O szkoleniu
Podstawą sukcesu rynkowego firmy, handlowej, finansowej, czy też produkcyjnej jest jej potencjał ludzki. Dobrze pracujący zespół pozwala przedsiębiorstwu utrzymać pozycje na rynku, wyprzedzać konkurencję, zapewnić stabilizację dochodów, zmniejszać straty, realizować zakładane cele, realizować politykę jakości. Dobrze pracujący, zmotywowany zespół pracowników to grupa świadomych swoich działań i odpowiedzialnych ludzi nastawionych na działanie zespołowe i dobrze znających stawiane przed nimi cele oraz posiadająca niezbędne kompetencje do pracy z wymagającym klientem.
Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników kompetencji w zakresie zachowań asertywnych, poznanie efektywnych form komunikacji, nabycie umiejętności radzenia sobie ze stresem w pracy własnej i kontaktach z klientem, podniesienie umiejętności obsługi klienta, nabycie umiejętności unikania konfliktów oraz sytuacji trudnych, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, wytworzenie postawy empatii, otwarcia na klienta oraz świadomości wagi jakości obsługi klienta.
Podczas szkolenia uczestnicy podniosą swoje kompetencje w zakresie skutecznej komunikacji z klientem w tym nabędą umiejętności nie ulegania manipulacjom ze strony klienta, odmawiania wygórowanym żądaniom przy jednoczesnym zadbaniu o jego zadowolenie. Będą umieli właściwie budować trwałe relacje z klientami i rozumieli wagę tego aspektu obsługi. Poznają elementy sprzedaży i będą umieli świadomie planować rozmowę z klientem w oparciu o firmowe standardy obsługi. Poznają odpowiednie narzędzia stosowane na etapie badania potrzeb oraz nabędą praktyczne umiejętności ich stosowania. Nabędą umiejętności niezbędne w procesie obsługi relacyjnej, w tym stosować „język korzyści” w zakresie reagowania na potrzeby klienta oraz tworzenia skutecznych argumentów. Nabędą także umiejętności zapobiegania sytuacjom trudnym oraz radzenia sobie w wypadku wystąpienia zastrzeżeń klienta.
Zapraszamy pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta.
Program szkolenia
MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA
- Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
- Odpowiedzialność w kontaktach z klientem
MODUŁ II. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI
- Komunikacja z klientem
- Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
- Standardy obsługi
- Typologia klientów
- Różne potrzeby klientów - różni klienci
- Budowanie relacji z klientem
- Odkrywanie potrzeb klienta
- Kroki rozmowy z klientem
- Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
- Z czego się biorą trudne sytuacje
- Empatia w obsłudze klienta
MODUŁ III. PODSTAWOWE TECHNIKI KOMUNIKACJI Z KLIENTEM A SKUTECZNY PROCES SPRZEDAŻY
- Relacje a komunikacja z klietem
MODUŁ IV. CO ROBIĆ JAK DOJDZIE DO KONFLIKTU Z KLIENTEM - TRUDNEJ SYTUACJI?
- Aspekty psychologiczne zachowań klienta
- Trudna sytuacja czy trudny klient
- Zastrzeżenia klienta - poziom logiczny i emocjonalny
- Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji
MODUŁ V. ASERTYWNOŚĆ - CZYM JEST A CZYM NIE JEST- MINI-WYKŁAD TRENERA
- Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima
- Mapa asertywności
- Kwestionariusz autodiagnostyczny - moje postawy wobec innych
- Obszary asertywności
MODUŁ VI. NASTAWIENIA I WARTOŚCI - SKĄD SIĘ BIORĄ POSTAWY NIE ASERTYWNE W KONTAKTACH Z KLIENTEM
- Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej
- Praca z własną samooceną
- Rozwój świadomość własnego potencjału
- Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki
- Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?
MODUŁ VII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH
- Po co handlowcom asertywność
- Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
- Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
- Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
- Ustalanie standardu relacji handlowych
- Sztuka egzekwowania własnych praw
MODUŁ VIII. STRATEGIE I TECHNIKI ASERTYWNE W RELACJI
- Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę
- Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler
- Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta
MODUŁ IX. TECHNIKI ARGUMENTACJI I PRZEKONYWANIA, ELEMENTY PERSWAZJI
- Metody wpływu na zadowolenie klienta
- Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta
- Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań
- Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta
Czas trwania
I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00
Szczegółowy harmonogram do uzgodnienia
Prelegenci
Andrzej Zabawa
Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- wsparcie poszkoleniowe Trenera
- Do podanej ceny szkolenia zostaną doliczony koszty logistyczne uzależnione od lokalizacji miejsca szkolenia.
- W przypadku chęci realizacji szkolenia poza siedzibą firmy, na Państwa życzenie, przedstawimy kilka propozycji obiektów w których mogłoby się ono odbyć.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
REALIZUJEMY SZKOLENIA W RAMACH BAZY USŁUG ROZWOJOWYCH i POZYSKANYCH PRZEZ KLIENTA ŚRODKÓW Z KRAJOWEGO FUNDUSZU SZKOLENIOWEGO (KFS).
- Nazwa firmy: Avenhansen Sp. z o.o.
- Ulica i nr: ul. Podłącze 31
- Kod pocztowy: 30-218
- Miejscowość: Kraków
- Numer NIP: 6772295062
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
