O szkoleniu
Zmagasz się z trudnymi klientami, którzy bywają agresywni, roszczeniowi lub manipulujący? To wydarzenie pomoże Ci opanować stres w takich sytuacjach i prowadzić rozmowy w sposób profesjonalny, asertywny i empatyczny. Nauczysz się skutecznie deeskalować konflikty, stawiać granice bez psucia relacji, stosować Porozumienie bez Przemocy (NVC) oraz dopasowywać komunikację do różnych typów klientów. Dzięki praktycznym narzędziom i symulacjom rozmów zyskasz pewność siebie i wzmocnisz profesjonalny wizerunek firmy w każdej trudnej sytuacji.
Dla stałych Uczestników naszych szkoleń 40 zł rabatu od ceny netto.
Przy skierowaniu na szkolenie powyżej trzech Uczestników z jednej firmy / instytucji udzielamy indywidualnego rabatu.
Dla podmiotów finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% ze środków publicznych podatek VAT zwolniony.
Cena szkolenia: 680,00 zł netto (+23% VAT) od osoby, obejmuje:
- uczestnictwo w szkoleniu
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- imienne zaświadczenie potwierdzające ukończenie szkolenia
- konsultacje poszkoleniowe (do 14 dni po szkoleniu)
- rabat na kolejne szkolenia (40,00 zł od ceny netto, od osoby)
Zgłoszenia udziału prosimy przesyłać do trzech roboczych dni przed terminem szkolenia.
Potwierdzenie realizacji szkolenia przesyłamy do dwóch dni roboczych przed terminem szkolenia.
Płatność za udział w szkoleniu następuje po szkoleniu na podstawie faktury VAT
Należność za udział prosimy wpłacać na konto OE FORUM: Santander Bank Polska, nr rach.: 10109022680000000100213506
- Opanujesz trudne sytuacje z klientami – nauczysz się skutecznie reagować na agresję, roszczenia i manipulacje.
- Rozwiniesz kompetencje asertywnej komunikacji – stawianie granic i mówienie „nie” w sposób profesjonalny bez eskalacji konfliktu.
- Poznasz model Porozumienia bez Przemocy (NVC) – narzędzie pozwalające rozumieć potrzeby klienta i budować relacje mimo napięć.
- Zredukujesz stres i chronisz swoje granice – nauka zarządzania emocjami własnymi i klientów.
- Wzmocnisz wizerunek firmy – profesjonalna obsługa trudnych klientów buduje zaufanie i pozytywny odbiór firmy.
- Otrzymasz praktyczne narzędzia do codziennej pracy – techniki deeskalacji konfliktu, zamykania rozmów i dopasowania komunikacji do różnych typów klientów.
To inwestycja w pewność siebie, spokój w kontaktach z klientami i skuteczność w budowaniu profesjonalnych
To wydarzenie jest skierowane do pracowników działów obsługi klienta, konsultantów, doradców, pracowników recepcji oraz osób, które na co dzień mają kontakt z klientami w sytuacjach trudnych lub konfliktowych. Dedykowane jest również liderom zespołów obsługi klienta, którzy chcą rozwijać kompetencje swojego zespołu w zakresie asertywnej, empatycznej i skutecznej komunikacji.
Program szkolenia
I Kto to jest trudny klient
1. Definicja „trudnego klienta"
2. Klient roszczeniowy, agresywny, pasywno-agresywny, manipulujący
3. Mechanizmy frustracji i eskalacji emocji
4. Błędy pracownika, które nasilają konflikt
5. Spirala konfliktu - jak powstaje i jak ją zatrzymać?
6. Analiza realnych przypadków uczestników
II Podstawy skutecznej komunikacji
1. Jak mówić, aby klient słuchał
2. Jak słuchać, aby klient się uspokoił
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
4. Ton głosu jako narzędzie deeskalacji
5. Oddzielanie faktów od interpretacji
6. Najczęstsze bariery komunikacyjne
7. Aktywne słuchanie i parafraza w rozmowie z klientem
III Asertywność w obsłudze klienta
1. Czym jest asertywność (a czym nie jest)
2. Postawy: uległa - agresywna - manipulacyjna - asertywna
3. Jak mówić „nie" w sposób profesjonalny
4. Jak stawiać granice bez psucia relacji
5. Asertywne reagowanie na:
a) krzyk
b) podnoszenie głosu
c) groźby
d) szantaż emocjonalny
e) próbę wymuszenia decyzji
Narzędzia:
1. Komunikat JA
2. Zdarta płyta
3. Asertywna odmowa z uzasadnieniem
4. Technika klaryfikacji
5. Rozmowy z klientem roszczeniowym i agresywnym
IV Porozumienie bez przemocy (NVC)
Model opracowany przez Marshall Rosenberg
Cztery kroki NVC:
1. Fakty (obserwacja bez oceny)
2. Uczucia
3. Potrzeby
4. Prośba
a) Jak nie oceniać i nie prowokować
b) Jak reagować na atak personalny
c) Jak rozpoznać potrzebę ukrytą za agresją
d) Empatia jako narzędzie biznesowe
e) Przekształcanie agresywnych komunikatów w język potrzeb
V Techniki deeskalacji konfliktu
1. Zasady obniżania napięcia
2. Nazwanie emocji klienta
3. Technika „uznania racji częściowej"
4. Technika lustra
5. Uspokajanie klienta bez przyznawania winy
6. Jak reagować, gdy klient:
a) używa obraźliwego języka
b) grozi skargą
c) odwołuje się do „znajomości"
d) żąda natychmiastowego rozwiązania
7. Symulacje rozmów pod presją czasu
VI Zamykanie trudnej rozmowy
1. Jak zakończyć rozmowę z zachowaniem profesjonalizmu
2. Podsumowanie ustaleń
3. Kontraktowanie dalszych kroków
4. Dokumentowanie trudnych sytuacji
5. Budowanie wizerunku firmy nawet w konflikcie
VII Skuteczna komunikacja z klientami o różnych typach osobowości (DISK)
1. Style radzenia komunikacji
2. Rozpoznawanie typów osobowościowych Klienta
3. Osobowość a konflikt w komunikacji
4. Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
5. Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
6. Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
7. Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
8. Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
9. Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości
Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing
17. Pytania i odpowiedzi
Czas trwania
godz. 9.00-15.00 (w tym dwie przerwy 10 minutowe i jedna 20 minutowa)
Prelegenci
trener, coach, konsultant, negocjator, doradca i mówca motywacyjny z ponad 30 letnim doświadczeniem. Wykładowca na Studiach Podyplomowych i MBA w Wyższej Szkole Bankowej w Szczecinie i Poznaniu oraz Uniwersytecie Łódzkim. Studiował na Wydziale Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego. Jest absolwentem programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 1994 roku doradza i szkoli jako trener miękkich umiejętności menedżerskich oraz niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją wewnętrzną .
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Nie ma potrzeby posiadania kamery.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 2 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Płatność za szkolenie następuje na podstawie faktury VAT, wystawionej w dniu szkolenia.
Odwołanie uczestnictwa w szkoleniu nie wiąże się z dodatkowymi kosztami.
- Nazwa firmy: Ośrodek Edukacyjny FORUM Anna Hoffmann
- Ulica i nr: St. Żółkiewskiego 4/2
- Kod pocztowy: 70-345
- Miejscowość: Szczecin
- Numer NIP: 8521299460
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
