O szkoleniu
Każdy kontakt ma znaczenie. Zostań ekspertem obsługi klienta i buduj relacje, które przyciągają na dłużej.
„Profesjonalna obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji” to kompleksowe szkolenie skierowane jest do osób pracujących bezpośrednio lub telefonicznie z klientami, a także do przedstawicieli handlowych i doradców. Jego głównym celem jest rozwinięcie umiejętności kształtowania pozytywnych doświadczeń klientów oraz budowania relacji opartych na zaufaniu i lojalności, co znacząco wpływa na wizerunek organizacji.
Podczas zajęć uczestnicy nauczą się, jak profesjonalna obsługa klienta wpływa na reputację firmy, jak budować postawy proaktywne i empatyczne oraz jak skutecznie reagować na zróżnicowane potrzeby klientów. Warsztatowa formuła szkolenia umożliwi praktyczne przećwiczenie technik radzenia sobie z obiekcjami, aktywnego słuchania i efektywnej komunikacji, zarówno werbalnej, jak i niewerbalnej.
Szkolenie odbywa się w oparciu o cykl Kolba (doświadczenie – refleksja – teoria – planowanie), dzięki czemu uczestnicy mogą natychmiast zastosować nowe umiejętności w praktyce.
Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta i budowania z nim długotrwałych relacji prowadzi Trenerka Biznesu i Sprzedaży, Coach ICC, ICF, Ambasadorka Inteligencji Emocjonalnej, Przedsiębiorczyni Agata Pawłowska.
Cele szkolenia:
Uczestnicy szkolenia rozszerzą swoją wiedzę i umiejętności z zakresu świadomego kształtowania doświadczenia Klienta oraz budowania długotrwałych relacji.
- Wpływu profesjonalnej obsługi Klienta na wizerunek organizacji.
- Budowania postawy proaktywnej, empatycznej w kontakcie z Klientem”.
- Rozpoznawania różnych typów Klientów i elastycznego reagowania w kontakcie z nimi.
- Klienta wczoraj i dziś – jak zmieniają się ich oczekiwania.
- Efektywnej komunikacji z wykorzystaniem narzędzi aktywnego słuchania.
- Kreowania postaw asertywnych w kontakcie z klientami.
Metody pracy:
Program realizowany jest metodą warsztatową, zgodnie z cyklem Kolba (doświadczenie – refleksja – teoria – planowanie). Uczestnicy pracują w oparciu o:
- Ćwiczenia indywidualne i grupowe.
- Symulacje, case studies, odgrywanie ról.
- Analizy praktycznych przypadków, burze mózgów oraz testy wiedzy.
- Analizy nagrań video i nagrań telefonicznych.
Grupa docelowa:
- Pracownicy mający bezpośredni kontakt z Klientem w punktach obsługi.
- Pracownicy mające telefoniczny kontakt z Klientem.
- Przedstawiciele handlowi.
- Doradcy Klienta.
Program szkolenia
Moduł I: Klientocentrczyność: hasło reklamowe czy praktyka
Sukces w obsłudze Klienta – jakie czynniki są decydujące?
Diagnoza mocnych i słabych stron organizacji w zakresie Klientocentryczności Analiza z perspektywy klienta.
Sukces w obsłudze klienta: Czym jest dobra obsługa i jak ją wdrażać na poziomie organizacji.
Moduł II: Model Zachowań Klientów
Typologia klientów: Skąd biorą się trudne zachowania? Rozpoznawanie i reagowanie.
Potrzeby psychologiczne i merytoryczne: Dopasowanie komunikacji do każdego typu klienta.
Praktyczne sposoby reagowania: Ćwiczenia w dopasowaniu postawy i komunikacji.
Trudny Klient czy Klient w trudnej sytuacji?
Moduł III: Komunikacja w Obsłudze Klienta
Typowe błędy komunikacyjne: Jak unikać i radzić sobie z nieporozumieniami.
Zwroty pożądane i niepożądane: Kształtowanie postawy asertywnej, ale empatycznej.
Algorytm prowadzenia rozmowy (4 etapy): Praktyczny schemat.
Zasada 3 x PO (Posłuchaj, Powtórz, Pomóż): Budowanie zaufania i skuteczne rozwiązywanie problemów.
Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – parafraza i klaryfikacja;
Jak kierować rozmową – rola pytań i języka intencji;
Standardy rozmowy telefonicznej – analiz rozmów telefonicznych w celu zdiagnozowania błędów.
Standardy korespondencji mailowej.
Moduł IV: Reagowanie na Zastrzeżenia i Zarządzanie Konfliktami
Matryca reagowania w trudnych sytuacjach: wina firmy vs dotkliwość dla Klienta
Rodzaje zastrzeżeń: Od nieporozumień po skargi – skuteczne techniki rozwiązywania konfliktów.
Techniki odpierania zastrzeżeń: Jak reagować na zastrzeżenia klienta.
Amortyzowanie negatywnych emocji: „Tak, ale…” i inne techniki radzenia sobie z emocjami klienta.
Negatywne postawy klienta: Jak skutecznie rozwiązywać konflikty.
Moduł V: Asertywność w Kontakcie z Klientem
Reakcja na osobiste ataki: Asertywne stawianie granic, radzenie sobie z trudnymi zachowaniami.
Odmowa przy nierealnych oczekiwaniach: Umiejętności asertywnej odmowy, kiedy sytuacja tego wymaga.
Moduł VII: Bank Dobrych Praktyk
Wymiana doświadczeń między uczestnikami: Dzielnie się najlepszymi praktykami.
Sztuka zadawania pytań: Jak przeprowadzać diagnozę zadowolenia klienta i wnioskować o dalsze usprawnienia.
Uczestnicy dokonują ewaluacji zdobytych umiejętności, planując ich wdrożenie w codziennej pracy.
Szkolenie zapewnia kompleksową wiedzę i narzędzia, które umożliwią uczestnikom kształtowanie pozytywnych doświadczeń klienta i skuteczne budowanie relacji opartej na zaufaniu i lojalności.
Czas trwania
- 09:00 Rozpoczęcie szkolenia.
- 16:00 Zakończenie szkolenia.
- W trakcie przerwy kawowa oraz obiadowa.
Forma zajęć
Prelegenci
Doświadczenia z wcześniejszej pracy zawodowej na kierowniczym stanowisku wykorzystuje ucząc, jak prawidłowo komunikować się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, negocjować i zarządzać podległymi zespołami.
Karierę zawodową rozpoczynała w Axciom Polska, gdzie była odpowiedzialna za kierowanie projektem „Zarządzania relacjami z klientami kluczowymi”. Od 2001 roku była związana z PLL LOT S.A. Zarządzała zespołem odpowiedzialnym za korporacyjny program lojalnościowy. Pozyskiwała partnerów programu, przeprowadzała analizę ROI oraz koordynowała prace związane wdrożeniem narzędzi informatycznych do obsługi uczestników.
W latach była 2003-2007 odpowiedzialna za koordynowanie umów globalnych z pięcioma międzynarodowymi korporacjami: (Johnson&Johnson, Daimler Chrysler, Pepsi Co., Wrigley, BASF), na stanowisku Global Key Account Managera.
Zarządzała również wspólnym programem dla linii lotniczych zrzeszonych w Star Alliance – pod nazwą Convention Plus, skierowanym do firm działających na rynku konferencji i kongresów. W latach 2014-2016 pełniła stanowisko dyrektora merytorycznego i zespołu trenerskiego, będąc odpowiedzialną za koordynowanie działań rozwojowych między innym dla takich firm jak Alior Bank, Maspex Wadowice, Nowa Szkoła, Anwil.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
00-023 Warszawa
Widok 18/2
woj. mazowieckie
00-023 Warszawa
Widok 18/2
woj. mazowieckie
Rejestracja
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 1 748 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Warunkiem udział w szkoleniu jest przysłanie zgłoszenia minimum 3 dni robocze przed rozpoczęciem wydarzenia. Oczywiście przyjmiemy Twoje zgłoszenie również na dzień przed realizacją.
- Po otrzymaniu zgłoszenia potwierdzimy jego przyjęcie oraz przekażemy wszelkie informacje organizacyjne. Przygotuj serię pytań - co jest dla Ciebie ważne.
- Warunkiem udziału w wydarzeniu jest dokonanie płatności na minimum 2 dni robocze przed datą rozpoczęcia wydarzenia. W przypadku braku takiej możliwości, dostosowujemy wspólnie rozwiązanie. Jest możliwość płatności przelewem oraz gotówką lub kartą płatniczą.
- Bezpłatne odwołanie zgłoszenia możliwe jest najpóźniej na 7 dni roboczych przed terminem rozpoczęcia. Jest możliwość zmiany uczestnika lub przepisanie się na inny termin w miarę możliwości.
- UWAGA: Rozliczenie za usługę szkoleniową następuje przez podmiot realizujący szkolenie, firmę Human Skills.
- Nazwa firmy: Human Skills
- Ulica i nr: Widok 18/2
- Kod pocztowy: 00-023
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 6721761910
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
