Profesjonalna obsługa klienta

Dzień I 10.00 - 17.00

Rozpoczęcie szkolenia, powitanie i przedstawienie się, cele i zakres szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta – definicja i cele.
 Co to jest profesjonalna obsługa klienta?
 Korzyści z doskonałej obsługi klienta
 Charakterystyka idealnego serwisanta, pracownika obsługi klienta

Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta
 Co to są pozytywne relacje w obsłudze klienta?
 Nastawienie – fundament pozytywnych relacji
 Odpowiedzialność jako efekt pozytywnego nastawienia do problemów
 Wizerunek instytucji i pracownika obsługi klienta a budowanie długotrwałych relacji

Oczekiwania klienta
 Podstawowe potrzeby ludzi
 Oczekiwania fizyczne i psychologiczne klientów
 Co kryje się za stanowiskiem klienta, – czyli interesy klienta?

Nasze argumenty i atuty na konkurencyjnym rynku
 Lista argumentów
 Rozmowa „językiem korzyści”, czyli jak wykorzystać argumenty w rozmowie z klientem?

Komunikacja interpersonalna
 Czym jest komunikacja międzyludzka?
 Kanały komunikacji
 Podstawowe płaszczyzny porozumiewania się między ludźmi
 Komunikacja werbalna
 Komunikacja pozawerbalna

Dzień II 9.00 - 16.00

Podstawowe umiejętności w poprawnym komunikowaniu się
 Aktywne słuchanie, – czyli jak słuchać i słyszeć
 Techniki zadawania trafnych pytań
 Techniki oddania pytania
 Techniki dochodzenia do konkretnych oczekiwań klienta

Asertywność i empatia w relacji z klientem
 Co to jest empatia?
 Różnica pomiędzy empatią a sympatią
 Definicja asertywności
 Czy jesteś asertywny/a?
 Łatwo powiedzieć trudno realizować, – czyli asertywność, na co dzień

Obsługa telefoniczna klienta
 Powitanie i nawiązanie kontaktu
 Przełączanie rozmowy
 Ustalenie celu rozmowy
 Sposoby rozwiązania problemu
 Obiekcje telefoniczne
 Finalizacja rozmowy telefonicznej

Podsumowanie zajęć, ewaluacja.
 Najważniejsze umiejętności i wiedza w obsłudze klienta
 Nad czym należy pracować
 Jak pracować nad poprawą serwisu, obsługi klienta?