O szkoleniu
Buduj Customer Journey Map - szkolenie otwarte - online
Już sporo wiesz na temat wartości Mapowania podróży Klienta czyli robienia Customer Journey Map ale w praktyce tego jeszcze nie ćwiczyłeś lub masz za sobą pewne doświadczenie w mapowaniu i teraz:
- Zależy Ci na praktycznym rozumieniu pojęć: podróży klienta, person, momentów kontaktu, faz, doświadczenie klienta… .
- Chcesz opracować pierwszą a potem kolejne Mapy podróży w Twojej firmie?
- Chcesz wiedzieć co jest potrzebne do zrobienia przed, w trakcie i po zmapowaniu podróży Klienta?
- Chcesz doświadczyć w praktyce tego jak budować Customer Journey Map? Poznać krok po kroku procesu budowy CJM.
- Wymienić się wiedzą, praktyką i doświadczeniami z trenerami oraz innymi uczestnikami szkolenia?
Jeśli:
- macie ambicje by poprawiać doświadczenie (Customer Experience) swoich klientów w sposób usystematyzowany,
- macie już za sobą szkolenia z obsługi klienta i wiesz, że następnym krokiem jest nie tylko świetna obsługa, ale dostarczanie Klientom lepszych (wartościowych) doświadczeń czyli Customer Experience,
- sporo o Customer Experience czy Customer Journey Map słyszała/eś ale wiesz, że Twoi współpracownicy już nie koniecznie,
- chcesz nauczyć się konkretnej metodyki i narzędzi, dzięki którym będziecie mogli – w poprzek silosów – skuteczniej zmniejszać Churn Rate, uszczelniać koszyki, rozwijać biznes dzięki rekomendacjom polecających Was klientów .
Szkolenie Buduj Customer Journey Map dostarcza niezbędnej wiedzy i co ważne praktyki wykorzystania narzędzia jakim jest mapowanie podróży do działań poprawiających Customer Experience. To szkolenie pragmatyka Customer Experience Management.
Szkolenie przeznaczone jest dla profesjonalistów obsługi Klienta i zespołów Customer Experience. W tym handlowców, sprzedawców, pracowników wspierających klienta oraz ich menedżerów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, którzy wiedzą, że zwykła obsługa klienta już nie wystarcza ich klientom.
Program szkolenia
- Customer Journey Map (CJM) – wprowadzenie
- Czym są Customer Experience (doświadczenia Klientów)? Mechanizm działania emocji i pamięci Klientów.
- Jak i czym możesz mierzyć doświadczenia Klienta (CX)? NPS, CES, CSA, SERVQAL – czym mierzymy współcześnie CX.
- Ścieżka podróży (CJM). Czym jest a czym nie jest CX/CJM?
- Pojęcia CJM – CEM/CX/CJM: CX, TP, QW (szybkie szanse), MofT (momenty prawdy), BP, Fazy, Kulisy
- Proces tworzenia CJM w firmie: Fazy, role, wyzwania. Przed, w trakcie i po mapowaniu.
- Jak to robią inni? – SAFARI po przykładach CJM firm, które skuteczniej zarządzają doświadczeniem klienta (CEM).
- Buyer Persona (BP) – budowa BP i wchodzenie w buty klienta. Czym jest BP: składowe i przykłady BP
- Customer Journey Map, podróż klienta przez firmę – metodyka budowy CJM by ProOptima – wprowadzenie i warsztat ONLINE na MIRO
- Proces: analiza-synteza-analiza-synteza – całościowy model budowy CJM
- Źródła informacji od klientów potrzebnych do stworzenia mapy.
- Warunki organizacyjne do tworzenia map: różnorodność, zasoby, cele.
- CJM i co dalej? – Analiza wypracowanych map: moment, narzędzia, cele.
- Przegląd i weryfikacja przebiegu podróży: faz, TP, doświadczeń (CX), MofT, QW, kulis – kiedy jest czas na uzupełnienia i zmiany czy rewizję mapy?
Czas trwania
2 dni: 12h
Prelegenci
Anna Piosik
Konsultantka CX/UX, Trener DT, facylitatorka
Specjalizacja
Posiada ponad 15-letnie doświadczenie w prowadzeniu projektów biznesowych, inicjatyw cross-funkcjonalnych oraz budowania strategii w obszarach telco, e-commerce, ed-tech, innowacji cyfrowych, rozwoju produktu, doświadczeń klienta i użytkownika.
Miała okazję wprowadzać do organizacji podejście service design i budować myślenie klientocentryczne w pracy projektowej. Zarządzała zespołem projektantów i szeroko współpracowała z właścicielami biznesowymi, właścicielami produktu badaczami i zespołami UX/UI.
Prowadzi warsztaty projektowe i kreatywne z wykorzystaniem podejścia Design Thinking i Service Design oraz narzędzi kreatywnego myślenia. Jej umiejętność budowania angażującej atmosfery warsztatów, a także pasja i umiejętności moderowania procesu projektowania pozwala dostarczać wartość klientom i organizacjom.
Jest również certyfikowanym Coachem ACC ICF oraz Team Coachem z pasją do pracy z ludźmi i wspierania zespołów w rozwijaniu ich kompetencji miękkich
Główne obszary, w których wspiera biznes
Wspiera biznes m.in. poprzez:
- szkolenia CX
- sesje kreatywne i ideacji pomysłów
- projektowanie elementów CX
- narzędzia i canvas CX
- praca z głosem klienta
- customer journey mapping, budowa persony
- wizja CX, wyróżniki doświadczenia
- transformacja klientocentryczna
- dojrzałość CX i strategia CX
- cele CX, OKR i roadmapy strategiczne
Marcin Supranowicz
Konsultant, trener i coach
Specjalizacja
Konsultant, trener i coach. Ekspert w zakresie doskonalenia procesów obsługi Klienta. Wykorzystuje biegłą znajomość zagadnień Lean Management do usprawniania procesów zarządzania procesami, działem, firmą.
Doświadczenie
W latach 2006-2012 pracował jako Specjalista ds. Optymalizacji Procesów w Qubus Hotel Management wspierając otwarcie pięciu nowych hoteli – od pomysłu do w pełni funkcjonującego hotelu. Budował od podstaw i wdrażał standardy jakościowe w sieci, strategię rozwoju zasobów ludzkich, systemy wspierające zarządzanie jakością z wykorzystaniem środowiska MS SharePoint, prowadził projekty optymalizacyjne w hotelach oraz centrali w obszarach: działów operacyjnych, HR, jakości, sprzedaży i marketingu, księgowości, dziale wsparcia technicznego. Autor standardów kwalifikacji zawodowych branży hotelarskiej opracowywanych dla Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. Współzałożyciel Polskiego Stowarzyszenia Obsługi Klienta.
Od 2005 roku zrealizował projekty szkoleniowo-doradcze m.in. w: OTIS; Pega, Vesuvius Poland Sp. z o.o.; Astor, CEWE Polska, EFL S.A.; ArcelorMittal S.A.; AmRest S.A.; Avista Media S.A.; Budimex S.A.; Brembo, Carcade Leasing S.A.; Dozamel S.A.; Elektrownia Rybnik; Fresh Point; Fluor S.A.; Gedia SA Nowa Sól; Industrie Maurizio Peruzzo Comfort-Świdnica; Indesit; Lumel S.A.; Mahle Krotoszyn; NAVO; PBT HAWE; PKO BP Dom Maklerski; Provident Polska; PZU S.A.; Sikorsky-PZL Mielec; Sitech Polkowice; Procter & Gamble; Prefabrykat; Sii S.A.; SWM Poland; Toi-Toi; Uni-TRUCK; Wabco Polska; Żabka Polska S.A. i innych oraz wielu organizacji pozarządowych.
Prywatnie podróżuje po świecie z plecakiem (głównie Azja/Afryka), po Polsce jeździ rowerem (Bory Tucholskie, Kaszuby) i po Europie maxi-skuterem, gra w cymbergaja grzebieniowego (dwukrotny wicemistrz kraju), gra na instrumentach: cajon, cabasa, gitara basowa.
W swojej praktyce zawodowej nieustannie szuka nowych dróg rozwoju człowieka i organizacji biznesowych.
Wykształcenie
Absolwent Studiów Menedżerskich MBA i Pedagogiki Opiekuńczo wychowawczej Uniwersytetu w Białymstoku. Studiował również psychologię na Uniwersytecie Wrocławskim w programie MOST. Posiada Międzynarodowy Certyfikat Trenera Zarządzania Pearson-Edexcel. Ukończył Szkołę Trenerów Fundraisingu zgodną ze standardami European Fundraising Association. Uzyskał certyfikat Green Belt, IFSS Institute for Six Sigma. Obecnie jest w procesie certyfikacji coacha ICF.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
2. Zoom i Miro
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Nazwa firmy: Pro Optima Sp. z o.o.
- Ulica i nr: Grzegórzecka 10B/205
- Kod pocztowy: 31-530
- Miejscowość: Kraków
- Numer NIP: 6751356692
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
