Obsługa procesu reklamacji - Prawo reklamacyjne z uwzględnieniem najnowszego orzecznictwa

Stanowiska UOKIK, rzeczników praw konsumenta i sądów w 2024 r.

• uprawnienia konsumentów do reklamacji wadliwych produktów i usług

• obowiązki sprzedawców w zakresie reklamacji

• zasady rozpatrywania reklamacji

Reklamacje z 2022 r. obowiązujące nawet w 2025 r.

• ochrona konsumencka dla osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą

• „Przedsiębiorca, który ma uprawnienia konsumenckie” – przepisy regulujące procedurę reklamacyjną w ujęciu B2B

• analiza PKD pod kątem reklamacji

• zmiana regulaminów sprzedażowych (niedozwolone postanowienia umowne (klauzule abuzywne, rękojmia za wady, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość)

• dokumentacja reklamacyjna

• Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument – wskazanie różnic

• umowy niezwiązane z zawodową działalnością

• proces reklamacyjny „krok po kroku” według nowych przepisów – procedura,

• nowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji Konsumenta

• odpowiedzialność za cechy produktu – sprzedawca na równi z producentem

Odpowiedzialność za produkt – GPSR (General Product Safety Regulation)

• zapoznanie uczestników z kluczowymi pojęciami wprowadzonymi przez GPSR.

• wyjaśnienie zasad odpowiedzialności za produkt, w tym odpowiedzialności producenta, importera i dystrybutora.

• omówienie obowiązków podmiotów gospodarczych wynikających z GPSR, w tym obowiązków informacyjnych i związanych z monitorowaniem bezpieczeństwa produktów.

• przedstawienie praktycznych aspektów stosowania GPSR w kontekście reklamacji

• odpowiedzialność producenta

• odpowiedzialność importera

• odpowiedzialność dystrybutora

• obowiązki podmiotów gospodarczych nałożone przez GPSR

 Podstawowe przepisy prawa regulujące problematykę reklamacji w 2024/2025 r. 

• definicja przedsiębiorcy i konsumenta,

• przepisy reklamacyjne w stosunku do konsumentów (osób fizycznych),

• przepisy reklamacyjne w stosunku do przedsiębiorców,

• źródła prawa oraz hierarchia aktów prawnych dot. reklamacji,

• zakres zastosowania ustawy o prawach konsumenta,

• zakres zastosowania kodeksu cywilnego,

• reguły kolizyjne;

Charakterystyka umowy sprzedaży

• treść i forma umowy,

• ogólne warunki umów,

• wzory umów i regulaminy,

• obowiązki sprzedawcy przy zawieraniu umów w lokalu przedsiębiorcy,

• tworzenie umów regulujących odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi i gwarancji;

• sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,

• pojęcie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość; 

Gwarancja a rękojmia – zmiany w 2024 i 2025 r.

• gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji,

• czas trwania gwarancji,

• odpowiednie zapisy gwarancyjne,

• możliwość rezygnacji z gwarancji,

• rękojmia – przepisy kodeksu cywilnego, czas trwania; interpretacja przepisów,

• rękojmia a gwarancja –krzyżowanie się uprawnień; 

Niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej – na podstawie orzecznictwa z 2024 r.

• klauzule abuzywne (niedozwolone),

• orzecznictwo SN, NSA oraz UOKIK; 

Wady rzeczy, czyli niezgodność towaru z umową 

• wady fizyczne,

• wady prawne,

• niezgodność towaru z umową,

• znaczenie dokumentów gwarancyjnych, atestów certyfikatów

• niekompletność rzeczy, kwestia odpowiedzialności sprzedawcy za braki ilościowe,

• nieprawidłowość w zamontowaniu i uruchomieniu rzeczy jako wada fizyczna;

Procedura reklamacyjna wg. najnowszych wytycznych UOKIK i innych organów adm. publicznej

• sposób i forma zawiadomienia o wadzie,

• obniżenie ceny – uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi,

• odstąpienie od umowy i jego skutki (możliwość obciążenia kupującego),

• wymiana rzeczy wadliwej na wolną od wad, sposób i termin wymiany,

• naprawa rzeczy,

• sposób naprawy,

• żądanie demontażu rzeczy i ponownego jej zamontowania – skutki niewykonania

• zwłoka sprzedawcy z odebraniem wadliwej rzeczy od kupującego,

• koszty naprawy, wymiany, demontażu, ponownego montażu;

Terminy dot. reklamacji (rękojmi i gwarancji) – z uwzględnieniem 2025 r. 

• terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową,

• terminy odpowiedzialności sprzedawcy za wady,

• dochodzenie odpowiedzialności sprzedawcy wobec dostawcy wadliwego towaru,

• terminy dot. rękojmi,

• terminy dot. gwarancji; 

Regulacje dotyczące odstąpienia od umowy 

• termin do odstąpienia,

• kiedy konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;

PANEL DYSKUSYJNY

• otwarty panel dyskusyjny – pytania do Trenera
• konsultacje w odniesieniu do wypełnionej przed szkoleniem ankiety procedury reklamacyjnej firmy
• indywidualne konsultacje dokumentacji reklamacyjnej