O szkoleniu
Zadbaj o najwyższe standardy obsługi klienta! Bierzemy na warsztat poprawę satysfakcji Twoich klientów.
Podczas szkolenia z obsługi Klienta dowiesz się, jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje oraz nieuzasadnione roszczenia klientów.
Poznasz reklamacyjny GPS, czyli dowiesz się jak skutecznie nawigować rozmową z klientem składającym reklamację.
Poczujesz moc 7 kroków do uratowania każdej trudnej sytuacji w obsłudze klienta.
Dowiesz się jak wybrnąć z sytuacji konfliktowej? – metoda Gordona wyjścia z impasu.
Poznasz model SARA i procedurę EPR.
Nauczysz się panować nad własnymi emocjami – Zen w obsłudze trudnego klienta i mindfulness w obsłudze klienta
Szkolenie z obsługi trudnego klienta dedykujemy Pracownikom działów obsługi, sprzedaży oraz serwisu i reklamacji.
Uczestnicy szkolenia z obsługi trudnego Klienta poznają i udoskonalą swoje kompetencje w zakresie tworzenia najwyższych standardów obsługi w sytuacjach nasyconych negatywnymi emocjami oraz roszczeniami ze strony Klienta.
Obsługa Klienta – cele szkoleniaKluczowym celem szkolenia „Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na zachowania trudnego klienta, w szczególności na:
krytyczne wypowiedzi,
napastliwe i wrogie słowa
nieuzasadnione roszczenia
krzyk i groźby
w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!
Szkolenie Obsługa Klienta – praktyczne narzędzia diagnostykiW trakcie naszego szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.
Szkolenie z obsługi trudnego Klienta – pytania i odpowiedziPodczas szkolenia z obsługi trudnego Klienta odpowiemy na najtrudniejsze pytania:Jak skutecznie odpierać ataki słowne, reagować na krytykę, obiekcje, skargi, pretensje, nieuzasadnione roszczenia trudnych Klientów?
Jak poradzić sobie z wrogością, niechęcią, wybuchami gniewu, szantażem emocjonalnym ze strony trudnych Klientów?
Jak nie dać się sprowokować Klientowi, opanować własne emocje i zadbać o profesjonalny wizerunek firmy?
Jak radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami stosowanymi przez trudnych Klientów zgłaszających reklamację?
Jak zwiększyć swoją skuteczność w obsłudze Klienta przekonując rozmówcę do swoich racji?
Jak pomimo problemów w obsłudze oraz trudnych sytuacji nie stracić klienta?
W jaki sposób wykorzystać reklamacje do zwiększenia sprzedaży?
Doskonalenie standardów bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta.
Doskonalenie umiejętności definiowania potrzeb i oczekiwań klientów.
Rozwój umiejętności komunikacji z Klientami niezadowolonymi z jakości produktów i usług
Rozwój umiejętności w komunikacji z trudnymi, agresywnymi i roszczeniowymi Klientami
Doskonalenie umiejętności związanych z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia Klienta,
Tworzenie strategii argumentacyjnych w obsłudze klienta
Definiowanie oraz dopasowanie modeli komunikacji do różnych typów Klientów
Poznanie zachowań trudnych Klientów oraz technik skutecznego postępowania
Uświadomienie własnych zachowań w procesie obsługi klienta, które mogą przyczynić się do wywołania reakcji emocjonalnych Klienta
Doskonalenie umiejętności negocjacji i budowania konsensusu w procesie rozpatrywania reklamacji
Rozwijanie umiejętności asertywnego zachowania
Trening nowych, przydatnych umiejętności w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
Poznanie efektywnych sposobów minimalizacji stresu w obsłudze klienta
Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
Specjalistów Biura Obsługi Klienta
Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi
Program szkolenia
Wysokie standardy kontaktu z klientem – jak stworzyć profesjonalną, spokojną atmosferę w rozmowie?
Zasady Zen w kierowaniu rozmową – jak skutecznie prowadzić rozmowę, zachowując harmonię i koncentrację? Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi klientowi?
Etykieta w kontakcie bezpośrednim – subtelna równowaga między profesjonalizmem a autentycznością.
Siła pierwszego wrażenia – szybkie budowanie zaufania dzięki postawie, mowie ciała i pierwszym słowom.
Reklamacyjny GPS – radzenie sobie z wymagającym klientem.
Techniki „na nawigację” po trudnych sytuacjach, pozwalające na zachowanie profesjonalizmu i spokoju.
Fundamenty telefonicznej etykiety – jak stworzyć odpowiedni „ton” profesjonalizmu przez telefon.
Przez telefon czas płynie szybciej – techniki Zen w zarządzaniu rozmowami telefonicznymi.
Aktywne słuchanie – wydobywanie głębi potrzeb i emocji klienta przy ograniczeniach kontaktu telefonicznego.
Profesjonalny wizerunek „na odległość” – jak przez telefon budować i wzmacniać obraz eksperta.
Unikanie pułapek i „wpadek” telefonicznych – typowe błędy i skuteczne sposoby ich omijania.
Osobiste zaangażowanie jako motor sukcesu – kreowanie w sobie nastawienia na rozwiązanie problemu klienta.
Wypracowanie postawy „oddziel ludzi od problemu” – radzenie sobie z trudnymi sytuacjami bez personalizacji i z zachowaniem obiektywizmu.
Rozpoznanie i neutralizacja negatywnych nastawień i stereotypów.
Samoocena: „Mój styl rozmowy z klientem” – osobiste predyspozycje i preferencje w komunikacji.
Zachowania pracownika a postawa „trudnego klienta” – typowe błędy komunikacyjne i ich wpływ na eskalację konfliktu, zakazane zwroty i sformułowania.
Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni klienci? Psychologia zachowań klientów w trudnych rozmowach, model SARA.
Błąd atrybucji – jak błędne przypisanie intencji wpływa na komunikację.
Przychodzi klient z reklamacją: od czego zacząć? – umiejętne zbieranie informacji nt sytuacji, problemu i osoby klienta, identyfikacja oczekiwań klienta.
Rozpoznawanie logiki i tożsamości klienta – podejście dopasowane do rodzaju osobowości klienta, technika pytań pogłębiających, skuteczne wydobywanie kluczowych informacji.
Profile osobowości klientów a strategie rozmowy reklamacyjnej – typy osobowości klientów w obsłudze trudnych sytuacji, dostosowywanie komunikacji do typu osobowości klienta.
„Podręczna ściągawka” – profile klientów i najlepsze podejścia.
Słuchanie klienta bez przerywania
Skupienie na treści, a nie na formie
Docenianie informacji zwrotnej
Przepraszanie bez szukania winy
Okazywanie empatii
Rozwiązywanie problemu lub zapewnienie o jego rozwiązaniu
Proponowanie rekompensaty
Siła pewności siebie
Pewność siebie jako narzędzie w negocjacjach i rozwiązywaniu konfliktów
Szacunek jako fundament komunikacji
Asertywność bez agresji
Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
Technika EPR – Trzypunktowy scenariusz rozmowy „uśmierzającej emocje”
Asertywne odmawianie bez poczucia winy
Techniki odmawiania w trudnych sytuacjach
Konstruktywna krytyka .
Feedback jako narzędzie rozwoju
Sztuka proszenia o pomoc
Tworzenie przestrzeni do współpracy
Manipulowanie jako sposób na osiągnięcie celu
Emocje jako narzędzie manipulacji
Rozpoznawanie typowych manipulacyjnych „wzorców”
Techniki radzenia sobie z manipulacjami
Zasada „rozmowy z empatią, ale nie na warunkach manipulanta”
Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji na trudne sytuacje
Techniki oddechowe i relaksacyjne – jak utrzymać spokój w stresie .
Dystans emocjonalny – jak oddzielić emocje klienta od swoich własnych
Utrzymanie pozytywnego tonu głosu i spokojnej mowy ciała
Mindfulness w obsłudze klienta – szybkie techniki uważności
Zamiana trudnych sytuacji w okazje do nauki
Czas trwania
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00.
Szkolenie obejmuje 12 godzin dydaktycznych
Prelegenci
oświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.
Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.
Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.
Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).
Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.
Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.
Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A. Przez kilka lat prowadziła executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.
Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:
rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.
Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.
Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.
Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.
Potrafi zaktywizować najtrudniejsze grupy szkoleniowe. Szkolenia realizowane z jej udziałem są wysoko oceniane nawet przez najbardziej wymagających uczestników.
lub
Trener Biznesu, Coach, Interim Menedżer z 20-letnim doświadczeniem menedżerskim i sprzedażowym, praktyk NLP. Specjalizuje w szkoleniach z zakresu procesów reklamacyjnych, tworzenia wzorów odpowiedzi na reklamacje, merchandisingu i psychologii zachowań konsumenckich.
Od 15 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach.
Jest autorem kilku publikacji prasowych na temat sprzedaży relacyjnej i obsługi klienta w procesie reklamacji w pismach branżowych: Business&Coaching Magazin, Handel, Fresh&Cool.
Autor poradnika dla handlowców: „Merchandising w praktyce”.
Autor publikacji na temat wykorzystania metody OJT – dla magazynu Business & Coaching oraz rozwoju kompetencji menedżerskich (Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym w oparciu o program Zarządzanie przez Cele MBO).
Praktyk NLP i specjalista w prowadzeniu coachingu handlowców metodą Coaching On The Job.
Twórca standardów pracy dla Przedstawicieli Handlowych i Regionalnych Kierowników Sprzedaży.
Posiada 10-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi (do 120 osób) od Kierownika Regionalnego po Dyrektora Sprzedaży (obroty roczne – ponad 200 mln zł.) w takich firmach, jak: Coca–Cola, Nestle Polska, Unilever SA, Kompania Piwowarska SA (zdobył tytuł Menedżera Roku 2001, spośród 150 kandydatów).
W karierze menedżerskiej przeprowadził ponad 400 dni coachingu rynkowego z przedstawicielami handlowymi i ponad 150 dni coachingu menedżerskiego.
Absolwent studium podyplomowego Trenerów Grupowych w Laboratorium Psychoedukacji Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej i Wyższej Szkoły Bankowej.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Ustroń
ul. Grażyńskiego 10
woj. śląskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji papierowej
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 10 dni przed terminem
- parking
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
1. Organizatorem szkolenia jest Ośrodek Szkoleń i Informacji Effect Joanna Jarosz-Opolka z siedzibą w Gliwicach, al. Korfantego 19/1; 44-100 Gliwice, NIP 631-139-99-87, Regon 277586519.
2. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie wypełnionej karty zgłoszenia pocztą elektroniczną.
3. Przesłanie karty uczestnictwa jest równoznaczne z zawarciem umowy, akceptacją warunków uczestnictwa, zobowiązaniem do dokonania opłaty zgodnie z cenami zawartymi w ofercie i ma charakter wiążący. Faktura zostanie wystawiona po szkoleniu, wyjątek stanowią osoby prywatne, które zobowiązane są do dokonania przedpłaty na rachunek OSil Effect.
4. Na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia stacjonarnego, na podane adresy e-mail zostaną przesłane informacje organizacyjne dotyczące szkolenia. W przypadku braku potwierdzenia szkolenia w deklarowanym przez OSil Effect terminie, prosimy o kontakt.
5. Szkolenia online potwierdzamy na dzień przed terminem szkolenia. Uczestnik otrzymuje informacje organizacyjne na podany w zgłoszeniu adres e-mail. W przypadku braku potwierdzenia szkolenia w deklarowanym przez OSil Effect terminie, prosimy o kontakt.
6. Rezygnacja z uczestnictwa w szkoleniu powinna być zgłoszona w formie pisemnej bądź mailem najpóźniej na 10 dni przed rozpoczęciem szkolenia stacjonarnego oraz na 3 dni robocze przed rozpoczęciem szkolenia online. W przypadku dokonania rezygnacji po tym terminie lub nieobecności uczestnika na szkoleniu, bez uprzedniego powiadomienia, Zamawiający zostanie obciążony opłatą w wysokości 100% wartości szkolenia. Przeniesienie uczestnictwa na kolejny termin traktowane jest jako rezygnacja. Istnieje możliwość zmiany uczestnika szkolenia na inną osobę.
7. Rabaty muszą być zaznaczone na formularzu zgłoszeniowym lub w wiadomości email. Rabat musi być zatwierdzony przez pracownika OSiI Effect.
8. OSil EFFECT zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu z przyczyn niezależnych od Organizatora. Organizator zastrzega sobie prawo do zmiany Trenera z przyczyn niezależnych od Organizatora.
9. Materiały szkoleniowe (w formie papierowej, elektronicznej, audio) przekazywane Uczestnikom podczas szkolenia są chronione prawem autorskim. Kopiowanie i upowszechnianie ich (w celach komercyjnych) jest zabronione.
10. Uczestnik szkolenia ma prawo złożyć reklamację dotyczącą jakości oferowanych usług szkoleniowych (treści merytorycznej, formy organizacyjnej, itp.). Reklamację należy złożyć w formie pisemnej (dopuszcza się drogę korespondencji elektronicznej), w terminie 7 dni od daty realizacji usługi szkoleniowej. Wszystkie wytyczne dotyczące złożenia reklamacji zawarte są w regulaminie na stronie
- Nazwa firmy: Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
- Ulica i nr: ul. Kozielska 137d
- Kod pocztowy: 44-100
- Miejscowość: Gliwice
- Numer NIP: 6311399987
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
