Zarządzanie reklamacjami w praktyce

O konferencji

Serdecznie zapraszamy na kolejną edycję konferencji „Zarządzanie reklamacjami w praktyce”, która odbędą się 27 sierpnia 2024 r., w Warszawie.

Wzrastająca świadomość praw konsumentów przekłada się na stale podnoszący się standard obsługi klienta. Pomimo oferowania wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą być świadome możliwości niezadowolenia klientów oraz konieczności obsługi reklamacji.

Przedsiębiorcy mają świadomość, że na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pozyskanie nowego klienta wymaga wysokich nakładów, szczególnie jeśli chodzi o profesjonalną obsługę.

Skuteczne rozwiązanie reklamacji jest kluczowe, ponieważ nierozwiązane problemy mogą prowadzić do rozczarowania klienta i utraty zaufania do firmy.

Profesjonalne podejście do reklamacji jest ważnym czynnikiem wpływającym na postrzeganie marki i budowanie zaufania lojalnych klientów.

Konferencja stanowi doskonałą okazję do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące codziennych decyzji biznesowych oraz opracowania długoterminowych strategii współpracy z klientami.

Dlaczego warto wziąć udział?

Podczas konferencji powiemy m.in.:

  • Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji
  • Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić klientów
  • Jak zarządzać emocjami i stresem w obsłudze klienta
  • Jak poprawnie zareagować na negatywne emocje klienta
  • Jak zarządzać feedbackiem online
  • Jakie są narzędzia służące do monitorowania wzmianek i komentarzy w sieci
  • Jak efektywnie wykorzystywać dane z monitoringu do analizy nastrojów i identyfikacji potencjalnych problemów zanim zamienią się w kryzys
  • Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji
  • Jak tworzyć treści, które pomagają klientom rozwiązać problem
  • Jakie podjąć kroki w kierunku wdrożenia nowych technologii
  • Jak cyfryzacja wpływa na budowanie relacji z klientem
Kto powinien wziąć udział?

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:

  • reklamacji,
  • jakości,
  • serwisu,
  • obsługi klienta.

Program konferencji

09:00

Rejestracja, poranna kawa

09:30

Rozpoczęcie konferencji

  • Aldona Mlonek-Korzonkowska, Project Manager, Puls Biznesu

09:35

Przegląd reklamacji na podstawie decyzji wydawanych przez Prezesa UOKiK w 2023 i 2024 r.

  • Dagmara Cieniawska, Radca prawny
  • Podsumowanie najciekawszych fragmentów z decyzji Prezesa UOKiK, które dotyczą szeroko pojętych reklamacji

10:30

Zarządzanie emocjami i stresem w obsłudze klienta. Konkretne i skuteczne metody na zarządzanie stresem. Dobre praktyki

  • Agnieszka Lewandowska, Menedżer ds. zarządzania relacjami z Klientem, Black Red White
  • Czego doświadcza pracownik reklamacji codziennie- werbalne pobicie itp
  • Jak emocje wpływają na pracownika
  • Stres jako czynnik wypalenia i rotacji
  • Empatia dla „frontu”
  • Zbuduj bezpieczną przestrzeń dla pracownika
  • Proste metody „ wentylowania” głowy
  • Śmiech i humor - lek na wszystko

11:15

Przerwa na kawę

11:40

Od komentarza do reklamacji: zarządzanie feedbackiem online

  • Karolina Kociołek, Social Media Lead, Socjomania
  • Omówienie najlepszych praktyk dotyczących reagowania na komentarze w mediach społecznościowych, zarówno pozytywne, jak i negatywne
  • Znaczenie szybkiej reakcji i personalizacji odpowiedzi w budowaniu zaufania i lojalności klientów
  • Narzędzia służące do monitorowania wzmianek i komentarzy w sieci
  • Jak efektywnie wykorzystywać dane z monitoringu do analizy nastrojów i identyfikacji potencjalnych problemów zanim zamienią się w kryzys
  • Taktyki pomocne w zmniejszaniu ilości negatywnych komentarzy oraz w zwiększaniu zaangażowania i satysfakcji klientów

12:25

Jak skutecznie odpowiadać na reklamacje, dzięki zasadom prostego języka i UX writingu

  • Aneta Kisielewska, Menadżerka ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka, Santander Consumer Bank S.A.
  • Jak tworzyć treści, które pomagają klientom rozwiązać problem
  • Proste zmiany w języku i ich wpływ na zachowanie klientów
  • Jak zmniejszyć wysiłek i poprawić skuteczność obsługi klienta czyli FCR (First Contact Resolution) w praktyce

13:10

Cyfryzacja obszaru reklamacji i jej wpływ na budowanie relacji z klientem

  • Adam Bilek, Expert Lead, Zarządzanie Procesem Reklamacyjnym i Development, ING Bank Śląski SA
  • Preferowane kanały zgłaszania reklamacji z perspektywy doświadczeń klientów
  • Przykłady rozwiązań samoobsługowych w obsłudze reklamacji - formularze i boty głosowe
  • Efekt operacyjny zmiany zachowania klientów

13:55

Lunch

14:40

Jak digitalizować obsługę reklamacji z korzyścią dla klientów oraz firmy?

  • Rafał Górski, Head of Processes Transformation And RPA, Empik S.A.
  • Wyzwania procesów obsługowych
  • Nowe technologie kognitywne – adopcja AI
  • Proces reklamacyjny jako współpraca botów, AI oraz ludzi
  • Praktyczne kroki w kierunku wdrożenia nowych technologii
  • O co należy zadbać po wdrożeniu? Mierzenie rezultatów i doskonalenie

15:25

Postaw na doskonalenie jakości w obsłudze klienta – analizuj, projektuj, usprawniaj

  • Joanna Hirsz, Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl
  • Analiza doświadczeń klienta i pracownika w procesie reklamacyjnym z wykorzystaniem mapy podróży i service blueprint
  • Projektowanie reklamacyjnej podróży klienta i pracownika, która „uzdrawia” doświadczenia obu stron
  • Rola zasad współpracy wewnętrznej w dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta
  • Zasady (standard) obsługi klienta jako motywator do rozwoju pracowników

16:10

Zakończenie konferencji

Czas trwania

1 dzień

Prelegenci

  • Dagmara Cieniawska
  • Radca prawny
  • Karolina Kociołek
  • Social Media Lead Socjomania
  • Adam Bilek - Expert Lead, Zarządzanie Procesem Reklamacyjnym i Development ING Bank Śląski SA
  • Rafał Górski - Head of Processes Transformation And RPA Empik S.A.
  • Joanna Hirsz - Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience GCE Consulting I GoodCustomerExperience.pl
  • Agnieszka Lewandowska - Menedżer ds. zarządzania relacjami z Klientem Black Red White
  • Aneta Kisielewska - Menadżerka ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka Santander Consumer Bank S.A.

Terminy i miejsca

To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Polonia Palace Hotel

Warszawa

woj. mazowieckie

Rejestracja

Szkolenie stacjonarne
za osobę
2 295
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowe
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Podczas wypełniania formularza rejestracji zaznacz opcję "Oświadczam, że udział będzie finansowany ze środków publicznych, proszę o wystawienie faktury z zerową stawką VAT."

Jeśli potrzebujesz zarejestrować organizatora w wewnętrznym systemie zamówień możesz zrobić to na dwa sposoby. W trakcie wypełniania zgłoszenia w polu Uwagi przekaż tą informację - opiekun szkolenia skontaktuje się w celu dopełnienia formalności. Możesz to również zrobić samodzielnie z użyciem poniższych danych:
  • Nazwa firmy: Puls Biznesu Konferencje
  • Ulica i nr: Kijowska 1
  • Kod pocztowy: 03-738
  • Miejscowość: Warszawa
  • Numer NIP: 1130155210

Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest wypełnienie formularza kontaktowego. Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Przeciągnij plik tutaj lub kliknij, żeby dodać.
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Eventis.pl
04-395 Warszawa ul. Siennicka 22/22

Organizator

Puls Biznesu Konferencje
03-738 Warszawa, Polska
Kijowska 1
woj. mazowieckie
Dział konferencji „Pulsu Biznesu” powstał w 2004 r. Silna marka "Puls Biznesu" oraz wieloletnie doświadczenia w organizacji konferencji i szkoleń sprawiły, że dzisiaj zajmujemy czołowe miejsce na rynku konferencji biznesowych adresowanych...
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!