O szkoleniu
Szkolenie buduje świadomość oczekiwań współczesnego klienta
i rozwija umiejętności właściwego dopasowania do nich.
Dzięki ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętność budowania relacji
i rozwiną umiejętności komunikacyjne. Szkolenie ma też na celu
rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie
w sytuacjach trudnych i konfliktowych podczas obsługi klienta.
Uczestnicy poprzez ćwiczenia i studia przypadków uczą
się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują
własny zbiór narzędzi i dobrych praktyk, które będą przydatne podczas
codziennej pracy.
✓ pracujemy w oparciu o case study, które pokazują realne
problemy i rozwiązania z różnych branż,
✓ prowadzimy ćwiczenia zespołowe i indywidualne, po ich realizacji
uczestnicy otrzymają informacje zwrotne, wnioski zapisujemy
na flipcharcie, a następnie przekazujemy uczestnikom w formie
prezentacji,
✓ przygotowujemy i zachęcamy do udziału w ćwiczeniach
symulacyjnych,
✓ zachęcamy uczestników do dzielenia się własnym doświadczeniem
i moderujemy dyskusje grupowe,
✓ prowadzimy krótkie, interaktywne wykłady.
Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.
Program szkolenia
Przed szkoleniem kierujemy do uczestników ankietę, zawierającą program zajęć, z prośbą o zaznaczenie zagadnień, które są najbardziej interesujące oraz przedstawienie swoich oczekiwań względem szkolenia. Dzięki temu trener będzie mógł lepiej dopasować treść i ćwiczenia, które będą omawiane podczas szkolenia.
ZAWARTOŚĆ MERYTORYCZNA SZKOLENIA:
MODUŁ I
Wymagania współczesnego klienta
• współczesne trendy w profesjonalnej obsłudze klienta,
• czego ludzie nie znoszą w obsłudze?
• za czym tęsknią?
• co zrobić, by wywołać efekt WOW?
• co zrobić, by klient był nie tylko usatysfakcjonowany, ale by wracał
i polecał nas znajomym?
MODUŁ II
Jak budować relację z klientem, by trafiać w jego oczekiwania?
• metody wzbudzania szacunku i zaufania,
• techniki budowania partnerskiej relacji,
• diagnoza potrzeb i oczekiwań oraz ich wpływ na umiejętny dobór
usług/produktu,
• poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
• dopasowanie do klienta.
MODUŁ III
Komunikacja prokliencka
• przyjęcie perspektywy klienta,
• metody prezentowania intencji własnych i odkrywanie intencji klienta,
• techniki aktywnego słuchania,
• rekomendowanie rozwiązań językiem korzyści,
• zmiana języka negatywnego na pozytywny,
• zwroty wzmacniające i osłabiające przekaz,
• skuteczne wykorzystanie otrzymanych informacji,
• posługiwanie się faktami,
• argumentacja logiczna i emocjonalna,
• rola głosu i intonacji w kontakcie telefonicznym,
• udzielanie rzeczowych informacji.
MODUŁ IV
Asertywność w obsłudze dzisiejszego klienta
• techniki asertywnej obsługi klienta,
• zachowania asertywne,
• techniki stawiania granic,
• asertywna odmowa.
MODUŁ V
Obsługa trudnych klientów
• trudny klient - to znaczy jaki?
• zasady i techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
• metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
• zmiana oceny na opinię,
• szacunek i empatia.
MODUŁ VI
Konflikt w obsłudze
• psychologia i źródła konfliktu,
• zachowania prowadzące do eskalacji,
• opanowanie - jak zachować spokój?
• własny styl rozwiązywania konfliktu,
• wyrażanie potrzeb,
• narzędzia zarządzania konfliktem,
• jak przekazać niekorzystne informacje?
MODUŁ VII
Rola emocji w obsłudze
• co kryje się za emocjami klienta?
• jak uruchomić empatię i troskę?
• spirala emocji,
• wygaszanie emocji swoich i klienta,
• techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
MODUŁ VIII
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
• techniki wywierania wpływu,
• manipulacje klienta,
• reguły wpływu społecznego,
• podstawy negocjacji w obsłudze klienta,
• komunikacja wprost.
Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.
Czas trwania
9:00-16:00
Prelegenci
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu sprzedaży telefonicznej i obsługi klienta, popartych ponad 10-letnią praktyką. Doświadczenie zdobywał jako handlowiec, konsultant, telemarketer, koordynator grupy trenerów, kierownik działu handlowego.
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Specjalizuję się w szkoleniach z zakresu: sprzedaży telefonicznej, bezpośredniej, obsługi klienta, autoprezentacji / mowy ciała, negocjacji, „train the trainer”.
Realizował projekty dla takich firm jak:
Play P4, Netia S.A., Cyfrowy Polsat, Inotel, LG Electronics, Plus GSM, Manager Magazin,Subway, Ikano Bank, Alior Bank, Cyfra+, Energa, Communication One Consulting, Suasor, Webnovik, Akademia Telemarketingu, Blue Sky System, Data System Group.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
61-696 Poznań
Serbska 6a/1
woj. wielkopolskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- parking
- konsultacje indywidualne
- diagnoza potrzeb w formie ankiety online skierowana do uczestników przed szkoleniem
- po oficjalnym zakończeniu szkolenia trener jest do dyspozycji uczestników i udziela indywidualnych informacji zwrotnych
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.
Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem mailowo w celu potwierdzenia rejestracji.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
------------------------------------------------------
Rezygnacja:
1. Zamawiający ma możliwość bezkosztowej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem. W przypadku rezygnacji po tym czasie, Zamawiający ponosi 50% kosztów uczestnictwa, zgodnie z formularzem zgłoszenia.
2. Nie odwołanie, nie wzięcie udziału w szkoleniu skutkuje pełnym obciążeniem kosztami udziału.
3. Zamiast osoby zgłoszonej, w szkoleniu może uczestniczyć inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować do 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
4. W przypadku informacji o rezygnacji ze szkolenia później niż mowa jest w pkt. 1, Organizator w uzasadnionych przypadkach dopuszcza:
● możliwość wzięcia udziału w kolejnej edycji szkolenia, w miarę dostępności miejsc;
● możliwość wykorzystania wpłaconych środków na inne, szkolenie z oferty, w miarę dostępności miejsc.
- Nazwa firmy: OPEN Konsultacje & Szkolenia
- Ulica i nr: ul. Serbska 6a/1
- Kod pocztowy: 61-696
- Miejscowość: Poznań
- Numer NIP: 7792263350
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
