O szkoleniu
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).
Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.
Dlaczego warto wziąć udział?
Cele szkolenia
- Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii.
- Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami.
- Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
- Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej.
- Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
- Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem.
- Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów
- Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
- Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
- Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
Kto powinien wziąć udział?
Managerowie i specjaliści ds. obsługi klienta korzystający ze zdalnych kanałów obsługi klienta.
Program szkolenia
1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
- Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować
- Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
- Rola pierwszego wrażenia.
- Unikanie zwrotów niepożądanych
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
- Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
- Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym
- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Sporządzanie notatek
- Przełączanie
- Oddzwanianie
- Telefon głośnomówiący
- Sekretarka automatyczna
- Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
- Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
- Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
- Zasady rozmowy chatu
- Szybkość reagowania
- Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
- Tu liczy się konkretna informacja
- Podpis
- Netykieta
- Gdzie tkwi tajemnica?
- Szybkość reagowania
- Pozyskiwanie danych o rozmówcy
- Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line
- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
- Źródła powstawania trudnych sytuacji
- Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
- Oddziel fakty od emocji
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji
Czas trwania
1 dzień (8h).
Forma zajęć
Case study
Ćwiczenia grupowe
Dyskusje
Prezentacje multimedialne
Role-play
Testy i quizy
Warsztaty
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Wymagany komputer / laptop z kamerą i mikrofonem.
Sala szkoleniowa w Poznaniu
Poznań
woj. wielkopolskie
Rejestracja
Wybierz termin:
Cena regularna
Zgłoszenie dla firm
965
zł
+23% VAT
Cena zawiera:
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 995 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
Zniżki grupowe:
- 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Profesjonalny Indywidualista
Zgłoszenie dla osób indywidualnych w projekcie Profesjonalny Indywidualista
550
zł
+23% VAT
Cena zawiera:
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
Zapisz się
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o przejście do sekcji
Zapisz się, aby
wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje
się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Szkolenie może być dofinansowane ze środków KFS.
Podczas wypełniania formularza rejestracji zaznacz opcję
"Oświadczam, że udział będzie finansowany ze środków publicznych, proszę o wystawienie faktury z zerową stawką VAT."
Jeśli potrzebujesz zarejestrować organizatora w wewnętrznym systemie zamówień możesz zrobić to na dwa sposoby.
W trakcie wypełniania zgłoszenia w polu Uwagi przekaż tą informację - opiekun szkolenia skontaktuje się w celu dopełnienia formalności.
Możesz to również zrobić samodzielnie z użyciem poniższych danych:
- Nazwa firmy: B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
- Ulica i nr: Echa Leśne 27C
- Kod pocztowy: 03-257
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 5272412682
Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest
wypełnienie formularza kontaktowego.
Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa, Polska
Echa Leśne 27C
Organizator
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa, Polska
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
Powiadomienia o nowych terminach