Szkolenie

Profesjonalna obsługa klienta w praktyce. Budowanie trwałych i partnerskich relacji z klientem

O szkoleniu

Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na klienta – stosowanie filozofii pro klienckiej w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu, jako narzędzia obsługi i komunikacji z klientem oraz nabycie podstawowych umiejętności efektywnej i profesjonalnej komunikacji z klientami także w sytuacja trudnych, wymagających. Celem jest także nabycie postawy asertywnej w kontaktach z klientami.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczestnicy na szkoleniu nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z klientem firmy. Poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji z klientem, zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie klienta.

Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem. 

Program szkolenia

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

  • Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia i satysfakcji klienta
  • Odpowiedzialność w kontaktach z klientem
  • Co znaczy nastawienie na klienta, postawa prokliencka?
  • Co to znaczy budować lojalność klienta i czy warto o to się starać?

MODUŁ II. PODSTAWY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM, W TYM TELEFONICZNEJ, CZYLI JAK MÓWIĆ - SPOSÓB MÓWIENIA - NA CO KONIECZNIE NALEŻY ZWRÓCIĆ WAGĘ

Jak zrobić, aby klient powiedział - miło było pana słuchać. Poćwiczymy budowanie klimatu rozmowy. Poznasz sposoby zadbania o pozytywne relacje i dobre emocje klienta, czyli oprócz treści ważna jest także forma /dowiesz się, kiedy jest nawet ważniejsza/ 

  • Co należy widzieć o komunikacji?
  • Rodzaje komunikatów
  • Aktywne słuchanie
  • Klimat w rozmowie
  • Techniki dostrajania się
  • Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  • Narzędzia w komunikacji interpersonalnej w kontekście komunikacji w procesie obsługi klienta i sprzedaży

MODUŁ III. EMOCJE W KOMUNIKACJI, PROCESIE SPRZEDAŻY. BUDOWANIE RELACJI W KONTAKTACH Z KLIENTEM - POSTAWA PROKLIENCKA - NASTAWIENIE NA OCZEKIWANIA KLIENTA W OBSZARZE EMOCJONALNYM

  • Emocje klienta - o co warto koniecznie zadbać?
  • Źródła pozytywnych i negatywnych emocji. Diagnoza i działania
  • "Zarządzanie emocjami" - moje emocje i emocje klienta - jak z nimi pracować
  • Błędy w postrzeganiu emocji i ich konsekwencje
  • Empatia - czy jest potrzebna w procesie sprzedaży i obsługi klienta

MODUŁ IV. ROZPOZNAWANIE ZACHOWAŃ LUDZI - TYPOLOGIA KLIENTÓW

Nasi klienci, podobnie jak i my są różni, czyli inaczej interpretują otaczający świat, podejmują decyzje na podstawie innych priorytetów, inne rzeczy dla nich są istotne, mają różne temperamenty itp. Skoro są różni to, aby być skutecznym w komunikacji, zrozumiałym w przekazie warto różnie się z nimi komunikować. Poznasz podstawowe typy klientów oraz przećwiczysz skuteczne sposoby komunikacji z nimi.

  • Jak rozpoznać określony typ klienta?
  • Sposoby komunikacji z określonymi typami klientów

MODUŁ V. DEFINIOWANIE POTRZEB - ZASPOKAJANIE POTRZEB I UŚWIADAMIANIE ICH KLIENTOWI PODSTAWĄ PROFESJONALNEGO PODEJŚCIA DO KLIENTA

Przekonasz się, że klienci kupują z określonych powodów. Znajdź "powód" klienta a będziesz skuteczny. Po co, jak, i kiedy definiować potrzeby klienta - narzędzia, pomocne techniki, elementy postawy skutecznego handlowca

  • Aktywne słuchanie, komunikacja w trakcie rozmowy
  • Metoda „lejka”.
  • Rozpoznawanie potrzeb
  • Pytania w badaniu potrzeb klienta dostosowane do specyfiki branży
  • Błędy poznawcze w analizie potrzeb klient. Na jakie pułapki analizy sytuacji winniśmy się przygotować

MODUŁ VI. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

  • Komunikacja z klientem
    • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
  • Standardy obsługi
  • Typologia klientów w kontekście "trudnych" sytuacji
  • Różne potrzeby klientów - różni klienci
  • Budowanie relacji z klientem
  • Odkrywanie potrzeb klienta jako podstawa dbałości o satysfakcje klienta
  • Kroki rozmowy z klientem
  • Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
  • Z czego się biorą trudne sytuacje. Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie klienta
  • Jak to odbieramy?
  • Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające klienta i handlowca
  • Determinacja zachowań klienta
  • Błędy atrybucji w kontakcie z klientem i konsekwencje tychże działań
  • Empatia w obsłudze klienta w sytuacjach niecodziennych

MODUŁ VII. POSTĘPOWANIE W WYPADKU NEGATYWNYCH REAKCJI KLIENTA, KLIENT WYMAGAJĄCY, SYTUACJE NIECODZIENNE "TRUDNE SYTUACJE":
Poznasz efektywne sposoby, techniki i narzędzia postępowania w sytuacjach trudnych, niecodziennych i wymagających radzenia sobie z różnymi klientami i różnymi emocjami.

  • Diagnoza sytuacji
  • Postępowanie w wypadku agresji
  • Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
  • Różni klienci - różne sposoby
  • Metody i modele odpierania zastrzeżeń
  • Standardy postępowania reklamacyjnego
    • Spotkanie osobiste
    • Reklamacja telefoniczna
      • Modele rozmowy reklamacyjnej:
        • Przygotowanie do spotkania z klientem
        • Model "POMOCNY"
  • Inne techniki stosowane w trudnych sytuacjach
  • Radzenie sobie ze stresem

MODUŁ VIII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

  • Po co handlowcom asertywność
  • Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
  • Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
  • Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
  • Skuteczne techniki asertywne
  • Ustalanie standardu relacji handlowych
  • Sztuka egzekwowania własnych praw

Czas trwania

I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00

Prelegenci

Cytat

ANDRZEJ ZABAWA

Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.
Wszystko to, co przekazuję uczestnikom szkoleń, oparte jest na niezwykle dużym doświadczeniu życiowym i zawodowym. Z tego doświadczenia czerpię przykłady działań zakończonych sukcesem, jak też takich, nie do końca udanych, które można potraktować, jako dobrą naukę.

Jestem nastawionym na efekt praktykiem, z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym, wspieraniu w rozwoju pracowników.

Motywuję do zmiany, pracuję energicznie i z dużym poczuciem humoru, skierowany jestem w działaniach na rozwój innych i własny, inspiruję do działania i kreatywności, potrafię wydobyć potencjał. Staram się łączyć poezję z prozą.

Doświadczenie zawodowe

Jestem trenerem od 9 lat, mam za sobą kilka tysięcy godzin na sali szkoleniowej, kilkaset sesji coachingowych i zrealizowane projekty obsługi klienta i merchandisingu w kilku sieciach handlowych, projekty usprawnienia procesu organizacji sprzedaży oraz liczne projekty w zakresie HR. Pomogłem także wielu osobom poradzić sobie z codziennym stresem w pracy.

Prowadzę szkolenia biznesowe, dla organizacji społecznych, administracji, placówek opieki zdrowotnej; wdrażam zmiany w firmach, pomagam tworzyć standardy efektywnej komunikacji i obsługi klientów. Wspieram w pozytywnej zmianie postaw zespołów, pracowników i liderów.

Przez okres mojej kariery zawodowej zajmowałem się wieloma obszarami biznesu. Tworzyłem od zera nowe przedsiębiorstwa, w tym, pierwsze prywatne firmy dystrybucyjne czy usługowe. Założyłem własną firmę, którą do dziś zarządzam i która dobrze radzi sobie na bardzo konkurencyjnym rynku. Przez dłuższy pracowałem w korporacji handlowej, gdzie zaczynałem od stanowiska doradcy klienta i przeszedłem wszystkie szczeble kariery do stanowiska w zarządzie firmy.

Jestem absolwentem programu Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN, studiów z zakresu filozofii, studiów pedagogicznych. Ukończyłem także studia podyplomowe dla trenerów grupowych, podyplomowe studia z zakresu coachingu. Uzyskałem certyfikaty coachingowe IIC - PCF i CFC w Noble Manhattan Coaching.

Obszary specjalizacji:

Sprzedaż:

  • Profesjonalna obsługa klienta -tworzenie i wdrażanie standardów obsługi klienta, pacjenta.
  • Planowanie strategii sprzedażowej, organizacja sił sprzedażowych.
  • Tworzenie i realizacja budżetu w firmie, zarządzanie marżą.
  • Planowanie i realizacja nowych inicjatyw biznesowych.
  • Tworzenie i wdrażanie programów lojalnościowych.
  • Szkolenia sprzedażowe i produktowe.
  • Szkolenia motywacyjne oraz z zakresu komunikacji, prezentacji, budowania wizerunku.
  • Merchandising w sklepie, aptece.
  • Negocjacje w biznesie.
  • Telemarketing, telefon w firmie.
  • Coaching w miejscu pracy, live coaching, executive coaching.

Menedżerskie:

  • MBO - Zarządzanie przez cele - szkolenie, wdrażanie, konsultacje.
  • Zarządzanie przedsiębiorstwem.
  • Zarządzanie zespołami ludzkimi, szkolenie, rozwój, motywacja.
  • Wdrażanie nowych pracowników.
  • Zarządzanie rentownością firmy i polityką cenową.

Umiejętności społeczne:

  • Asertywność, jako otwarta postawa w pracy i w życiu prywatnym.
  • Jak efektywnie zarządzać stresem, radzić sobie z sytuacjami stresującymi i zachować dobre samopoczucie. Porażka w pracy.
  • Komunikacja w firmie.
  • Autoprezentacja i prezentacja.

Całkiem prywatnie

Udaje mi się znaleźć czas na moje zainteresowania sportowe. Od młodości nurkuję, a kilka lat temu rozpocząłem przygodę z lotnictwem i zostałem pilotem paralotni. Bardzo dużo jeżdżę na rolkach. Bardzo mnie cieszy pływanie zimą w morzu, czyli morsowanie. Mniej ekstremalne zainteresowania to: filozofia, socjologia i psychologia. Poza tym jestem miłośnikiem klasycznych polskich komedii i dobrych kabaretów.

Gdzie i kiedy

Gdańsk 7 - 8 marca 2022
Hotel*** Beethoven

Gdańsk

Beethovena 7

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 26 - 27 maja 2022
Hotel*** Beethoven

Gdańsk

Beethovena 7

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 11 - 12 lipca 2022
Hotel*** Beethoven

Gdańsk

Beethovena 7

woj. pomorskie

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1480 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • wsparcie poszkoleniowe Trenera
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków
ul. Podłączne 31
woj. małopolskie
Jesteśmy profesjonalną firmą szkoleniową. Nasz profesjonalizm opiera się na wiedzy o prowadzeniu firmy szkoleniowej i umiejętnościach obsługi naszych Klientów. To również otwartość na informacje płynące do nas z zewnątrz, umiejętność słuchania naszyc...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków ul. Podłączne 31
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!