Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/profesjonalna-obsluga-klienta-w-praktyce-budowanie-trwalych-i-partnerskich-relacji-z-klientem-75766-id36

Informacje o szkoleniu

  • Profesjonalna obsługa klienta w praktyce. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem


    ID szkolenia: 75766
    Typ: Szkolenia
    Kategoria: Sprzedaż, obsługa klienta
  • Termin szkolenia:

    Adres szkolenia:

    Hotel*** AMBER
    Powstańców Warszawskich 45
    80-165 Gdańsk
    Godziny zajęć (czas trwania):
    I dzień: 10:00 - 18:00
    (w tym przerwa obiadowa 45 min)
    II dzień: 09:00 - 17:00
    (w tym przerwa obiadowa 45 min)
  • Organizator szkolenia:

    AVENHANSEN Sp. z o.o.
    ul. Podłączne 31
    30-218 Kraków
    woj. małopolskie
    O firmie Inne oferty firmy
AVENHANSEN Sp. z o.o.
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności efektywnej i profesjonalnej komunikacji z klientami także w sytuacja trudnych, wymagających. Celem jest także nabycie postawy asertywnej w kontaktach z klientami.

Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji z klientem, , zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem. 

Program szkolenia:

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

  1. Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
  2. Odpowiedzialność w kontaktach z klientem
  3. Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
  4. Co to znaczy budować lojalność klienta i czy warto o to się starać?

MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM, W TYM TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ WAGĘ

Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta - czyli, że oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/ 

  1. Co należy widzieć o komunikacji?
  2. Rodzaje komunikatów
  3. Aktywne słuchanie
  4. Klimat w rozmowie
  5. Techniki dostrajania się
  6. Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  7. Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta i sprzedaży
  • Zdobycie zaufania klienta
  • Dopasowanie do klienta, mirroring, odzwierciedlanie
  • Techniki skutecznego dociekania
  • Sprawdzanie zrozumienia
  • Język i efektywność w tworzeniu komunikatu
  • Techniki zadawania pytań
  • Inne skuteczne narzędzia komunikacji
  • Komunikacja pozytywna i negatywna

MODUŁ III. EMOCJE W KOMUNIKACJI, PROCESIE SPRZEDAŻY. BUDOWANIE RELACJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM - POSTAWA PROKLIENCKA - NASTAWIENIE NA OCZEKIWANIA KLIENTA W OBSZARZE EMOCJONALNYM

  1. Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
  2. Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania
  3. "Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta - jak z nimi pracować
  4. Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje
  5. Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta

MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my są różni - czyli, inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty etc. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji /choćby zrozumiałym w przekazie / warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi

  1. Jak rozpoznać określony typ klienta?
  2. Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów

MODUŁ V. DEFINIOWANIE POTRZEB - ZASPOKAJANIE POTRZEB I UŚWIADAMIANIE ICH KLIENTOWI PODSTAWĄ PROFESJONALNEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA

Przekonasz się, że klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" klienta a będziesz skuteczny. Po co, jak, i kiedy definiować potrzeby klienta - narzędzia, pomocne techniki, elementy postawy skutecznego handlowca

  1. Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
  2. Metoda „lejka”.
  3. Rozpoznawanie potrzeb
  4. Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
  5. Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować

MODUŁ VI. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

  1. Komunikacja z klientem
    • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
  2. Standardy obsługi
  3. Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji
  4. Różne potrzeby klientów - różni klienci
  5. Budowanie relacji z klientem
  6. Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta
  7. Kroki rozmowy z klientem
  8. Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
  9. Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
  10. Jak to odbieramy?
  11. Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
  12. Determinacja zachowań klienta
  13. Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań
  14. Empatia w obsłudze klienta w sytuacjach niecodziennych

MODUŁ VII. POSTĘPOWANIE W WYPADKU NEGATYWNYCH REAKCJI KLIENTA, KLIENT WYMAGAJĄCY, SYTUACJE NIECODZIENNE "TRUDNE SYTUACJE":
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.

  1. Diagnoza sytuacji
  2. Postępowanie w wypadku agresji
  3. Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
  4. Różni klienci - różne sposoby
  5. Metody i modele odpierania zastrzeżeń
  6. Standardy postępowania reklamacyjnego
    • Spotkanie osobiste
    • Reklamacja telefoniczna
      • Modele rozmowy reklamacyjnej:
        • Przygotowanie do spotkania z klientem
        • Model "POMOCNY"
  7. Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach
  8. Radzenie sobie ze stresem

MODUŁ VIII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

  1. Po co handlowcom asertywność
  2. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
  3. Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
  4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
  5. Skuteczne techniki asertywne
  6. Ustalanie standardu relacji handlowych
  7. Sztuka egzekwowania własnych praw

Informacje o prelegentach:

Andrzej Zabawa Trener AVENHANSEN

Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1480 zł + 23% VAT za osobę

Cena zawiera:

- Autorskie materiały szkoleniowe
- Certyfikat ukończenia szkolenia
- Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik będzie mógł kontaktować się z Trenerem mailowo lub/i telefonicznie w celu uzyskania pomocy przy wdrażaniu umiejętności zdobytych podczas szkolenia)

Dostępne zniżki:

  • 200 zł rabat za dwie osoby
  • 400 zł rabat za trzy osoby
  • Piąta osoba gratis rabat za cztery osoby
  • 100 zł rabat za wpłatę do 4 tygodni przed datą szkolenia (od całości zamówienia)
  • 10% Na szkolenia w Warszawie, dla posiadaczy Karty Warszawiaka

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

  1. Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej.
  2. Po jego otrzymaniu będziemy się kontaktować z Państwem, potwierdzać udział oraz przekazywać informacje dotyczące organizacji szkolenia oraz zasad płatności.

Wydarzenie: Profesjonalna obsługa klienta w praktyce. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem