta
Tomasz Marcinkowski vel Marciniak, Negocjator kontraktowy z unikalnym doświadczeniem zakupowo - sprzedażowym
- Co zamiast „sztampowych regułek”? - ewolucja oczekiwań Klientów podczas reklamacji
- Badanie potrzeb czy wzbudzanie potrzeb? - techniki uwalniające naturalne sygnały kierunku rozmowy
- Warunki do prowadzenia negocjacji w kontekście sytuacji reklamacyjnych
- 3 proste sposoby na wychodzenie z impasu
- Satysfakcja mierzona poleceniami - kwotowa wartość NPS
- Wrodzone predyspozycje a rozwój umiejętności negocjacyjnych - DNA Negocjatora®
12:20 - Przerwa
BLOK III
12:40 - WARSZTAT: Pisz jak do J(U)ZKA! Prosta i empatyczna komunikacja w reklamacjach
Marta Łukawska - Daruk, Partner, CustomerMatters
- Po co ludzie piszą reklamacje i czego oczekują od procesu reklamacyjnego?
- Prosta komunikacja to czynnik higieny - poznaj 10 zasad prostej polszczyzny
- Empatyczna komunikacja to czynnik tworzący pozytywne doświadczenia, dlatego pisz jak do J(U)ZKA – 5 wskazówek empatycznej komunikacji
- Czy prosta i empatyczna komunikacja to wszystko w dostarczaniu dobrych doświadczeń reklamacyjnych (customer experience)?
14:10 - Przerwa
BLOK IV
14:25 - WARSZTAT: Oddziel ludzi od problemu, czyli postawa asertywna w obsłudze klienta
Monika Klonowska, Psycholog, trener, konsultant
- Postawa asertywna w kontaktach z klientami jako profilaktyka sytuacji konfliktowych
- Negocjacje z klientami w sytuacjach wymagających rozwiązania problemu
- Rozwiązywanie konfliktów – metody kierowania konfliktem
- Postępowanie z klientami agresywnymi, atakującymi. klienci agresywni – postępowanie z osobami „zalanymi” emocjami, metody przełączania ich na rzeczową rozmowę
- Sytuacje trudne emocjonalnie dla obsługujących - radzenie sobie ze stresem własnym i emocjami klienta
- Metody zabezpieczające przed rutynowym traktowaniem klientów i wypaleniem zawodowym
16:00 - Zakończenie warsztatów.
Czas trwania
Prelegenci
- Dagmara Cieniawska - Radca Prawny w kancelarii Affre i Wspólnicy
- Monika Klonowska - Psycholog, trener, konsultant
- Marta Łukawska-Daruk - Partner CustomerMatters
- Tomasz Marcinkowski vel Marciniak - Negocjator kontraktowy z unikalnym doświadczeniem zakupowo - sprzedażowym
- Przemysław Rybicki - Radca Prawny, Szef zespołu prawa konkurencji w kancelarii Affre i Wspólnicy
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Masz pytania? Napisz do nas
