O szkoleniu
Zapraszamy na szkolenie dla osób działających w branży e-commerce, które chcą skutecznie zarządzać roszczeniami klientów i minimalizować ryzyko konsekwencji prawnych. Uczestnicy zdobędą praktyczną wiedzę z zakresu prawa konsumenckiego, nauczą się profesjonalnie komunikować w sytuacjach spornych oraz poznają strategie przeciwdziałania nadużyciom.
Szkolenie ma na celu poprawę jakości obsługi klienta w handlu online. Oprócz zagadnień prawnych, poruszone zostaną kwestie budowania trwałych relacji w branży e-commerce, które ograniczą konflikty i wzmocnią wizerunek firmy.
Cele szkolenia
Celem szkolenia jest wyposażenie uczestników w wiedzę i umiejętności niezbędne do profesjonalnego i zgodnego z prawem reagowania na roszczenia klientów w branży e-commerce, w szczególności poprzez:
✔️ rozpoznawanie podstaw prawnych roszczeń klientów,
✔️ efektywną komunikację z klientem w sytuacjach spornych,
✔️ przeciwdziałanie nadużyciom i rozpoznawanie prób wykorzystania przepisów w sposób nieuczciwy,
✔️ formułowanie poprawnych formalnie i merytorycznie, a także marketingowo odpowiedzi na reklamacje, zwroty i inne roszczenia.
Korzyści dla uczestników
✔️ Lepsze rozumienie prawnych podstaw roszczeń klientów.
✔️ Umiejętność formułowania odpowiedzi zgodnych z przepisami.
✔️ Skuteczniejsze prowadzenie rozmów w sytuacjach spornych.
✔️ Ograniczenie ryzyka prawnego i finansowego.
✔️ Rozpoznawanie i przeciwdziałanie nadużyciom konsumenckim.
✔️ Profesjonalizacja obsługi klienta w e-commerce.
✅ Przydatna wiedza + narzędzia do jej praktycznego zastosowania w codziennej pracy.
✅ Interaktywna formuła prowadzona przez cenionego eksperta.
✅ Wymiana doświadczeń z innymi uczestnikami i możliwość zadawania pytań ekspertom.
✅ Możliwość wyboru dogodnej formy szkolenia: stacjonarnie w Warszawie lub ONLINE.
Właściciele i menedżerowie sklepów internetowych
Pracownicy działów obsługi klienta i reklamacji
Specjaliści ds. e-commerce i sprzedaży online
Pracownicy działów prawnych obsługujących sprzedaż internetową
Przedstawiciele firm outsourcingowych obsługujących sklepy internetowe
Każdy, kto chce profesjonalnie zarządzać relacjami z klientami w środowisku e-commerce
Program szkolenia
Dzień I
Sprzedaż a prawa konsumenta:
Umowa sprzedaży jako podstawa do złożenia reklamacji
Strony umowy sprzedaży i ich uprawnienia – różnice między statusem konsumenta, przedsiębiorcy na prawach konsumenta (B2B2C) oraz "zwykłego" B2B
Sprzedaż stacjonarna a sprzedaż online – czy faktycznie się różnią
O czym powinien poinformować sprzedawca przy zawarciu umowy
Case studies.
Prawa konsumenta – zwroty i reklamacje
Odstąpienie od umowy i terminy do jego realizacji
Wyjątki od prawa odstąpienia
Zmniejszenie wartości rzeczy – jak legalnie potrącić środki za używany towar
Reklamacja i rękojmia – aktualny stan prawny: rękojmia a zaktualizowane przepisy o niezgodności towaru z umową (dyrektywa towarowa)
Terminy rozpatrywania reklamacji – pułapka 14 dni, koszty wysyłki
Przebieg procesu reklamacji w przypadku rękojmi
Obowiązki sprzedawcy w związku z rękojmią za wady
Pojęcie niezgodności towaru z umową
Uprawnienia kupującego w związku z rękojmią
Domniemania związane z rękojmią
Przebieg zgłoszenia wady w przypadku konsumenta, quasikonsumenta i przedsiębiorcy
Terminy zgłoszenia wad i rozpatrzenia reklamacji
Koszty związane z przebiegiem procesu reklamacji
Wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy
Case studies
Gwarancja – czym różni się od rękojmi/niezgodności z umową i co jest bardziej opłacalne dla klienta oraz sklepu
Przebieg procesu reklamacji w przypadku gwarancji
Obowiązki sprzedawcy w przypadku gwarancji
Uprawnienia kupującego w związku z gwarancją
Relacja między gwarancją a rękojmią
Bieg terminów w przypadku gwarancji
Koszty związane z procesem reklamacji w przypadku gwarancji
Wyłączenia odpowiedzialności w przypadku gwarancji
Case studies
Ochrona interesów firmy w kontekście prawa e-commerce
Niedozwolone klauzule (abuzywne), za które grożą kary – przegląd najczęstszych błędów w regulaminach e-commerce
Zmiany cen, promocje i dyrektywa Omnibus – jak poprawnie informować o obniżkach w kontekście ewentualnych sporów i reklamacji
RODO w obsłudze roszczeń – bezpieczna weryfikacja tożsamości klienta zgłaszającego roszczenie i prawidłowe przetwarzanie danych osobowych
Procedury weryfikacji roszczeń klientów – odróżnienie sytuacji egzekwowania prawa od ich nadużycia
Dzień II
Rozpatrywanie reklamacji w kontekście uprawnień konsumentów
Kiedy stosujemy przepisy o prawach konsumenta
Terminy odpowiedzi na reklamację w przypadku konsumentów a terminy wynikające z kodeksu cywilnego
Zawarcie umowy sprzedaży w lokalu i poza lokalem przedsiębiorstwa a uprawnienia kupującego
Odstąpienie od umowy sprzedaży przez konsumenta a reklamacja
Wpływ praw konsumenta na przebieg procesu reklamacji
Case studies.
Roszczenia związane z procesem reklamacyjnym
Roszczenia z tytułu rękojmi
Roszczenia z tytułu gwarancji
Potencjalne roszczenia regresowe
Case studies
Przeciwdziałanie nadużyciom ze strony klientów roszczeniowych
Kim są tacy klienci i jakie luki w systemach sklepu najczęściej wykorzystują
Typologia "trudnego klienta"
Jak rozpoznać manipulację i postawić granice
Szantaż negatywną opinią na Google/Opineo/Wykopie – ulegać, ignorować czy walczyć prawnie
Techniki asertywnej odmowy bez palenia mostów
WARSZTAT: Tworzenie bezpiecznych scenariuszy odpowiedzi – Jak przygotować zespół na eskalację problemu. Mapowanie ścieżek od konsultanta do managera
Od roszczenia do relacji – komunikacja z klientem w sytuacjach spornych
Intencje klienta w konflikcie – dekodowanie ukrytych potrzeb (rekompensata finansowa vs. potrzeba bycia wysłuchanym)
Język w sytuacji konfliktowej – regulamin i komunikacja z klientem
Specyfika kanałów komunikacji (mail, czat, telefon)
Zasady deeskalacji emocji w rozmowie telefonicznej
Pisanie asertywnych i przejrzystych wiadomości tekstowych (czat/e-mail)
Jak komunikować się w e-commerce zgodnie z prawem i marketingiem
Odmowa i formułowanie informacji zwrotnej do klienta w oparciu o obowiązujące przepisy
Dobre praktyki, typowe błędy i potencjalne ryzyka wizerunkowe (tzw. "efekt Streisand")
Case studies
Warsztat – analiza sytuacji faktycznych pod kątem prawnym w procesie reklamacji w relacji z klientami, praca nad rozwiązaniami w przykładowych sytuacjach z klientem
Odpowiedzi na pytania uczestników, podsumowanie szkolenia
Czas trwania
Szkolenie trwa w godz. 10.00-16.00.
Forma zajęć
Prelegenci
Radczyni prawna wspierająca na co dzień rozwój biznesu swoich klientów.
Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Ukończyła studia podyplomowe Prawo Własności Intelektualnej prowadzone przez Katedrę Prawa Własności Intelektualnej UJ oraz studia podyplomowe z zakresu bezpieczeństwa informacji prowadzone przez Katedrę Polityki Gospodarczej WPIA UJ.
Mediatorka wpisana na listę mediatorów Centrum Mediacji przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Krakowie.
Posiada bogate doświadczenie w zakresie doradztwa prawnego dla przedsiębiorców, w tym także przedsiębiorców zagranicznych. Specjalizuje się w prawie gospodarczym, prawie pracy, prawie własności intelektualnej, prawie ochrony danych osobowych i prowadzeniu sporów sądowych.
Prowadzi szkolenia, w których przybliża uczestnikom zawiłe meandry prawa. Jej celem jest możliwie najprostsze wyjaśnienie pojęć prawnych i przekazanie wiedzy w formie zrozumiałej dla odbiorcy. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu m.in. prawa pracy, prawa ochrony danych osobowych oraz prawa gospodarczego.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- 5% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 4 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 5 osób Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
- Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
- Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
- Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy i akceptujemy je.
- Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: J.G.Training
- Ulica i nr: Olesińska 21
- Kod pocztowy: 02-548
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 8981505607
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
