O szkoleniu
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” organizowane jako zamknięty kurs to unikatowy program szkoleniowy wyróżniający się maksymalnym dostosowaniem treści i celów szkolenia do specyficznych potrzeb organizacji zamawiającej warsztat. Oferowane przez naszą firmę szkolenia z obsługi klienta opierają się na precyzyjnej diagnozie potrzeb szkoleniowych zgłaszających się do nas firm, dzięki czemu ich pracownicy oddelegowani na kurs otrzymują od nas precyzyjne wsparcie w tych obszarach, które stanowią istotę ich pracy i mogą zdobyć najbardziej przydatne im w realizacji założonych celów umiejętności i kompetencje. Prezentowany kurs obsługi klienta to jednocześnie szkolenie w pełni skoncentrowane na praktyce – uczymy Kursantów nie tylko tego, jak rozumieć potrzeby klientów, identyfikować przyczyny problemów i je rozwiązywać, ale przede wszystkim trenujemy poprzez działanie umiejętności komunikacyjne, wykorzystanie technik z obszaru negocjacji czy zastosowanie adekwatnych metod zarządzania stresem i emocjami.
Zaprojektowane przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem trenerskim zamknięte szkolenia z zakresu obsługi klienta z naszego najnowszego katalogu kursów polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Skontaktuj się z nami, by omówić szczegóły kursu i zamówić szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” dla swojej firmy już dziś!
Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” pozwala Kursantom pozyskać wartościową wiedzę o:
- metodach budowania dobrych relacji z klientem w zakresie identyfikacji i obsługi jego potrzeb oraz oczekiwań;
- niezbędnych technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta;
- typach osobowości oraz ich związku z komunikacją interpersonalną;
- zasadach savoir-vivre wymaganych w procesie obsługi klienta;
- technikach zarządzania stresem i emocjami podczas obsługi klienta;
- technikach radzenia sobie z sytuacjami trudnymi spotykanymi w obsłudze klienta;
- fundamentach negocjacji w customer service;
- najistotniejszych technikach manipulacji spotykanych w obsłudze klienta.
Szkolenie zamknięte z obszaru obsługi klienta doskonali praktyczne umiejętności:
- zarządzania nadmiernie osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań i komunikatów ze strony klienta;
- radzenia sobie z emocjami i stresem w kontakcie z klientem;
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta;
- asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych;
- skutecznego negocjowania warunków roszczeń ze strony obsługiwanych klientów.
Realizowany na zamówienie kurs obsługi klienta pogłębia cenne kompetencje związane z:
- profesjonalną obsługą klienta i budowaniem pozytywnych relacji z klientami firmy;
- budowaniem wizerunku profesjonalisty oraz kreowaniem atrakcyjnego wizerunku firmy-pracodawcy;
- poczuciem współodpowiedzialności za sukces organizacji;
- zwiększeniem świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej, profesjonalnej i elastycznej obsługi klienta.
Adresaci szkolenia:
- Pracownicy działów obsługi klienta.
- Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
Program szkolenia
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
- Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
- Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta
- Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
- Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
- Zasada 3xP w obsłudze klienta.
- Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
- Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
- Katalog użytecznych zwrotów.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
- Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów.
- Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
- W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
- Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
- Klient zdenerwowany.
- Klient roszczeniowy.
- Krzyczący/arogancki klient.
- Klient, który „wie lepiej”.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
- Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom
- Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
- Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?
- Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Czas trwania
- 09:00 Rozpoczęcie szkolenia.
- 16:00 Zakończenie szkolenia.
- W trakcie przerwy kawowa oraz obiadowa.
Prelegenci
PROFIL TRENERA:
Z wykształcenia hungarystka i manager sportowy – to niecodzienne połączenie pozwoliło jej zdobywać unikatowe doświadczenia przy międzynarodowych projektach m.in UEFA EURO 2012. Jako dyrektor sprzedaży portalu Sport.pl realizowała mediowe projekty reklamowe dla marek takich jak PKN Orlen, Continental, VISA, Polkomtel.
Współpracowała z firmami szkoleniowymi, magazynem My Company Polska oraz Fundacją Przedsiębiorczości Tax Care. Mentorka w międzynarodowym programie QUEEN Innovation Challenge. Trenerka przedsiębiorczości w Centrum Analiz Społeczno-Ekonomicznych. Laureatka plebiscytu Top 15 Kobiet Sukcesu w kategorii "Biznes i marketing”.
W ramach swojej działalności trenerskiej „odczarowuje sprzedaż” i zmienia postrzeganie roli handlowca. Prowadzi angażujące i interaktywne warsztaty z nastawieniem na zrozumienie roli sprzedawcy i komunikację z klientem a nie techniki i skrypty sprzedażowe.
Współprowadzi z mężem międzynarodowy e-commerce motoryzacyjny działający na kilku rynkach. Jest czynnym praktykiem sprzedaży poprzez codzienną obsługę klientów z całego świata w 4 językach. Prywatnie mama Karoliny, Kajetana, Konstantego i Konstancji. W każdej wolnej chwili ucieka z całą rodziną na ukochany Cypr.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
- Sprzedaż i obsługa klienta.
- Dobra oferta sprzedażowa.
- Komunikacja biznesowa - firmowe social media.
- Prospecting - skuteczne pozyskiwanie nowych kontaktów.
- Trudny klient i obsługa reklamacji.
- Dobre praktyki w wewnętrznej pracy zespołu sprzedażowego.
- Warsztaty z pisania dobrych maili biznesowych.
PROFIL TRENERA:
Zawodowo związany głównie z branżą finansową, sprzedażowymi i obsługowymi contact center. Zajmował stanowiska handlowca, trenera wewnętrznego i menedżera. Kierował telefonicznym działem obsługi klienta oraz działem szkoleń.
Jako trener biznesu i konsultant tworzy i realizuje programy rozwojowe z zakresu zarządzania zmianą, sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju kompetencji menedżerskich i innych kompetencji miękkich. Wsparł w tych obszarach dziesiątki firm z takich branż jak: przemysł, produkcja, handel, spedycja, finanse, FMCG, turystyka, edukacja i in. Certyfikowany trener Zarządzania zmianą i metodyki Agile. Z wykształcenia pedagog i filozof.
KWALIFIKACJE:
Szkoła Trenerów – Trener Umiejętności Psychospołecznych – certyfikat ukończenia Szkoły KRT.
Międzynarodowy certyfikat APMG z zarządzania zmianą – Change Management Foundation.
Międzynarodowy certyfikat APMG z zarządzania projektami w metodyce Agile – AgilePM Foundation.
Certyfikat ukończenia Kursu Psychoterapii Skoncentrowanej na Rozwiązaniach (Solution Focused Brief Therapy).
Uniwersytet Łódzki: Pedagogika w zakresie edukacji dorosłych. Mgr pedagogiki.
Uniwersytet Łódzki: Wydział Filozoficzno-Historyczny. Mgr filozofii.
Uniwersytet Łódzki: Studia doktoranckie z filozofii.
Znajomość j. angielskiego: B2.
DOŚWIADCZENIE ZAWODOWE:
TuMieszkamy (Zespół Zarządców Nieruchomości sp. z o.o.) – Kierownik Działu obsługi klienta; Regionalny Koordynator ds. Zasobów Mieszkaniowych.
mBank S.A. – Trener wewnętrzny – realizacja procesów szkoleniowo-rozwojowych dla contact center i pracowników oddziałów banku.
Krajowy Rejestr Długów Sprzedaż Sp. z o.o. – Kierownik działu szkoleń.
PKO Bank Polski S.A – Trener sprzedaży.
Telmon sp. z o.o. S.K.A. – Konsultant ds. sprzedaży, kierownik zmiany, trener w outsourcingowym centrum telefonicznym.
Uniwersytet Kardynała Stefana Wyszyńskiego – Wykładowca. Prowadzenie autorskiego wykładu dla studentów studiów podyplomowych z etyki pt. „Metodologia i dydaktyka filozofii”.
PROFIL TRENERA:
- Wojciech Woźniak to trener, konsultant w obszarze strategii, procesów i narzędzi dla sprzedaży oraz przedsiębiorca branży nowoczesnych technologii.
- To również ekspert sprzedaży B2B, komunikacji wewnętrznej w organizacji, strategii sprzedaży i marketingu, zarządzania zespołami rozproszonymi oraz budowania relacji z klientem.
- Pracował jako dyrektor sprzedaży pionu ds. kluczowych klientów w Orbico Group (dystrybutor koncernu Procter&Gamble) oraz jako dyrektor handlowy oraz dyrektor marketingu i logistyki u największych dystrybutorów farmaceutycznych: Lubfarm S.A i Polska Grupa Farmaceutyczna S.A.
- Wojciech był też jednym z twórców sieci niepublicznych Policealnych Szkół Detektywów i Pracowników Ochrony.
- Odpowiadał za realizację planów sprzedażowych liczonych w miliardach złotych rocznie. Najmniejszy zespół, którym zarządzał liczył sześć osób, największy – trzysta. Zarządzał budżetami marketingowymi liczonymi w dziesiątkach milionów złotych. Przez wiele lat był ponadto odpowiedzialny za wyszukiwanie, zakup i wdrożenie rozwiązań IT oraz kontraktowanie usług zewnętrznych (m.in. usługi logistyczne i szkoleniowe).
- Wojciech Woźniak sam również sprzedawał do klientów personalnych branży FMCG i farmacja, takich jak największe sieci sklepów, drogerii i aptek oraz hurtownie ponadregionalne. Zarządzał organizacjami sprzedażowymi dedykowanymi do obsługi zarówno kanałów tradycyjnych jak i nowoczesnych.
- Wojciech przeprowadził ponad 1200 dni szkoleń sprzedażowych i warsztatów strategicznych dla różnych zespołów w różnych firmach i branżach.
SPECJALIZACJA/PROWADZONE TEMATY SZKOLENIOWE:
- Sprzedaż B2B.
- Komunikacja wewnętrzna w organizacji.
- Strategia sprzedaży i marketingu.
- Zarządzanie zespołami rozproszonymi.
- Budowanie relacji z klientem.
- Techniki negocjacji.
- Obsługa reklamacji.
- Delegowanie i monitorowanie zadań w zespole.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 5 500 zł)
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 14 dni przed terminem
- *Cena uzależniona jest od czynników takich jak wielkość grupy, lokalizacja szkolenia, sylwetka trenerska. Szczegółowa wycena zostanie przedstawiona po dokładnym badaniu potrzeb szkoleniowych.
- Obowiązuje limit uczestników.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Zgłoszenie udziału w szkoleniu zamkniętym
- Warunkiem realizacji szkolenia zamkniętego jest przesłanie zapytania o szkolenie do organizatora.
Podstawą zgłoszenia na szkolenie zamknięte jest wysłanie wypełnionego i podpisanego (wraz z pieczęcią firmy, w przypadku zgłoszenia przez jednostkę organizacyjną) scanu formularza zamówienia na adres e-mail: biuro@humanskills.pl lub adres osoby koordynujące szkolenie z ramienia Human Skills.
Zmiana zakresu szkolenia i warunków umowy wymaga formy pisemnej pod rygorem nieważności.
Rezygnacja ze szkolenia/ zmiana terminu przez Zamawiającego
Zamawiający ma prawo zrezygnować z realizacji szkolenia na zasadach i warunkach wskazanych w punktach poniżej.
Rezygnacji z udziału w szkoleniu Zamawiający dokonuje poprzez skierowanie na adres e-mail biuro@humanskills.pl lub adres koordynatora szkolenia oświadczenia o rezygnacji.
W przypadku rezygnacji ze szkolenia w terminie:
14 dni kalendarzowych, odwołanie jest bezkosztowe;
Poniżej 14 dni, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 50% wartości finalnej.
Poniżej 10 dni, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 80% wartości finalnej.
Zmiana terminu szkolenia jest traktowana z definicji jako rezygnacja ze szkolenia.
Jeżeli dojdzie do drugiej rezygnacji z zamówionego szkolenia na 14 dni kalendarzowych, Human Skills obciąża Zamawiającego kwotą 50% wartości finalnej. Powyższy zapis dotyczy również drugiej zmiany terminu.
UWAGA: Rozliczenie za usługę szkoleniową następuje przez podmiot realizujący szkolenie, firmę Human Skills.
- Nazwa firmy: Human Skills
- Ulica i nr: Widok 18/2
- Kod pocztowy: 00-023
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 6721761910
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
