O szkoleniu
W kontakcie z klientem nie zawsze panuje harmonia. Trudne sytuacje, presja emocjonalna, roszczeniowość czy nieprzyjemny ton potrafią zburzyć profesjonalną postawę nawet doświadczonych pracowników. To szkolenie ma na celu wyposażenie uczestników w kompetencje asertywnej komunikacji w wymagających sytuacjach obsługowych i sprzedażowych. Uczestnicy poznają granice asertywności, nauczą się zarządzać emocjami w rozmowie i budować relacje oparte na szacunku, nawet w najtrudniejszych interakcjach z klientem.
.
.
Program szkolenia
Moduł I: Asertywność – fakty i mity
Moduł wprowadzający uczestników w ideę asertywności jako złotego środka między uległością a agresją. Poruszymy także temat błędnych przekonań na temat "bycia miłym" w obsłudze klienta.
• Różnica między postawą asertywną, uległą i agresywną
• Prawa i granice w relacji z klientem
• Sygnały braku asertywności w pracy z klientem
• Przekonania ograniczające postawę asertywną
• Ćwiczenia postaw na osi: uległość – asertywność – agresja
Moduł II: Trudny klient czy trudna sytuacja?
Nie każdy klient jest trudny z natury, często to sytuacja budzi napięcie. Moduł skupia się na zrozumieniu mechanizmów frustracji i budowaniu empatii, która nie wyklucza asertywności.
• Psychologia trudnego klienta: frustracja, emocje, oczekiwania
• Wpływ emocji klienta na zachowania obsługowe
• Rola empatii i wyczucia w zarządzaniu sytuacją
• Rozpoznawanie „emocjonalnych zapalników” i sposoby ich neutralizacji
Moduł III: Narzędzia asertywnej komunikacji w relacji z klientem
Ten moduł koncentruje się na konkretnych technikach i strukturach wypowiedzi, które pomagają stawiać granice, jednocześnie utrzymując profesjonalną relację z klientem.
• Asertywne komunikaty: struktura i przykłady
• „Algorytm asertywnej odmowy
• Jak reagować na krytykę i roszczenia
• Komunikaty typu JA zamiast TY
• Model 4 kroków asertywnego reagowania (obserwacja, uczucia, potrzeby, prośba)
Moduł IV: Trudne rozmowy w praktyce: reakcja na presję, złość i manipulację
Ostatni moduł poświęcony będzie sytuacjom z podwyższonym poziomem napięcia – naciski, podnoszenie głosu, szantaż emocjonalny. Uczestnicy nauczą się reagować w sposób spokojny, ale stanowczy.
• Jak zachować spokój i nie dać się wciągnąć w eskalację
• Reakcja na emocje klienta – techniki rozbrajania napięcia
• Asertywność wobec szantażu emocjonalnego i manipulacji
• Słowa, które eskalują konflikt i jak ich unikać
• Symulacje rozmów w parach z informacją zwrotną.
Czas trwania
9.00-15.00
Prelegenci
Trenerka z wieloletnim doświadczeniem korporacyjnym. Coacherka, Trenerka rozwoju osobistego, odporności psychicznej, zarządzania stresem i wypaleniem zawodowym. Ekspertka od wizerunku i etykiety w biznesie. Pedagożka i wykładowczyni.
Wzmacnia liderów i zespoły w rozwijaniu kompetencji budujących efektywną komunikację i współpracę opartą na zaufaniu, odpowiedzialności i autentyczności. Wspiera umiejętności współczesnego zarządzania zespołami i współpracy.
Dba o dobrostan psychiczny pracowników, wspierając w rozwoju umiejętności skutecznego radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym oraz wprowadzając tajniki uważności na co dzień w życiu zawodowym.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
1. Wypełnienie powyższego formularza jest równoznaczne z akceptacją regulaminu prowadzonych przez SEDNO Training szkoleń. Niniejszy formularz zgłoszeniowy/umowa stanowi zgłoszenie udziału w szkoleniu i jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
2. Płatność powinna być przekazana na konto SEDNO Training: PKO S.A. 63 1020 1013 0000 0902 03 98 7740, po uprzednim otrzymaniu potwierdzenia szkolenia które zostanie wysłane na 3 dni robocze przed terminem szkolenia.
Uwaga! Na wyraźną prośbę klienta – administracji publicznej przysługuje płatność na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia.
3. Brak płatności na konto SEDNO Training przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
4. Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana wyłącznie w formie pisemnej najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty za szkolenie.
5. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia oraz do zmiany terminu szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku płatności zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
6. Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
7. Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: SEDNO Training Dorota Bieńkowska
- Ulica i nr: Mickiewicza 20
- Kod pocztowy: 05-840
- Miejscowość: Brwinów
- Numer NIP: 5661631042
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
