O szkoleniu
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” organizowane jako zamknięty kurs to unikatowy program szkoleniowy wyróżniający się maksymalnym dostosowaniem treści i celów szkolenia do specyficznych potrzeb organizacji zamawiającej warsztat. Oferowane przez naszą firmę szkolenia z obsługi klienta opierają się na precyzyjnej diagnozie potrzeb szkoleniowych zgłaszających się do nas firm, dzięki czemu ich pracownicy oddelegowani na kurs otrzymują od nas precyzyjne wsparcie w tych obszarach, które stanowią istotę ich pracy i mogą zdobyć najbardziej przydatne im w realizacji założonych celów umiejętności i kompetencje. Prezentowany kurs obsługi klienta to jednocześnie szkolenie w pełni skoncentrowane na praktyce – uczymy Kursantów nie tylko tego, jak rozumieć potrzeby klientów, identyfikować przyczyny problemów i je rozwiązywać, ale przede wszystkim trenujemy poprzez działanie umiejętności komunikacyjne, wykorzystanie technik z obszaru negocjacji czy zastosowanie adekwatnych metod zarządzania stresem i emocjami.
Zaprojektowane przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem trenerskim zamknięte szkolenia z zakresu obsługi klienta z naszego najnowszego katalogu kursów polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Skontaktuj się z nami, by omówić szczegóły kursu i zamówić szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” dla swojej firmy już dziś!
Zamknięte szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” ma charakter warsztatowy, co sprawia, że możemy gwarantować Państwu nie tylko wysoką skuteczność naszych działań, ale i zaoferować trening Waszych pracowników, który faktycznie przełoży się na wyniki ich pracy, ich skuteczność oraz komfort i swobodę w działaniu. Zaprojektowane przez nas kursy z obsługi klienta to nowatorskie programy o wysokim poziomie merytorycznym i dużej innowacyjności metodycznej, których jakość, aktualność i skuteczność jest na bieżąco monitorowana. W czasie warsztatu Uczestnicy kursu pracują na konkretnych przykładach i ćwiczeniach bazujących na prawdziwych doświadczeniach, dzięki czemu zdobyta na zajęciach wiedza nie jest tylko kolejną dawką abstrakcyjnych treści, ale użytecznym kompendium przydatnych informacji i dobrych praktyk. Staramy się ponadto, by zamknięte kursy z profesjonalnej obsługi klienta rozwiązywały konkretne problemy Kursantów i uwzględniały strategiczne cele organizacji ich zatrudniających. Wybierając przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, zyskujecie Państwo pewność, że kurs skomponują, dostosują do Państwa wymogów, a następnie przeprowadzą eksperci o wysokich kwalifikacjach i udokumentowanym doświadczeniu. Kursy realizowane na zamówienie każdorazowo dopasowujemy również do oczekiwań naszych Klientów pod względem ich formy i agendy. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” możemy więc zrealizować zarówno jako klasyczny stacjonarny kurs, jak i nowoczesny i przyjazny pod względem organizacyjnym i logistycznym warsztat online. Miło nam również poinformować, że na nasze kursy zamknięte, w tym również kurs z obsługi klienta możecie Państwo pozyskać dofinansowanie ze strony KFS.
Czego uczą realizowane przez nas na zamówienie szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”?
Zamknięty kurs z profesjonalnej obsługi klienta każdorazowo optymalizujemy, uwzględniając szczególne potrzeby danej grupy szkoleniowej. Dzięki temu poprowadzone przez naszych ekspertów warsztaty wyposażają Kursantów w najpotrzebniejszą w ich codziennej pracy wiedzę oraz uczą rozwiązywania realnie występujących w ich miejscu pracy sytuacji trudnych i problemów. W zależności od potrzeb oferowane przez nas zamknięte kursy poświęcone profesjonalnej obsłudze klienta mogą trenować m.in. kompetencje komunikacyjne pracowników zaangażowanych w obsługę klienta, umiejętności zarządzania własnych emocjami czy trenować opanowanie technik wywierania wpływu i opierania się manipulacjom. W efekcie szkolenia z naszej oferty kompleksowo i efektywnie przygotowują Kursantów do pracy z klientem i doskonalą ich umiejętności odpowiedzialne za tworzenie dobrych relacji biznesowych.
Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” pozwala Kursantom pozyskać wartościową wiedzę o:
- metodach budowania dobrych relacji z klientem w zakresie identyfikacji i obsługi jego potrzeb oraz oczekiwań;
- niezbędnych technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta;
- typach osobowości oraz ich związku z komunikacją interpersonalną;
- zasadach savoir-vivre wymaganych w procesie obsługi klienta;
- technikach zarządzania stresem i emocjami podczas obsługi klienta;
- technikach radzenia sobie z sytuacjami trudnymi spotykanymi w obsłudze klienta;
- fundamentach negocjacji w customer service;
- najistotniejszych technikach manipulacji spotykanych w obsłudze klienta.
Szkolenie zamknięte z obszaru obsługi klienta doskonali praktyczne umiejętności:
- zarządzania nadmiernie osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań i komunikatów ze strony klienta;
- radzenia sobie z emocjami i stresem w kontakcie z klientem;
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta;
- asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych;
- skutecznego negocjowania warunków roszczeń ze strony obsługiwanych klientów.
Realizowany na zamówienie kurs obsługi klienta pogłębia cenne kompetencje związane z:
- profesjonalną obsługą klienta i budowaniem pozytywnych relacji z klientami firmy;
- budowaniem wizerunku profesjonalisty oraz kreowaniem atrakcyjnego wizerunku firmy-pracodawcy;
- poczuciem współodpowiedzialności za sukces organizacji;
- zwiększeniem świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej, profesjonalnej i elastycznej obsługi klienta.
Adresaci szkolenia:
- Pracownicy działów obsługi klienta.
- Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
Program szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ZAMKNIĘTY KURS STACJONARNY
Program kursu „Profesjonalna obsługa klienta” ma zindywidualizowany charakter, dzięki czemu każda grupa Kursantów otrzymuje od nas dokładnie takie wsparcie, jakiego w danym momencie potrzebuje. Prowadzone przez naszych ekspertów szkolenie z obsługi klienta każdorazowo poprzedzamy wnikliwą weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów, a jego zawartość merytoryczną oraz dobór metod nauczania i ćwiczeń uzależniamy od wyników przeprowadzonej diagnozy i specyfiki danej organizacji. W związku z tym widoczny poniżej program warsztatu ma charakter orientacyjny. Stacjonarny kurs z profesjonalnej obsługi klienta to intensywny dwudniowy warsztat teoretyczno-praktyczny tworzony przez 7 modułów tematycznych. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” realizujemy w przyjaznej przestrzeni naszego centrum szkoleniowego w Warszawie lub dowolnym innym miejscu wskazanym przez firmę zamawiającą dany kurs. Każdy warsztat z prezentowanej tematyki kończymy sesją rekomendacji eksperckich oraz ewaluacją zrealizowanego szkolenia. Wszyscy Kursanci otrzymają od nas w ramach opłaty za szkolenie z obsługi klienta komplet dedykowanych materiałów szkoleniowych. Ponadto osoby goszczące w naszej siedzibie w związku z realizacją stacjonarnego kursu mogą liczyć na smaczny poczęstunek w czasie przerwy śniadaniowej oraz dwudaniowy obiad, który podany zostanie w jednej z pobliskich restauracji.
Przykładowy program stacjonarnego szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”
Kurs stacjonarny „Profesjonalna obsługa klienta” zaplanowaliśmy na 2 dni, przy czym każda dzienna sesja przewiduje naukę w wymiarze 7 godzin zegarowych. Warsztat standardowo rozpoczyna się o godzinie 9:00 rano, a kończy w okolicy godziny 17:00, ale dokładna agenda kursu może zostać dostosowana do wymogów i potrzeb danej grupy szkoleniowej. Kursy zamknięte z powyższej tematyki projektujemy i prowadzimy, korzystając z założeń cyklu Kolba oraz filozofii wpisanej w model Activity Based Learning, co oznacza, że oferowane przez nas kursy z profesjonalnej obsługi klienta są zdominowane przez praktyczny trening, ćwiczenia oraz aktywizujące metody nauczania.
Program, formę szkolenia oraz godziny, w których odbywa się kurs Profesjonalna obsługa klienta, dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Kursantów.
Rozpoczęcie warsztatów. Diagnoza potrzeb szkoleniowych Kursantów; omówienie celów, którym będzie służył kurs obsługi klienta; kontrakt.
Moduł I. Profesjonalna obsługa klienta – zasady i standardy
Rozgrzewka: ćwiczenie „Głuchy telefon” / wnioski na temat naszej komunikacji z klientami
Wyzwania w codziennej obsłudze klienta – dyskusja
Czy cena czyni cuda? Analiza przyczyn rezygnacji klientów z zakupów w danej firmie.
Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
Profesjonalny doradca klienta – jakie znaczenie ma nastawienie?
Kompetencje w opiece nad klientem: merytoryczne i komunikacyjne.
Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
Empatia w praktyce – analiza i ćwiczenie indywidualne.
Moduł II. Profesjonalna obsługa klienta – typologie klientów
Styl działania i styl postrzegania w obsłudze klienta – model DISC.
Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie – burza mózgów.
Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego styl DISC – omówienie różnic, analiza przykładów.
Zasada 10/30/60 w komunikacji.
Moduł III. Profesjonalna obsługa klienta – skuteczna komunikacja
Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
Angażowanie klienta – „umbrela questions”
Umiejętność zadawania właściwych pytań klientowi.
Aktywne słuchanie – ćwiczenia w parach.
Informacja zwrotna FUKO: analiza metody.
FUKO – udzielamy informacji zwrotnej klientowi – ćwiczenie indywidualne.
Rozmowa telefoniczna z klientem: zalety i wyzwania
Savoir vivre rozmowy telefonicznej
Zakazane zwroty i słowa w klucze w komunikacji z klientami
Ćwiczenie zespołowe „Powiedzmy to inaczej”
Dobre praktyki w sytuacjach kryzysowych.
Moduł IV. Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta i budowanie relacji
Obiekcje klientów – jak przygotować się do trudnej rozmowy?
Metoda rybiego szkieletu – narzędzie do analizy problemów w obsłudze klienta.
Rybi szkielet w naszej firmie – ćwiczenie w zespołach.
Asertywność – czemu mamy z nią problem i jak być asertywnym?
Mini test „Czy jestem asertywny?”
Klient trudny – czy naprawdę istnieje?
Ćwiczenie indywidualne „Mail do klientki księgarni”
Sytuacja z klientem zdenerwowanym i roszczeniowym
Sytuacja z klientem niezdecydowanym
Sytuacja z klientem gadatliwym
Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
Inspiracje z literatury biznesowej – uczmy się od najlepszych.
Zakończenie szkolenia. Zdalne szkolenie z obsługi klienta kończy się podsumowaniem najważniejszych treści omawianych w czasie warsztatu, sformułowaniem wniosków oraz opracowaniem przez Kursantów indywidualnych planów działania w zakresie obsługi klienta.
Czas trwania
- 09:00 Rozpoczęcie szkolenia.
- 16:00 Zakończenie szkolenia.
- W trakcie przerwy kawowa oraz obiadowa.
Prelegenci
PROFIL TRENERA:
Z wykształcenia hungarystka i manager sportowy – to niecodzienne połączenie pozwoliło jej zdobywać unikatowe doświadczenia przy międzynarodowych projektach m.in UEFA EURO 2012. Jako dyrektor sprzedaży portalu Sport.pl realizowała mediowe projekty reklamowe dla marek takich jak PKN Orlen, Continental, VISA, Polkomtel.
Współpracowała z firmami szkoleniowymi, magazynem My Company Polska oraz Fundacją Przedsiębiorczości Tax Care. Mentorka w międzynarodowym programie QUEEN Innovation Challenge. Trenerka przedsiębiorczości w Centrum Analiz Społeczno-Ekonomicznych. Laureatka plebiscytu Top 15 Kobiet Sukcesu w kategorii "Biznes i marketing”.
W ramach swojej działalności trenerskiej „odczarowuje sprzedaż” i zmienia postrzeganie roli handlowca. Prowadzi angażujące i interaktywne warsztaty z nastawieniem na zrozumienie roli sprzedawcy i komunikację z klientem a nie techniki i skrypty sprzedażowe.
Współprowadzi z mężem międzynarodowy e-commerce motoryzacyjny działający na kilku rynkach. Jest czynnym praktykiem sprzedaży poprzez codzienną obsługę klientów z całego świata w 4 językach. Prywatnie mama Karoliny, Kajetana, Konstantego i Konstancji. W każdej wolnej chwili ucieka z całą rodziną na ukochany Cypr.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
- Sprzedaż i obsługa klienta.
- Dobra oferta sprzedażowa.
- Komunikacja biznesowa - firmowe social media.
- Prospecting - skuteczne pozyskiwanie nowych kontaktów.
- Trudny klient i obsługa reklamacji.
- Dobre praktyki w wewnętrznej pracy zespołu sprzedażowego.
- Warsztaty z pisania dobrych maili biznesowych.
PROFIL TRENERA:
Zawodowo związany głównie z branżą finansową, sprzedażowymi i obsługowymi contact center. Zajmował stanowiska handlowca, trenera wewnętrznego i menedżera. Kierował telefonicznym działem obsługi klienta oraz działem szkoleń.
Jako trener biznesu i konsultant tworzy i realizuje programy rozwojowe z zakresu zarządzania zmianą, sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju kompetencji menedżerskich i innych kompetencji miękkich. Wsparł w tych obszarach dziesiątki firm z takich branż jak: przemysł, produkcja, handel, spedycja, finanse, FMCG, turystyka, edukacja i in. Certyfikowany trener Zarządzania zmianą i metodyki Agile. Z wykształcenia pedagog i filozof.
KWALIFIKACJE:
Szkoła Trenerów – Trener Umiejętności Psychospołecznych – certyfikat ukończenia Szkoły KRT.
Międzynarodowy certyfikat APMG z zarządzania zmianą – Change Management Foundation.
Międzynarodowy certyfikat APMG z zarządzania projektami w metodyce Agile – AgilePM Foundation.
Certyfikat ukończenia Kursu Psychoterapii Skoncentrowanej na Rozwiązaniach (Solution Focused Brief Therapy).
Uniwersytet Łódzki: Pedagogika w zakresie edukacji dorosłych. Mgr pedagogiki.
Uniwersytet Łódzki: Wydział Filozoficzno-Historyczny. Mgr filozofii.
Uniwersytet Łódzki: Studia doktoranckie z filozofii.
Znajomość j. angielskiego: B2.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE:
TuMieszkamy (Zespół Zarządców Nieruchomości sp. z o.o.) – Kierownik Działu obsługi klienta; Regionalny Koordynator ds. Zasobów Mieszkaniowych.
mBank S.A. – Trener wewnętrzny – realizacja procesów szkoleniowo-rozwojowych dla contact center i pracowników oddziałów banku.
Krajowy Rejestr Długów Sprzedaż Sp. z o.o. – Kierownik działu szkoleń.
PKO Bank Polski S.A – Trener sprzedaży.
Telmon sp. z o.o. S.K.A. – Konsultant ds. sprzedaży, kierownik zmiany, trener w outsourcingowym centrum telefonicznym.
Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego – Wykładowca. Prowadzenie autorskiego wykładu dla studentów studiów podyplomowych z etyki pt. „Metodologia i dydaktyka filozofii”.
PROFIL TRENERA:
- Wojciech Woźniak to trener, konsultant w obszarze strategii, procesów i narzędzi dla sprzedaży oraz przedsiębiorca branży nowoczesnych technologii.
- To również ekspert sprzedaży B2B, komunikacji wewnętrznej w organizacji, strategii sprzedaży i marketingu, zarządzania zespołami rozproszonymi oraz budowania relacji z klientem.
- Pracował jako dyrektor sprzedaży pionu ds. kluczowych klientów w Orbico Group (dystrybutor koncernu Procter&Gamble) oraz jako dyrektor handlowy oraz dyrektor marketingu i logistyki u największych dystrybutorów farmaceutycznych: Lubfarm S.A i Polska Grupa Farmaceutyczna S.A.
- Wojciech był też jednym z twórców sieci niepublicznych Policealnych Szkół Detektywów i Pracowników Ochrony.
- Odpowiadał za realizację planów sprzedażowych liczonych w miliardach złotych rocznie. Najmniejszy zespół, którym zarządzał liczył sześć osób, największy – trzysta. Zarządzał budżetami marketingowymi liczonymi w dziesiątkach milionów złotych. Przez wiele lat był ponadto odpowiedzialny za wyszukiwanie, zakup i wdrożenie rozwiązań IT oraz kontraktowanie usług zewnętrznych (m.in. usługi logistyczne i szkoleniowe).
- Wojciech Woźniak sam również sprzedawał do klientów personalnych branży FMCG i farmacja, takich jak największe sieci sklepów, drogerii i aptek oraz hurtownie ponadregionalne. Zarządzał organizacjami sprzedażowymi dedykowanymi do obsługi zarówno kanałów tradycyjnych jak i nowoczesnych.
- Wojciech przeprowadził ponad 1200 dni szkoleń sprzedażowych i warsztatów strategicznych dla różnych zespołów w różnych firmach i branżach.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
- Sprzedaż B2B.
- Komunikacja wewnętrzna w organizacji.
- Strategia sprzedaży i marketingu.
- Zarządzanie zespołami rozproszonymi.
- Budowanie relacji z klientem.
- Techniki negocjacji.
- Obsługa reklamacji.
- Delegowanie i monitorowanie zadań w zespole.
PROFIL TRENERA
Trenerka biznesu z wieloletnim doświadczeniem menedżerskim i szkoleniowym, specjalizująca się w rozwoju kompetencji przywódczych, sprzedażowych oraz w nowoczesnej obsłudze klienta. Od lat prowadzi szkolenia i coachingi dla menedżerów oraz zespołów sprzedażowych, łącząc wiedzę z praktyką biznesową.
W firmie szkoleniowej Human Skills pełni funkcję trenera wiodącego w dwóch kluczowych obszarach:
sprzedaży i obsługi klienta,
szkoleń trenerskich (Train the Trainers),
Jej szkolenia cechują się warsztatową formą i wysokim poziomem zaangażowania uczestników – ponad 80% czasu to ćwiczenia, symulacje, case study i aktywne techniki uczenia. W pracy z grupą stosuje cykl Kolba, pracę na procesie oraz metody dostosowane do realiów i stylu uczenia się dorosłych. W szkoleniach zaawansowanych wykorzystuje również elementy psychodramy.
W ramach szkoleń z obsługi klienta wykorzystuje m.in. wskaźnik Customer Effort Score (CES) jako narzędzie diagnozy i pracy nad zwiększeniem efektywności i jakości kontaktu z klientem.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE (WYBRANE):
Prowadzi firmę rodzinną zatrudniającą ok. 30 osób, odpowiadając za sprzedaż, obsługę klienta, HR i jakość.
Zarządza zespołem w start-upie rozwijającym cyfrowe narzędzia do rozwoju pracowników.
Wcześniej przez wiele lat pełniła funkcje menedżerskie w firmach takich jak PLL LOT S.A. i Acxiom Polska – zarządzała programami lojalnościowymi, relacjami z kluczowymi klientami i zespołami sprzedaży.
Posiada ponad 6-letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami w modelu hybrydowym.
SPECJALIZACJA:
Szkolenia i coachingi menedżerskie.
Szkolenia sprzedażowe i z obsługi klienta (z wykorzystaniem m.in. Customer Effort Score).
Rozwój kompetencji trenerskich i programy Train the Trainers.
Assessment & Development Center.
KWALIFIKACJE:
Coach ICC (od 2011 r.), Coach ICF (od 2018 r.).
Certyfikowany trener biznesu – Grupa Trop, ODiTK, Kontrakt.
Apple Certified Sales Trainer – Apple Sales Training Academy.
Partner Extended DISC (od 2015 r.).
Międzynarodowy konsultant PCT.
Skoda Certified Trainer / Non-Technical Trainer.
Certyfikowany konsultant ILM72 – nowoczesne przywództwo.
Certyfikowany konsultant MTQ – rozwój odporności psychicznej.
PROFIL TRENERA:
Doświadczenie zawodowe Trenera:
25 praktyki zawodowej w tym ponad 13 lat na stanowiskach managerskich, ponad 10 000 godzin szkoleniowych z obszaru zarządzania, sprzedaży, negocjacji.
Ponad 10 letnie doświadczenie w branży finansowej (w tym placówka franczyzowa banku).
Wieloletnie doświadczenie zawodowe na stanowiskach handlowych i managerskich w międzynarodowych instytucjach.
Od 1996 roku dzięki pracy w międzynarodowych instytucjach oraz własnej działalności zebrał doświadczenie w obszarze rekrutacji, sprzedaży i zarządzania. Wdrażał i szkolił pracowników z zakresu technik aktywnej sprzedaży, rozwoju kompetencji osobistych. Posiada doskonałą znajomość specyfiki franchisingu (prowadził w tej formule placówkę bankową) i network marketingu.
Przedsiębiorca.
Trener praktyk: ponad 10 000 godzin na salach szkoleniowych, ponad 800 godzin szkoleń online.
Absolwent zarządzania i finansów dwóch uczelni.
Wykładał na wyższych uczelniach i seminariach biznesowych.
Prelegent na kongresach rozwojowych.
Autor książek: „Radość sprzedaży”, „Alfabet Zmian”, współautor poradnika „Jak w 30 dni zwiększyć swoją efektywność.”
Członek Stowarzyszenia Polish Society for Training & Development.
KWALIFIKACJE:
Certyfikowany Trener Biznesu – Schenk Institute.
Konsultant MTQ48.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
Kierowanie zespołem.
Szkolenia ze sprzedaży.
Prospecting – pozyskiwanie nowych klientów.
Obsługa klienta.
Zarządzanie sobą w czasie.
Sztuka wystąpień publicznych.
Etykieta w biznesie.
PROFIL TRENERKI:
Od ponad 16 lat podnosi jakość życia zawodowego swoich klientów, pokazując, jak świadome zarządzanie sobą przekłada się na realne sukcesy biznesowe. Kształtuje liderów, wzmacnia odporność psychiczną menedżerów i pomaga im w transformacji z roli specjalisty do skutecznego przywódcy. Specjalizuje się w realizacji projektów związanych z doskonaleniem kompetencji liderskich oraz wzmacniania odporności psychicznej, i podnoszenia jakości dobrostanu w organizacjach.
Wspiera liderów w doskonaleniu kompetencji związanych z zarzadzaniem zespołami oraz budowaniem zaangażowania pracowników
Wzmacnia i pomaga zbudować odporność psychiczną
Rozwija Ekspertów i Specjalistów w obszarze skuteczności biznesowej, komunikacji, odporności psychicznej i radzenia sobie z nieustannymi zmianami
Uczy praktycznych strategii zarządzania emocjami i stresem, pomagając zachować klarowność myślenia nawet w najbardziej wymagających sytuacjach.
Prowadzi zarówno warsztaty online, jak i stacjonarne, wykorzystując nowoczesne formy szkoleniowe, w tym gry symulacyjne oraz narzędzia coachingowe.
Jej praktyka trenerska opiera się na 16-letnim doświadczeniu w pracy rozwojowej oraz 12-letnim doświadczeniu biznesowym, co sprawia, że jej szkolenia są nie tylko merytoryczne, ale i praktyczne.
Posiada duże doświadczenie w pracy z branżą budowlaną, produkcyjną, logistyczną i transportową, finansową oraz z sektorem publicznym, energetycznym, naukowym.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
Menedżerskie
Zarzadzanie zespołem.
Od specjalisty do menedżera.
Budowanie zaangażowania pracowników.
Motywowanie zespołu.
Zarzadzanie 3.0 dla branży IT.
Budowanie autorytetu lidera.
Skuteczne delegowanie uprawnień i budowanie odpowiedzialności.
Udzielanie informacji zwrotnej w modelu angażującym.
Prowadzenie trudnych rozmów.
Prowadzenie rozmów rozwojowych.
Coaching i rozwijanie pracowników.
Obszar związany z inteligencja emocjonalną i radzeniem sobie ze stresem liderów.
Komunikacja i współpraca w zespole.
Różnorodność w zespole.
Pokolenia X,Y,Z – jak z nimi pracować i motywować.
Rozwiązywanie konfliktów w zespole.
Zarządzanie zespołem rozproszonym.
Obszar związany ze zmianami w organizacji, ich wdrażaniu, komunikowaniu, motywowaniu i zarzadzaniu zespołem w zmianie.
Asertywność szefa.
Specjalistyczne
Komunikacja i rozwiązywanie konfliktów.
Profesjonalna obsługa klienta.
Efektywność osobista.
Zarządzanie czasem.
Odporność psychiczna.
Asertywność.
Komunikacja wewnętrzna.
Trudne sytuacje, czy trudni klienci.
Obszar związany z budowaniem i wzmacnianiem odporności psychicznej, pewności siebie, radzenia sobie ze stresem i zarzadzania emocjami.
Style osobowości DISC.
Obsługa klienta.
Typologia klientów DISC.
KWALIFIKACJE:
W trakcie kursu TSR – pierwszy stopień.
Absolwentka studiów podyplomowych Psychologia pozytywna na WSB Merito.
Jest certyfikowaną konsultantką narzędzia DISC D3™.
Jest certyfikowaną konsultantką MTQ, narzędzia psychometrycznego, mierzącego poziom odporności psychicznej.
Ukończyła 8-tygodniowy kurs MBSR (Mindfulness-Based Stress Reduction).
Ukończyła filologię polską na Uniwersytecie Wrocławskim oraz studia podyplomowe „Zarządzania Zasobami ludzkimi” Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej.
Ukończyła Szkołę Trenerów „METRUM” i studia podyplomowe „Zarządzanie zespołem sprzedaży” Akademii Leona Koźmińskiego.
Ukończyła roczną Szkołę Inteligencji Emocjonalnej.
STYL PRACY/STOSOWANE METODY SZKOLENIOWE:
Do projektowania procesów rozwojowych stosuje DISC D3™ (DISC/ TEAMS/ VALUES) – trójwymiarowe, potężne i kompleksowe narzędzie oceny, łączące w sobie analizę stylu komunikacji, odporności na stres oraz preferowane role w zespole i wartości w miejscu pracy. Uczestnicy programów rozwojowych mogą dzięki temu pracować nad swoim rozwojem według zasady: „Otrzymuję to, czego potrzebuję, w taki sposób, jaki jest dla mnie najbardziej odpowiedni”.
W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.
Aktywnie prowadzi warsztaty w formule on–line. Na sali szkoleniowej pracuje w oparciu o nowoczesne formy szkoleniowe, jakimi są gry szkoleniowe. W pracy z klientem aktywnie wykorzystuje metody coachingowe.
PROFIL TRENERKI:
Trenerka, twórczyni internetowa, ekspertka biznesowa, pasjonatka handlu detalicznego. Dzieli się wiedzą i doświadczeniem podczas warsztatów i treningów on-the-job, dotykając zagadnień związanych ze strategią, sprzedażą, jakością obsługi klienta, zarządzaniem personelem oraz customer experience.
W codziennej pracy wspiera sprzedawców, przedsiębiorców i startupy. Prowadzi działania rozwojowe nakierowane na poprawę funkcjonowania firm. Definiując bieżącą sytuację placówki, dobierając odpowiednie narzędzia doprowadza do pożądanej zmiany.
Posiada kilkudziesięcioletnie, praktyczne doświadczenie w obsłudze klienta i sprzedaży w różnych branżach (budowlana, finansowa, bankowość, nieruchomości, gastronomiczna, sieci handlowe, usługi medyczne, FMCG, retail, produkcyjna, edukacyjna, turystyka, HoReCa, usługi biznesowe).
Jej motto:
„Kreatywność to inteligencja, która dobrze się bawi.” – Albert Einstein.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
Kompetencje sprzedażowe:
Coaching sprzedażowy i informacja zwrotna.
Techniki i technologie sprzedaży.
Strategia sprzedaży i marketingu.
User experience i mapowanie podróży klienta.
Obsługa klienta.
Obsługa reklamacji (w zakresie umiejętności miękkich).
Zarządzanie zmianą.
Efektywność osobista i produktywność.
Zarządzanie sobą w czasie i organizacja.
Inteligencja emocjonalna.
Rozwiązywanie problemów i zarządzanie konfliktem.
Zarządzanie różnorodnością w zespole np. zarządzanie międzypokoleniowe.
Uczenie się przez całe życie – growth mindset.
Kompetencje managerskie:
Skuteczność managerska.
Rozwiązywanie konfliktów.
Podejmowanie decyzji.
Orientacja na cel.
Radzenie sobie ze stresem.
Rozwiązywanie problemów.
Przywództwo
Inspirowanie i budowanie zaangażowania.
Budowanie relacji ze współpracownikami.
Kształtowanie kultury organizacyjnej.
Tworzenie i upowszechnianie wizji.
Wywieranie wpływu.
Zarządzanie zespołem
Pozyskiwanie pracowników.
Ocena pracowników.
Rozwój pracowników.
Motywowanie pracowników.
Delegowanie zadań i uprawnień.
Komunikacja i wykorzystanie informacji
Efektywna komunikacja.
Negocjowanie.
Prezentacje.
Wyszukiwanie, analiza i wykorzystanie informacji.
KWALIFIKACJE:
Absolwentka Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu na kierunkach filologia, specjalność: językoznawstwo i informacja naukowa oraz geografia, specjalność geoinformacja.
Podyplomowo wykształcona w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi i zarządzaniu firmą.
Pracuje w nurcie design thinking i service designu, ukończyła Projektowanie Usług na Uniwersytecie SWPS.
STYL PRACY/STOSOWANE METODY SZKOLENIOWE:
Wspieram rozwój sprzedaży, obsługi klienta, customer experience i kompetencji managerskich pracowników firm z wykorzystaniem:
Badań poziomu obsługi klienta, customer experience sklepu stacjonarnego
i internetowego.
Narzędzi strategii sprzedaży i marketingu.
Szkoleń online i stacjonarnych rozwijających kompetencje sprzedażowe i zarządcze personelu (np. obsługa klienta online, obsługa klienta w sklepie stacjonarnym, obsługa reklamacji i wymagającego klienta, sprzedaż komplementarna, zarządzanie personelem).
Narzędzi service design – projektowania nowych usług i procesów z naciskiem na mapowanie podróży klienta.
Standaryzacji procesu obsługi klienta sklepu online lub sklepu stacjonarnego.
Grup mastermind.
Wsparcia merytorycznego w postaci spersonalizowanych materiałów edukacyjnych
– kursów online, ebooków, skryptów, ksiąg dobrych praktyk.
Analizy KPI.
PROFIL TRENERKI:
Od 2009 roku trenerka kompetencji miękkich, od roku 2012 współpracuje głównie z przedsiębiorstwami finansowymi, gdzie odpowiada za:
Prawidłowe funkcjonowanie procesów.
Wzrost kompetencji pracowników w zakresie obsługi klienta, także trudnego.
Reklamacji i windykacji.
Komunikacji wewnętrznej.
Zarządzania zespołem.
Prowadzi szkolenia twarde (produktowe i proceduralne) oraz tworzy procedury i know-how, również w postaci podręczników, manuali czy skryptów.
W roku 2016 pełniła obowiązki kierowniczki operacyjnej projektując, wdrażając nową strategię wczesnego monitoringu i windykacji klienta oraz zarządzając nowymi procesami pracy działu w spółce pożyczkowo-windykacyjnej.
Od roku 2017 jest zewnętrzną audytorką i konsultantką – bada procesy, diagnozuje problemy oraz rekomenduje i wdraża plany naprawcze i rozwojowe. Tworzy nowe procesy oraz optymalizuje już funkcjonujące. Prowadzi także projekty doradcze i rozwojowe dla kadry managerskiej oraz warsztaty dotyczące komunikacji (informacja zwrotna, delegowanie zadań, komunikowanie celów i oczekiwań, pochwała), także w sytuacjach trudnych (rozmowa oceniająca, rozmowa zwalniająca, upomnienie) oraz asertywności. Wspiera procesy rekrutacyjne.
Od roku 2018 jest członkiem jury konkursu Polish Contact Center Awards, gdzie wraz z liderami branży wybiera najlepszych telemarketerów w kraju.
W roku 2019 została liderką jurorów w kategorii Windykacja.
W latach 202-2021 pełni funkcję Dyrektora Operacyjnego Windykacji w jednej ze spółek windykacyjnych, gdzie przeprowadziła restrukturyzację firmy, przygotowując ją do wejścia w nowe obszary działalności.
Przeprowadziła już ponad 7000 godzin szkoleń grupowych oraz indywidualnych coachingów. Jej sukcesy potwierdzają referencje od zadowolonych klientów oraz wymierne wyniki.
Swoją wiedzę łączy skutecznie z umiejętnościami interpersonalnymi, co przekłada się na faktyczne zyski przedsiębiorstw, z którymi współpracuje. Jej praca jest pasją, którą zaraża uczestników swoich zajęć oraz współpracowników.
SPECJALIZACJA:
Windykacja należności.
Obsługa klienta.
Obsługa klienta trudnego.
Zarządzanie zespołem.
Asertywność i zarządzanie emocjami.
Zarządzanie sobą w czasie.
Komunikacja.
KWALIFIKACJE:
Certyfikat trenerki biznesu.
Dyplom coacha oraz certyfikat praktyczki NLP.
Certyfikat coacha MultiLevel Coaching.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 5 500 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 14 dni przed terminem
- *Cena uzależniona jest od czynników takich jak wielkość grupy, lokalizacja szkolenia, sylwetka trenerska. Szczegółowa wycena zostanie przedstawiona po dokładnym badaniu potrzeb szkoleniowych.
- Obowiązuje limit uczestników.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Zgłoszenie udziału w szkoleniu zamkniętym
- Warunkiem realizacji szkolenia zamkniętego jest przesłanie zapytania o szkolenie do organizatora.
Podstawą zgłoszenia na szkolenie zamknięte jest wysłanie wypełnionego i podpisanego (wraz z pieczęcią firmy, w przypadku zgłoszenia przez jednostkę organizacyjną) scanu formularza zamówienia na adres e-mail: biuro@humanskills.pl lub adres osoby koordynujące szkolenie z ramienia Human Skills.
Zmiana zakresu szkolenia i warunków umowy wymaga formy pisemnej pod rygorem nieważności.
Rezygnacja ze szkolenia/ zmiana terminu przez Zamawiającego
Zamawiający ma prawo zrezygnować z realizacji szkolenia na zasadach i warunkach wskazanych w punktach poniżej.
Rezygnacji z udziału w szkoleniu Zamawiający dokonuje poprzez skierowanie na adres e-mail biuro@humanskills.pl lub adres koordynatora szkolenia oświadczenia o rezygnacji.
W przypadku rezygnacji ze szkolenia w terminie:
14 dni kalendarzowych, odwołanie jest bezkosztowe;
Poniżej 14 dni, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 50% wartości finalnej.
Poniżej 10 dni, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 80% wartości finalnej.
Zmiana terminu szkolenia jest traktowana z definicji jako rezygnacja ze szkolenia.
Jeżeli dojdzie do drugiej rezygnacji z zamówionego szkolenia na 14 dni kalendarzowych, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 50% wartości finalnej. Powyższy zapis dotyczy również drugiej zmiany terminu.
UWAGA: Rozliczenie za usługę szkoleniową następuje przez podmiot realizujący szkolenie, firmę Human Skills.
- Nazwa firmy: Human Skills
- Ulica i nr: Widok 18/2
- Kod pocztowy: 00-023
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 5273196921
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
