O szkoleniu
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta w instytucji publicznej” to praktyczny i rozwojowy program, którego celem jest podniesienie jakości kontaktu z interesantem poprzez pracę nad postawą, komunikacją i asertywnością pracownika. Uczestnicy uczą się, jak budować profesjonalny wizerunek instytucji, jak lepiej rozumieć potrzeby klienta oraz jak radzić sobie z emocjami – zarówno swoimi, jak i osób obsługiwanych. Szkolenie rozwija umiejętności niezbędne do prowadzenia partnerskich, spokojnych i efektywnych rozmów – również w sytuacjach trudnych. Dzięki połączeniu wiedzy psychologicznej, praktycznych narzędzi i pracy warsztatowej uczestnicy zyskują większą pewność siebie w codziennym kontakcie z klientem i uczą się, jak reagować z szacunkiem i profesjonalizmem nawet w wymagających sytuacjach.
Warto wziąć udział w tym szkoleniu, ponieważ daje ono konkretne narzędzia i umiejętności, które realnie przekładają się na jakość codziennej pracy z klientem. Uczestnicy uczą się, jak budować profesjonalny wizerunek siebie i instytucji, jak skutecznie komunikować się nawet w trudnych sytuacjach oraz jak radzić sobie z emocjami – własnymi i klienta. Szkolenie pomaga wzmocnić pewność siebie, rozwija postawę asertywną i uczy, jak stawiać granice z zachowaniem szacunku. To inwestycja w komfort pracy, poprawę relacji z interesantami i ograniczenie stresu. Przejrzysta struktura, angażujące ćwiczenia i praktyczne podejście sprawiają, że zdobyta wiedza może być od razu wykorzystana w codziennej praktyce zawodowej.
Szkolenie skierowane jest do:
- Pracowników obsługi klienta w instytucjach publicznych (np. urzędach, jednostkach administracyjnych, placówkach usług publicznych),
- Osób mających bezpośredni kontakt z interesantem, w tym również z klientami trudnymi i roszczeniowymi,
- Zarówno pracowników nowych, jak i doświadczonych, pragnących podnieść jakość swojej pracy.
Program szkolenia
Moduł I: Zacznij od siebie! Jak budować profesjonalizm w obsłudze klienta?
Interesanci bywają różni i często obwiniamy ich o rozmaite niedoskonałości w przebiegu procesu obsługowego. „Jeśli chcesz zmienić świat – głosi stare porzekadło - zacznij od siebie”. Właśnie w tym duchu przebiegał będzie moduł I, w którym przyjrzymy się postawie własnej pracownika i zestawimy ją z pryncypiami profesjonalizmu.
• Jakość obsługi interesanta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie Instytucji
• Przegląd modeli relacji obsługowych – jak wywołać efekt WOW?
• Największe błędy i żelazne zasady obsługi klienta – metoda „SUPER”
• Efektywna komunikacja jako fundament profesjonalizmu
• Istota efektywnej komunikacji
Moduł II: Zrozumieć klienta – psychospołeczne mechanizmy budowania relacji obsługowej
Jeżeli chcesz dotrzeć do dziecka i wpłynąć na nie, musisz zrozumieć jego perspektywę; postrzeganie rzeczywistości. Nie inaczej jest w relacjach obsługowych. Jeżeli twoim celem jest dostarczenie klientowi najlepszego obsługowego doświadczenia i zyskanie jego lojalności, zacznij od wejścia w jego „buty”. Moduł II pomaga skupić się na osobie interesanta i poznać jego kąt patrzenia na relacje obsługowe. Uczestnicy rozprawią się z mitami dotyczącymi tego typu relacji oraz poznają niezwykle przydatny model typologii stylów zachowań zwany modelem Kolorów Junga. Nie uciekniemy także od tematów emocji i potężnych mechanizmów psychologicznych rządzących naszymi działaniami.
• „Klient nasz pan”? Fakty i mity dotyczące relacji obsługowych
• Myślę. Czuję. Chcę. Co tkwi w głowie obsługiwanego interesanta?
• Struktura potrzeb
• Frustracja – mechanizm powstawania i wpływ na przebieg procesu obsługowego
• Klient w relacji obsługowej. Typologia stylów zachowań
• Przegląd strategii obsługowych dopasowanych do stylów zachowań
• Strefy wpływu psychospołecznego pracownika obsługi klienta
Moduł III: Specyfika bezpośredniego kanału komunikacji w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem
Celem modułu jest podniesienie kompetencji w zakresie profesjonalnej komunikacji bezpośredniej z zachowaniem zasad savoir vivre, ale przede wszystkim w duchu budowania partnerskich relacji z interesantami w Urzędzie.
• Szanse i ryzyka w komunikacji bezpośredniej
• Konwersacja z klientem reklamacyjnym: czego unikać i jak zachować spokój
• Kontrolowanie własnego głosu, postawy ciała i innych czynników niewerbalnych
• Elementy savoir vivre
• Zarządzanie emocjami
Moduł IV: Budowanie pewności siebie w kontakcie z klientem – asertywność i podstawy negocjacji
Asertywność to obok empatii najważniejsza kompetencja każdego, kto pracuje z klientem. Jeśli nie potrafilibyśmy jasno i klarownie komunikować swoich potrzeb i dbać o własne granice, nie potrafilibyśmy również na dłuższą metę pracować z klientami i osiągać w tej pracy sukcesów. Uczestnicy poznają teoretyczne podłoże asertywności, ale również poddadzą refleksji swoje postawy i nauczą się technik asertywnej komunikacji.
• Między agresją a uległością – czym jest postawa asertywna;
• Jak wyrażać odmowę dbając o relacje
• Asertywna reakcja na destruktywną krytykę
• Konstruktywne wyrażanie krytyki wobec niedopuszczalnego zachowania interesanta
• Szacunek kluczem do sukcesu;
• Techniki asertywne w komunikacji z klientem.
Czas trwania
6 godzin
Forma zajęć
Prelegenci
Trenerka z wieloletnim doświadczeniem korporacyjnym. Coacherka, Trenerka rozwoju osobistego, odporności psychicznej, zarządzania stresem i wypaleniem zawodowym. Ekspertka od wizerunku i etykiety w biznesie. Pedagożka i wykładowczyni.
Wzmacnia liderów i zespoły w rozwijaniu kompetencji budujących efektywną komunikację i współpracę opartą na zaufaniu, odpowiedzialności i autentyczności. Wspiera umiejętności współczesnego zarządzania zespołami i współpracy.
Dba o dobrostan psychiczny pracowników, wspierając w rozwoju umiejętności skutecznego radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym oraz wprowadzając tajniki uważności na co dzień w życiu zawodowym.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
1. Wypełnienie powyższego formularza jest równoznaczne z akceptacją regulaminu prowadzonych przez SEDNO Training szkoleń. Niniejszy formularz zgłoszeniowy/umowa stanowi zgłoszenie udziału w szkoleniu i jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
2. Płatność powinna być przekazana na konto SEDNO Training: PKO S.A. 63 1020 1013 0000 0902 03 98 7740, po uprzednim otrzymaniu potwierdzenia szkolenia które zostanie wysłane na 3 dni robocze przed terminem szkolenia.
Uwaga! Na wyraźną prośbę klienta – administracji publicznej przysługuje płatność na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia.
3. Brak płatności na konto SEDNO Training przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
4. Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana wyłącznie w formie pisemnej najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty za szkolenie.
5. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia oraz do zmiany terminu szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku płatności zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
6. Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
7. Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: SEDNO Training Dorota Bieńkowska
- Ulica i nr: Lipowa 42 D lok 40
- Kod pocztowy: 05-803
- Miejscowość: Pruszków
- Numer NIP: 5661631042
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
