O szkoleniu
Serdecznie zapraszamy na 2-dniowe szkolenie, dzięki którym podniesiesz efektywność w pracy Help Desk, wzmocnisz swoją komunikację z klientami oraz poznasz techniki zachowania się w trudnych sytuacjach. Zapoznaj się z programem wydarzenia!
Dlaczego warto wziąć udział?
CEL PROJEKTU SZKOLENIOWEGO
Warsztat wyposaża uczestników w wiedzę i narzędzia umożliwiające im:
- Podnoszenie efektywności pracy w Help Desku
- Efektywne budowanie profesjonalnego wizerunku Help Desk
- Budowanie zgranego zespołu Help Desk
- Skuteczną komunikację werbalną i niewerbalną z klientami
- Skuteczną komunikację elektroniczną z klientami
- Efektywne poznanie potrzeb klienta oraz problemów, z jakimi się boryka
- Asertywną komunikację z klientem
- Radzenie sobie z trudnymi rozmówcami oraz trudnymi sytuacjami podczas rozmów z klientem
- Radzenie sobie ze stresem
KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z UKOŃCZENIA SZKOLENIA
- Znajomość ilościowych i jakościowych mierników efektywności pracy Help Desku
- Umiejętność budowania profesjonalnego wizerunku działu Help Desk
- Znajomość najważniejszych mechanizmów / elementów skutecznej komunikacji
- Umiejętność efektywnego komunikowania się podczas prowadzenia rozmów F2F oraz telefonicznych
- Umiejętność dopasowania się do klienta i budowania dobrego kontaktu
- Znajomość technik ułatwiających unikanie nieporozumień i umiejętność wykorzystania ich w praktyce
- Umiejętność efektywnego i profesjonalnego komunikowania się z wykorzystaniem mediów elektronicznych
- Umiejętność stosowania w praktyce technik analizy potrzeb klienta
- Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z klientem
Kto powinien wziąć udział?
Szkolenie adresujemy do pracowników zespołów wsparcia i help desk.
Program szkolenia
- Czym jest efektywny Help Desk
- Rola i miejsce Help Desk w procesach IT
- Podstawy filozofii ITIL
- Organizacja Help Desk
- Miary efektywności
- Help Desk jako kluczowy obszar budowania pozytywnego wizerunku IT w organizacji
- Kluczowe problemy i wyzwania
- Gra symulacyjna – wprowadzenie w tematykę komunikacji w Help Desk
- Gra symulacyjna mająca na celu pokazanie najważniejszych elementów skutecznej komunikacji Help Desk
- Komunikacja od ogółu do szczegółu oraz dopasowanie języka do poziomu nadawcy komunikatu
- Typologia stylów komunikacyjnych – wpływ na efektywną komunikację
- Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 1
- Pozytywna postawa w sytuacji obsługi użytkownika – filary obsługi klienta
- Model 4 P
- Komunikacja werbalna i niewerbalna - jak skutecznie się komunikować twarzą w twarz oraz podczas rozmowy telefonicznej
- Modulacja głosu jako narzędzie komunikacji telefonicznej
- Skuteczna komunikacja pracownika Help Desk cz. 2
- Najczęstsze źródła nieporozumień w komunikacji z klientem Help Desk
- Umiejętności formułowania zrozumiałych i precyzyjnych wypowiedzi
- Umiejętności rozumienia wypowiedzi innych osób
- Model czterech płaszczyzn komunikatów według von Thuna
- Docieranie do potrzeb klienta
- Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
- Pytania otwarte oraz zamknięte - kiedy ich używać
- Różne rodzaje pytań - ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
- Aktywne słuchanie - słyszenie versus słuchanie
- Trudne rozmowy z klientami
- Asertywnie, czyli jak?
- Podejście NVC – komunikacja bez przemocy
- 5 kamizelek ratunkowych w komunikacji z trudnym klientem
- Budowanie asertywnych komunikatów
- Asertywna odmowa
- Obrona granic
- Radzenie sobie z negatywnymi emocjami - techniki radzenie sobie ze stresem
Czas trwania
2 dni
Prelegenci
Trener Altkom Akademia
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Wymagany komputer z dostępem do internetu.
Wymagany komputer z dostępem do internetu.
Rejestracja
Wybierz termin:
Cena standardowa
za osobę
1 300
zł
+23% VAT
Cena zawiera:
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Zapisz się
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o przejście do sekcji
Zapisz się, aby
wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje
się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Podczas wypełniania formularza rejestracji zaznacz opcję
"Oświadczam, że udział będzie finansowany ze środków publicznych, proszę o wystawienie faktury z zerową stawką VAT."
Jeśli potrzebujesz zarejestrować organizatora w wewnętrznym systemie zamówień możesz zrobić to na dwa sposoby.
W trakcie wypełniania zgłoszenia w polu Uwagi przekaż tą informację - opiekun szkolenia skontaktuje się w celu dopełnienia formalności.
Możesz to również zrobić samodzielnie z użyciem poniższych danych:
- Nazwa firmy: Altkom Akademia S.A.
- Ulica i nr: ul. Chłodna 51
- Kod pocztowy: 00-867
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 1880008391
Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest
wypełnienie formularza kontaktowego.
Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Eventis.pl
04-395 Warszawa
ul. Siennicka 22/22
Organizator
Altkom Akademia S.A.
00-867 Warszawa, Polska
ul. Chłodna 51
woj. mazowieckie
Altkom Akademia jest częścią Grupy Altkom, przedsiębiorstwa założonego w 1988 roku i z sukcesem działającego nieprzerwanie przez ponad 30 lat. Od 1992 roku realizujemy szkolenia, kursy i rozmaite projekty edukacyjne skierowane zarówno do informatyków...
Powiadomienia o nowych terminach