Customer Experience Managment. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

PROGRAM SZKOLENIA1. CX w praktyce - jak ekonomia doświadczeń i podejście zorientowane na klienta zmieniają biznes

• Dlaczego "zarządzanie doświadczeniem klienta" stało się przewagą konkurencyjną.

• Jak firmy budują wartość dla klienta — nie tylko przez produkt czy usługę, ale przez cały proces kontaktu.

• Jak strategia firmy i marki łączy się z budowaniem doświadczeń klientów.

• Co pokazują badania i przykłady z rynku – jak CX wpływa na lojalność, sprzedaż i reputację firmy.

2. Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb

• Kim tak naprawdę jest Twój klient – klient, nabywca, płatnik, użytkownik?

• Klienci zewnętrzni i wewnętrzni — dlaczego dobra współpraca wewnątrz firmy wpływa na doświadczenia klientów końcowych.

• Kto ma wpływ na jego doświadczenia (np. obsługa klienta, sprzedaż, marketing).

• Jak rozpoznać potrzeby, motywacje i emocje klientów.

• Wprowadzenie do narzędzi takich jak insighty konsumenckie i job-to-be-done w przystępny, praktyczny sposób.

3. Mapa i analiza ścieżki klienta

• Czym jest mapa ścieżki klienta – pokazanie jego drogi od pierwszego kontaktu po zakup i dalszą obsługę.

• Punkty styku z firmą – jak je rozpoznać i uporządkować.

• „Momenty prawdy” – czyli sytuacje, które mają największy wpływ na decyzje klienta.

• Narzędzia pomagające zrozumieć emocje, zachowania i potrzeby klientów.

• Ćwiczenia praktyczne: słuchanie, obserwacja, rozmowa z perspektywy klienta.

4. Tworzenie ścieżki klienta krok po kroku (warsztat)

• Jak przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta?

• Jak rozpoznać, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z firmą.

• Różne rodzaje ścieżek – proces zakupowy, obsługa, komunikacja.

• Analiza procesów wewnętrznych firmy, które wpływają na doświadczenia klienta.

• Praktyczne ćwiczenia: tworzenie mapy ścieżki klienta w zespołach.

5. Projektowanie lepszych doświadczeń klienta (warsztat)

• Jak sprawić, by klient zapamiętał kontakt z firmą jako pozytywny.

• Zastosowanie psychologii zachowań i ekonomii behawioralnej w praktyce.

• Jak tworzyć „momenty WOW” – pozytywne zaskoczenia, które budują lojalność.

• Włączanie klientów w proces tworzenia rozwiązań (prosument).

• Warsztat projektowania konkretnych rozwiązań dla wybranych punktów styku.

6. Jak mierzyć satysfakcję i efekty działań CX

• Jak sprawdzić, czy klienci są naprawdę zadowoleni — metody badania opinii, satysfakcji i lojalności klientów.

• Jak wyciągać wnioski z danych i opinii klientów.

• Lojalność klientów a wyniki finansowe – praktyczne zależności.

• Dlaczego klienci często nie mówią wprost, co myślą — i jak odczytywać sygnały pośrednie.

• Analiza opinii (Voice of Customer) i jej wpływ na działania firmy.

7. AI w obsłudze i doświadczeniu klienta

• Jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami.

• W czym AI może realnie pomóc pracownikom – wsparcie, automatyzacja, analiza danych.

• Przykłady wdrożeń — co działa, a co może się nie sprawdzić.

• Dobre praktyki i najczęstsze błędy.

8. Podsumowanie i sesja pytań

• Najważniejsze wnioski z warsztatów.

• Dyskusja i wymiana doświadczeń.

• Plan wdrożenia zmian w firmie.

• Wręczenie certyfikatów.