Szkolenie

Efektywny Help Desk - trening kluczowych kompetencji

O szkoleniu

Serdecznie zapraszamy na 2-dniowe szkolenie, dzięki którym podniesiesz efektywność w pracy Help Desk, wzmocnisz swoją komunikację z klientami oraz poznasz techniki zachowania się w trudnych sytuacjach. Zapoznaj się z programem wydarzenia!
Dlaczego warto wziąć udział?

CEL PROJEKTU SZKOLENIOWEGO

Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające im:

  • Podnoszenie efektywności pracy w Help Desku
  • Efektywne budowanie profesjonalnego wizerunku Help Desk
  • Budowanie zgranego zespołu Help Desk
  • Skuteczną komunikację werbalną i niewerbalną z klientami
  • Skuteczną komunikację elektroniczną z klientami
  • Efektywne poznanie potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
  • Asertywną komunikację z klientem
  • Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
  • Radzenie sobie ze stresem

KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UKOŃCZENIA SZKOLENIA

  • Znajomość ilościowych i jakościowych mierników efektywności pracy Help Desku
  • Umiejętność budowania profesjonalnego wizerunku działu Help Desk
  • Znajomość najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
  • Umiejętność efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
  • Umiejętność dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
  • Znajomość technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
  • Umiejętność efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
  • Umiejętność stosowania w praktyce technik analizy potrzeb klienta
  • Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie adresujemy do pracowników zespołów wsparcia i help desk.

Program szkolenia

  1. Czym jest efektywny Help Desk
    • Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
    • Podstawy filozofii ITIL
    • Organizacja Help Desk
    • Miary efektywności
    • Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
    • Kluczowe problemy i wyzwania
  2. Gra symulacyjna – wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk
    • Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
    • Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
    • Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
  3. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1
    • Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
    • Model 4 P
    • Komunikacja werbalna i niewerbalna - jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
    • Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
  4. Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2
    • Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
    • Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
    • Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
    • Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
  5. Docieranie do potrzeb klienta
    • Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
    • Pytania otwarte oraz zamknięte - kiedy ich używać
    • Różne rodzaje pytań - ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
    • Aktywne słuchanie - słyszenie versus słuchanie
  6. Trudne rozmowy z klientami
    • Asertywnie, czyli jak?
    • Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
    • 5 kamizelek ratunkowych w komunikacji z trudnym klientem
    • Budowanie asertywnych komunikatów
    • Asertywna odmowa
    • Obrona granic
    • Radzenie sobie z negatywnymi emocjami - techniki radzenie sobie ze stresem

Czas trwania

2 dni

Prelegenci

Cytat

Trener Altkom Akademia

Gdzie i kiedy

Online 6 - 7 grudnia 2021

Gdzie i kiedy

Online 10 - 11 stycznia 2022

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1300 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Altkom Akademia S.A.
00-867 Warszawa
ul. Chłodna 51
woj. mazowieckie
Altkom Akademia jest częścią Grupy Altkom, przedsiębiorstwa założonego w 1988 roku i z sukcesem działającego nieprzerwanie przez ponad 30 lat. Od 1992 roku realizujemy szkolenia, kursy i rozmaite projekty edukacyjne skierowane zarówno do informatyków...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Altkom Akademia S.A.
00-867 Warszawa ul. Chłodna 51
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!