O szkoleniu
Profesjonalna i przyjazna obsługa pacjentów jest zadaniem wymagającym cierpliwości, empatii, a także wiedzy z zakresu efektywnej komunikacji. Pacjenci to osoby, które są często postawione w sytuacji stresującej, w której oczekują nie tylko pomocy medycznej, lecz także zrozumienia, szacunku i wsparcia.
Placówki medyczne dostrzegają coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów z uwzględnieniem ich potrzeb. Zyskują wszystkie strony: zarówno pacjenci, jak i sama placówka oraz personel. Pracownicy, wyposażeni w narzędzia skutecznej komunikacji, podnoszą poziom pewności siebie i obniżają poziom stresu, a jednocześnie potrafią zastosować odpowiednie strategie i techniki, by odpowiedzieć na zróżnicowane potrzeby pacjentów w sposób przyjazny i profesjonalny.
Pacjenci budują swoją opinię o placówce medycznej w oparciu o interakcje ze wszystkimi pracownikami przychodni czy szpitala: z rejestratorką medyczną, z pielęgniarką, z fizjoterapeutą czy lekarzami. Wszystkie te spotkania bezpośrednie lub rozmowy telefoniczne są tzw. „momentami prawdy” w kontakcie z przychodnią. Dlatego tak ważne są umiejętności nawiązania relacji z pacjentem i umiejętności komunikacyjne całego personelu, także w trudnych sytuacjach, których nie brakuje w codziennej obsłudze pacjenta
Warto także pamiętać, że do dbałości o potrzeby pacjentów, przede wszystkim ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności, obligują przepisy prawne. Podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami wymaga jeszcze większych kompetencji niż typowa obsługa pacjenta. Dzięki wiedzy na temat specyfiki kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami pracownik nie popełni błędów, które zdarzają się, nawet w przypadku dobrych intencji. Uniknie także rozważań typu: Czy można tak powiedzieć? Czy powinienem pomóc tej osobie, jeśli np. ma trudności z poruszaniem się? Czy ta osoba nie obrazi się, jeśli (...)? – wszystkie tego typu wątpliwości będziemy omawiać podczas szkolenia z komunikacji z pacjentem.
Cel szkolenia:
- rozwinięcie umiejętności profesjonalnej komunikacji z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami
- poznanie technik komunikacyjnych obniżających napięcie w trudnych sytuacjach
- zwiększenie poczucia pewności siebie i swobody w procesie komunikacji i obsługi pacjentów
- zwiększenie świadomości wśród uczestników szkolenia, w jaki sposób swoimi działaniami mogą przyczyniać się do podniesienia jakości obsługi pacjentów i budowania pozytywnego wizerunku placówki
Korzyści ze szkolenia:
- zwiększenie świadomości na temat własnego wpływu na podnoszenie jakości obsługi pacjentów
- umiejętność świadomej kontroli przebiegu rozmowy z pacjentem, z wykorzystaniem pozytywnych komunikatów i znajomości komunikacji niewerbalnej
- znajomość zasad i standardów prowadzenia rozmów telefonicznych, które sprzyjają zbudowaniu pozytywnej relacji z pacjentem, i umiejętność unikania tych, które mogą doprowadzić do zachowań agresywnych ze strony pacjenta
- znajomość zasady savoir-vivre’u obowiązujących w obsłudze osób z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami – tak, by uniknąć popełniania błędów w tych kontaktach
- umiejętność rzeczowej i empatycznej komunikacji z osobami z różnymi typami potrzeb/niepełnosprawności
- umiejętność rozpoznawania kulturowych i społecznych stereotypów oraz barier komunikacyjnych, które utrudniają kontakt z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami, a także – radzenia sobie z nimi
- umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem
- świadome budowanie pozytywnych relacji z osobami niepełnosprawnymi/o szczególnych potrzebach
-
ułatwienie codziennej pracy poprzez wzrost komfortu podczas obsługi pacjenta, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz komunikowania się z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
-
większa pewność siebie w kontaktach z pacjentami, w tym z osobami ze szczególnymi potrzebami/różnymi typami niepełnosprawności
-
zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów
Wszyscy pracownicy podmiotów medycznych, którzy mają kontakt i komunikują się z pacjentami:
- pracownicy rejestracji
- sekretarki medyczne
- fizjoterapeuci
- pielęgniarki/położne
- asystentki stomatologiczne/higienistki
- lekarze/stomatolodzy
Program szkolenia
DZIEŃ I
- Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary
- Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
- Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
- Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
- Kluczowe zasady obsługi pacjentów
- Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
- Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
- Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
- Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta (miniscenki)
- Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej
- Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
- Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy (miniscenki)
- Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
- Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami
- Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
- Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie
- Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami
- Czym są stereotypy – quiz
- Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
- Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami
DZIEŃ II
- Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami
- Komunikacja z osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
- Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
- Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem
- Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami
- Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
- Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
- Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
- Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
- Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
- Osobami z niepełnoprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)
- Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta
- Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
- asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
- zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
- Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
- Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
- Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów (miniscenki)
- Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
Czas trwania
Dzień I godz.: 10.00-16.00
Dzień II: 9.00-15.00
Prelegenci
Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.
W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:
- w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
- opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronawirusa.
Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 5 dni przed terminem
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
- Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
- Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
- Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy i akceptujemy je.
- Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: J.G.Training
- Ulica i nr: Olesińska 21
- Kod pocztowy: 02-548
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 8981505607
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
