Konferencja

Zarządzanie reklamacjami w praktyce

O konferencji

Zapraszamy na warsztaty „Zarządzanie reklamacjami w praktyce”, które odbędą się 17 lutego 2022 r., w formule online.

Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, dlatego trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę, która nie miałaby sprawnie zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i obsługi klienta.

Jeżeli odpowiednio przygotujemy całą procedurę, będziemy analizować zgłoszone reklamacje to zminimalizujemy niezadowolenie naszych klientów i będziemy mieć większe szanse na ich utrzymanie.

Udział w warsztatach pozwoli poznać stan prawny oraz praktyczne rozwiązania problemów związanych z rozpatrywaniem wniosków.
Dlaczego warto wziąć udział?

W programie m.in.:

  • Jak powinno wyglądać odpowiednie zarządzanie reklamacjami w organizacji
  • Kiedy odpowiada sprzedawca, a kiedy producent
  • Czy tylko konsumenci mają prawo do reklamowania towaru
  • Najczęstsze błędy przedsiębiorców w procesie reklamacji
  • Techniki uwalniające naturalne sygnały kierunku rozmowy 
  • Po co ludzie piszą reklamacje i czego oczekują od procesu reklamacyjnego
  • Czy prosta i empatyczna komunikacja to wszystko w dostarczaniu dobrych doświadczeń reklamacyjnych (customer experience)?

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak tworzyć standardy obsługi reklamacji i skutecznie je egzekwować zapisz się na warsztaty już dziś!

Kto powinien wziąć udział?

Kto powinien wziąć udział:

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:

  • reklamacji
  • jakości
  • serwisu
  • obsługi klienta
  • e-BOK

Program konferencji

09:00 - Rozpoczęcie warsztatów

BLOK I

09:05 - WARSZTAT: Reklamacje bez tajemnic

Przemysław Rybicki, Radca Prawny, Szef zespołu prawa konkurencji w kancelarii Affre i Wspólnicy

Dagmara Cieniawska, Radca Prawny w kancelarii Affre i Wspólnicy

  • Kiedy odpowiada sprzedawca, a kiedy producent?
  • Czy tylko konsumenci mają prawo do reklamowania towaru?
  • Najczęstsze błędy przedsiębiorców w procesie reklamacji
  • Case studies – praktyki kwestionowane przez Prezesa UOKiK

10:35 - Przerwa

BLOK II

10:50 - WARSZTAT: Od REKLAMACJI do NEGOCJACJI, czyli ukryty potencjał niezadowolonego Klienta

Tomasz Marcinkowski vel Marciniak, Negocjator kontraktowy z unikalnym doświadczeniem zakupowo - sprzedażowym

  • Co zamiast „sztampowych regułek”? - ewolucja oczekiwań Klientów podczas reklamacji 
  • Badanie potrzeb czy wzbudzanie potrzeb? - techniki uwalniające naturalne sygnały kierunku rozmowy 
  • Warunki do prowadzenia negocjacji w kontekście sytuacji reklamacyjnych 
  • 3 proste sposoby na wychodzenie z impasu 
  • Satysfakcja mierzona poleceniami - kwotowa wartość NPS
  • Wrodzone predyspozycje a rozwój umiejętności negocjacyjnych - DNA Negocjatora®

12:20 - Przerwa

BLOK III

12:40 - WARSZTAT: Pisz jak do J(U)ZKA! Prosta i empatyczna komunikacja w reklamacjach

Marta Łukawska - Daruk, Partner, CustomerMatters

  • Po co ludzie piszą reklamacje i czego oczekują od procesu reklamacyjnego?
  • Prosta komunikacja to czynnik higieny - poznaj 10 zasad prostej polszczyzny
  • Empatyczna komunikacja to czynnik tworzący pozytywne doświadczenia, dlatego pisz jak do J(U)ZKA – 5 wskazówek empatycznej komunikacji
  • Czy prosta i empatyczna komunikacja to wszystko w dostarczaniu dobrych doświadczeń reklamacyjnych (customer experience)?

14:10 - Przerwa

BLOK IV

14:25 - WARSZTAT: Oddziel ludzi od problemu, czyli postawa asertywna w obsłudze klienta

Monika Klonowska, Psycholog, trener, konsultant

  • Postawa asertywna w kontaktach z klientami jako profilaktyka sytuacji konfliktowych
  • Negocjacje z klientami w sytuacjach wymagających rozwiązania problemu
  • Rozwiązywanie konfliktów – metody kierowania konfliktem
  • Postępowanie z klientami agresywnymi, atakującymi. klienci agresywni – postępowanie z osobami „zalanymi” emocjami, metody przełączania ich na rzeczową rozmowę
  • Sytuacje trudne emocjonalnie dla obsługujących - radzenie sobie ze stresem własnym i emocjami klienta
  • Metody zabezpieczające przed rutynowym traktowaniem klientów i wypaleniem zawodowym

16:00 - Zakończenie warsztatów.

Czas trwania

1 dzień

Prelegenci

Cytat
  • Dagmara Cieniawska - Radca Prawny w kancelarii Affre i Wspólnicy
  • Monika Klonowska - Psycholog, trener, konsultant
  • Marta Łukawska-Daruk - Partner CustomerMatters
  • Tomasz Marcinkowski vel Marciniak - Negocjator kontraktowy z unikalnym doświadczeniem zakupowo - sprzedażowym
  • Przemysław Rybicki - Radca Prawny, Szef zespołu prawa konkurencji w kancelarii Affre i Wspólnicy

Gdzie i kiedy

Online 17 lutego 2022

Zapisz się

Szkolenie online
za osobę
1895 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się
Cena promocyjna
za zapis do 21 stycznia
1395 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Puls Biznesu Konferencje
03-738 Warszawa
Kijowska 1
woj. mazowieckie
Dział konferencji „Pulsu Biznesu” powstał w 2004 r. Silna marka "Puls Biznesu" oraz wieloletnie doświadczenia w organizacji konferencji i szkoleń sprawiły, że dzisiaj zajmujemy czołowe miejsce na rynku konferencji biznesowych adresowanych...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Puls Biznesu Konferencje
03-738 Warszawa Kijowska 1
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!