Obsługa Klienta 360° – budowanie doświadczeń, które sprzedają

Moduł 1: Klient w centrum – zrozumieć doświadczenia, by je tworzyć

W tym module uczestnicy poznają koncepcję Customer Experience (CX) i jej znaczenie w procesie obsługi Klienta. Omówimy 6 filarów doskonałego CX oraz sposoby analizy ścieżki Klienta i tzw. momentów prawdy – kluczowych punktów styku, które wpływają na ogólne doświadczenie i lojalność.
Wiedza
• Czym jest CX i dlaczego to coś więcej niż obsługa
• 6 filarów Customer Experience (wg KPMG/NICE)
• Mapowanie ścieżki Klienta (Customer Journey Mapping)
• Identyfikacja momentów prawdy i ich wpływ na lojalność
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Identyfikowanie punktów styku Klienta z firmą
• Analiza doświadczeń na różnych etapach ścieżki Klienta
• Rozpoznawanie momentów kluczowych dla emocji Klienta
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Orientacja na potrzeby Klienta
• Myślenie systemowe o relacjach z Klientem
• Otwartość na feedback i innowacje w obsłudze

Moduł 2: Słuchaj, reaguj, buduj – komunikacja, która tworzy doświadczenia

Skuteczna i empatyczna komunikacja to fundament budowania relacji z Klientem. Moduł drugi skupia się na podstawowych kompetencjach komunikacyjnych, które wpływają na jakość obsługi – zarówno werbalnej, jak i niewerbalnej.
Wiedza:
• Zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej
• Znaczenie języka pozytywnego i empatii w relacjach z Klientami
• Style komunikacyjne i ich wpływ na odbiór rozmowy
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Stosowanie technik aktywnego słuchania
• Formułowanie wypowiedzi w sposób przyjazny i zrozumiały
• Rozpoznawanie emocji i reagowanie na nie
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Proaktywność w kontakcie z Klientem
• Autentyczność i otwartość
• Świadome kształtowanie relacji opartych na szacunku i zrozumieniu

Moduł 3: Servqual – mierzenie jakości obsługi oczami Klienta

Moduł prezentuje metodologię Servqual – narzędzie do analizy oczekiwań i percepcji Klienta. Uczestnicy zrozumieją, gdzie mogą pojawiać się luki w obsłudze i jak je eliminować, by wzmacniać satysfakcję i zaufanie.
Wiedza:
• Założenia modelu Servqual
• 5 wymiarów jakości w oczach Klienta
• Luki jakościowe i ich konsekwencje
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Analiza oczekiwań i doświadczeń Klienta
• Wykorzystywanie feedbacku do poprawy jakości obsługi
• Diagnozowanie obszarów do rozwoju
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Nastawienie na jakość
• Odpowiedzialność za doświadczenie Klienta
• Ciągłe doskonalenie standardów obsługi

Moduł 4: Klient na linii – skuteczna obsługa telefoniczna i mailowa

Zdalna obsługa wymaga precyzji, kultury i umiejętności zarządzania emocjami. Moduł uczy najlepszych praktyk w komunikacji telefonicznej i mailowej – tak, by nawet bez kontaktu osobistego Klient czuł się zaopiekowany.
Wiedza:
• Standardy obsługi telefonicznej i e-mailowej
• Różnice w komunikacji werbalnej i pisemnej
• Psychologia rozmowy zdalnej
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Prowadzenie rozmów z jasną strukturą
• Pisanie profesjonalnych i uprzejmych odpowiedzi
• Zarządzanie emocjami w kontaktach zdalnych
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Dbałość o jakość i precyzję w komunikacji
• Spójność języka z wizerunkiem marki
• Uprzedzanie potrzeb Klienta

Moduł 5: Infinity Loop – obsługa jako narzędzie sprzedaży

Obsługa Klienta nie kończy się po rozwiązaniu problemu – to szansa na budowanie długofalowej relacji i potencjału sprzedażowego. Moduł pokazuje model „Infinity Loop”, łączący obsługę i sprzedaż w jedno spójne doświadczenie.
Wiedza:
• Model Infinity Loop – jak obsługa i sprzedaż się przeplatają
• Klientocentryczne podejście do upsellingu i cross-sellingu
• Tworzenie wartości dodanej w kontakcie z Klientem
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Budowanie lojalności poprzez wartość relacyjną
• Rozpoznawanie momentów sprzedażowych w obsłudze
• Propozycja rozwiązań z uwzględnieniem potrzeb Klienta
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Myślenie relacyjne, a nie transakcyjne
• Proaktywność w poszukiwaniu rozwiązań
• Partnerstwo z Klientem, nie tylko pomoc

Moduł 6: Kiedy coś idzie nie tak – obsługa w sytuacjach trudnych

Trudne sytuacje to nieunikniona część pracy z Klientami. Ten moduł daje konkretne narzędzia do reagowania w sytuacjach stresujących, z emocjonalnymi Klientami lub w przypadku kryzysu. To test prawdziwej jakości obsługi.
Wiedza:
• Psychologia reakcji Klienta w sytuacjach kryzysowych
• Najczęstsze „punkty bólu” i jak je rozbrajać
• Rola emocji i empatii w trudnych rozmowach
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Techniki deeskalacji emocji
• Radzenie sobie z reklamacjami i agresją werbalną
• Odbudowywanie zaufania po błędach
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Opanowanie i odporność emocjonalna
• Empatia i profesjonalizm nawet w trudnych warunkach
• Skupienie na rozwiązaniu, nie na winie