O szkoleniu
Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności efektywnej i profesjonalnej komunikacji z klientami także w sytuacja trudnych, wymagających. Celem jest także nabycie postawy asertywnej w kontaktach z klientami.
Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji z klientem, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.
Program szkolenia
MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA
- Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia i satysfakcji klienta
- Odpowiedzialność w kontaktach z klientem
- Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
- Co to znaczy budować lojalność klienta i czy warto o to się starać?
MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM, W TYM TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ WAGĘ
Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta, czyli oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/
- Co należy widzieć o komunikacji?
- Rodzaje komunikatów
- Aktywne słuchanie
- Klimat w rozmowie
- Techniki dostrajania się
- Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
- Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta i sprzedaży
MODUŁ III. EMOCJE W KOMUNIKACJI, PROCESIE SPRZEDAŻY. BUDOWANIE RELACJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM - POSTAWA PROKLIENCKA - NASTAWIENIE NA OCZEKIWANIA KLIENTA W OBSZARZE EMOCJONALNYM
- Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
- Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania
- "Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta - jak z nimi pracować
- Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje
- Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta
MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW
Nasi klienci, podobnie jak i my są różni, czyli inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty itp. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji, zrozumiałym w przekazie warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.
- Jak rozpoznać określony typ klienta?
- Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów
MODUŁ V. DEFINIOWANIE POTRZEB - ZASPOKAJANIE POTRZEB I UŚWIADAMIANIE ICH KLIENTOWI PODSTAWĄ PROFESJONALNEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA
Przekonasz się, że klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" klienta a będziesz skuteczny. Po co, jak, i kiedy definiować potrzeby klienta - narzędzia, pomocne techniki, elementy postawy skutecznego handlowca
- Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
- Metoda „lejka”.
- Rozpoznawanie potrzeb
- Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
- Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować
MODUŁ VI. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI
- Komunikacja z klientem
- Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
- Standardy obsługi
- Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji
- Różne potrzeby klientów - różni klienci
- Budowanie relacji z klientem
- Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta
- Kroki rozmowy z klientem
- Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
- Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
- Jak to odbieramy?
- Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
- Determinacja zachowań klienta
- Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań
- Empatia w obsłudze klienta w sytuacjach niecodziennych
MODUŁ VII. POSTĘPOWANIE W WYPADKU NEGATYWNYCH REAKCJI KLIENTA, KLIENT WYMAGAJĄCY, SYTUACJE NIECODZIENNE "TRUDNE SYTUACJE":
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.
- Diagnoza sytuacji
- Postępowanie w wypadku agresji
- Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
- Różni klienci - różne sposoby
- Metody i modele odpierania zastrzeżeń
- Standardy postępowania reklamacyjnego
- Spotkanie osobiste
- Reklamacja telefoniczna
- Modele rozmowy reklamacyjnej:
- Przygotowanie do spotkania z klientem
- Model "POMOCNY"
- Modele rozmowy reklamacyjnej:
- Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach
- Radzenie sobie ze stresem
MODUŁ VIII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH
- Po co handlowcom asertywność
- Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
- Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
- Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
- Skuteczne techniki asertywne
- Ustalanie standardu relacji handlowych
- Sztuka egzekwowania własnych praw
Czas trwania
I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00
Szczegółowy harmonogram do uzgodnienia
Prelegenci
ANDRZEJ ZABAWA
Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.
Wszystko to, co przekazuję uczestnikom szkoleń, oparte jest na niezwykle dużym doświadczeniu życiowym i zawodowym. Z tego doświadczenia czerpię przykłady działań zakończonych sukcesem, jak też takich, nie do końca udanych, które można potraktować, jako dobrą naukę.
Jestem nastawionym na efekt praktykiem, z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym, wspieraniu w rozwoju pracowników.
Motywuję do zmiany, pracuję energicznie i z dużym poczuciem humoru, skierowany jestem w działaniach na rozwój innych i własny, inspiruję do działania i kreatywności, potrafię wydobyć potencjał. Staram się łączyć poezję z prozą.
Doświadczenie zawodowe
Jestem trenerem od 9 lat, mam za sobą kilka tysięcy godzin na sali szkoleniowej, kilkaset sesji coachingowych i zrealizowane projekty obsługi klienta i merchandisingu w kilku sieciach handlowych, projekty usprawnienia procesu organizacji sprzedaży oraz liczne projekty w zakresie HR. Pomogłem także wielu osobom poradzić sobie z codziennym stresem w pracy.
Prowadzę szkolenia biznesowe, dla organizacji społecznych, administracji, placówek opieki zdrowotnej; wdrażam zmiany w firmach, pomagam tworzyć standardy efektywnej komunikacji i obsługi klientów. Wspieram w pozytywnej zmianie postaw zespołów, pracowników i liderów.
Przez okres mojej kariery zawodowej zajmowałem się wieloma obszarami biznesu. Tworzyłem od zera nowe przedsiębiorstwa, w tym, pierwsze prywatne firmy dystrybucyjne czy usługowe. Założyłem własną firmę, którą do dziś zarządzam i która dobrze radzi sobie na bardzo konkurencyjnym rynku. Przez dłuższy pracowałem w korporacji handlowej, gdzie zaczynałem od stanowiska doradcy klienta i przeszedłem wszystkie szczeble kariery do stanowiska w zarządzie firmy.
Jestem absolwentem programu Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN, studiów z zakresu filozofii, studiów pedagogicznych. Ukończyłem także studia podyplomowe dla trenerów grupowych, podyplomowe studia z zakresu coachingu. Uzyskałem certyfikaty coachingowe IIC - PCF i CFC w Noble Manhattan Coaching.
Obszary specjalizacji:
Sprzedaż:
- Profesjonalna obsługa klienta -tworzenie i wdrażanie standardów obsługi klienta, pacjenta.
- Planowanie strategii sprzedażowej, organizacja sił sprzedażowych.
- Tworzenie i realizacja budżetu w firmie, zarządzanie marżą.
- Planowanie i realizacja nowych inicjatyw biznesowych.
- Tworzenie i wdrażanie programów lojalnościowych.
- Szkolenia sprzedażowe i produktowe.
- Szkolenia motywacyjne oraz z zakresu komunikacji, prezentacji, budowania wizerunku.
- Merchandising w sklepie, aptece.
- Negocjacje w biznesie.
- Telemarketing, telefon w firmie.
- Coaching w miejscu pracy, live coaching, executive coaching.
Menedżerskie:
- MBO - Zarządzanie przez cele - szkolenie, wdrażanie, konsultacje.
- Zarządzanie przedsiębiorstwem.
- Zarządzanie zespołami ludzkimi, szkolenie, rozwój, motywacja.
- Wdrażanie nowych pracowników.
- Zarządzanie rentownością firmy i polityką cenową.
Umiejętności społeczne:
- Asertywność, jako otwarta postawa w pracy i w życiu prywatnym.
- Jak efektywnie zarządzać stresem, radzić sobie z sytuacjami stresującymi i zachować dobre samopoczucie. Porażka w pracy.
- Komunikacja w firmie.
- Autoprezentacja i prezentacja.
Całkiem prywatnie
Udaje mi się znaleźć czas na moje zainteresowania sportowe. Od młodości nurkuję, a kilka lat temu rozpocząłem przygodę z lotnictwem i zostałem pilotem paralotni. Bardzo dużo jeżdżę na rolkach. Bardzo mnie cieszy pływanie zimą w morzu, czyli morsowanie. Mniej ekstremalne zainteresowania to: filozofia, socjologia i psychologia. Poza tym jestem miłośnikiem klasycznych polskich komedii i dobrych kabaretów.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- wsparcie poszkoleniowe Trenera
- Do podanej ceny szkolenia zostaną doliczony koszty logistyczne uzależnione od lokalizacji miejsca szkolenia.
- W przypadku chęci realizacji szkolenia poza siedzibą firmy, na Państwa życzenie, przedstawimy kilka propozycji obiektów w których mogłoby się ono odbyć.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
REALIZUJEMY SZKOLENIA W RAMACH BAZY USŁUG ROZWOJOWYCH i POZYSKANYCH PRZEZ KLIENTA ŚRODKÓW Z KRAJOWEGO FUNDUSZU SZKOLENIOWEGO (KFS).
- Nazwa firmy: Avenhansen Sp. z o.o.
- Ulica i nr: ul. Podłącze 31
- Kod pocztowy: 30-218
- Miejscowość: Kraków
- Numer NIP: 6772295062
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
