Profesjonalna obsługa klienta z elementami negocjacji

1. Zespół dający siłę – zespół mający siłę
Celem pierwszego modułu szkoleniowego jest wzbudzenie ducha zespołowości i danie Uczestnikom impulsu do pracy nastawionej na efekt synergii. Punktem wyjścia jest ćwiczenie symulacyjne, podczas którego Uczestnicy będą musieli dokonać szybkiej diagnozy mocnych stron: własnych i współpracowników oraz rozdzielić zadania zgodnie z kompetencjami. Na podstawie gry dokonany zostanie przegląd „supermocy” czyli mocnych stron każdego członka zespołu, a sami Uczestnicy poznają wartość zespołowości i synergii.
• Tworzymy dział innowacji – ćwiczenie symulacyjne
• Grupa a zespół – podobieństwa i różnice
• Niezbędne elementy sprawnie działającego zespołu
• Nasze „supermoce”
• Pojęcie i efekt synergii na przykładzie pracy zespołu obsługowego

2. Moc przekonań, czyli jak oczyścić głowę zanim przystąpię do pracy
Zarówno na jakość naszej pracy, jak i postawę jaką prezentujemy wobec klientów i współpracowników silny wpływ mają nasze wewnętrzne przekonania. Nie zawsze są one w pełni uświadomione, ale tkwiąc głęboko w nas stanowią swoisty generator szkodliwych nieraz myśli, które z kolei przekładają się na negatywne emocje i destrukcyjne działania. Moduł 2 wyposaża Uczestników zestaw „narzędzi” pozwalających pochylić się nad pojawiającą się negatywną emocją, czy myśl, która ją wywołała jest racjonalna i przekuć ją w konstruktywne działanie. Nawyk przyglądania się własnym emocjom to część Racjonalnej Terapii Zachowań, której kluczowe elementy mają doskonałe zastosowanie w obsłudze klienta, sprzedaży czy zarządzaniu.
• Psychologiczne podstawy „nastawienia do pracy”;
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta;
• Czym jest dla mnie praca? Kim jest dla mnie klient? Wzmacniające i ograniczające przekonania tkwiące w każdym z nas;
• Jak w nas powstają emocje?
• Mechanizmy powstawania emocji w różnych kanałach komunikacyjnych: telefon, komuikatory video, email;
• Jak pracować z przekonaniami – elementy RTZ w służbie profesjonalnej obsługi klienta.

3. Poznaj swojego klienta – style zachowań i strategie pracy
Aby móc skutecznie pracować z klientem trzeba wiedzieć z kim ma się do czynienia. Nie sposób, rzecz jasna, poznać dogłębnie każdego, z kim się stykamy, jednak po krótkim czasie można z powodzeniem określić preferowany styl zachowania drugiej osoby. Taka wiedza stanowi już istotny czynnik wpływający na jakość naszej pracy obsługowej. W module 3 przyglądamy się typologii stylów zachowań sytuujących się wokół dwóch osi: introwersja – ekstrawersja oraz logika – emocje i opracowujemy najskuteczniejsze strategie pracy z określonym typem. Szczególną uwagę należy zwrócić na budowanie świadomości Uczestników dotyczącej potencjalnych obszarów własnego wpływu.
• Czym są style zachowań?
• Dlaczego warto poznać swojego klienta?
• Przegląd stylów zachowań: introwersja – ekstrawersja; logika – emocje;
• Jak pracować z poszczególnymi typami klientów?
• Emocje klienta i moje obszary wpływu

4. Empatia jako fundament efektywnej komunikacji z klientem
Efektywność to osiąganie jak najlepszych rezultatów przy jak najmniejszych nakładach. W komunikacji z klientem poziom efektywności zależy w głównej mierze od tego, w jakim stopniu osoba obsługująca dysponuje umiejętnością empatyzowania, czyli przyjmowania perspektywy klienta. W modula 4 Uczestnicy uczą się najważniejszych zasad i metod efektywnej komunikacji opartej na empatii. Poznają schemat komunikacyjny oraz model stanowiący doskonałą „mapę” pomocną w skutecznym komunikowaniu się – Kwadrat Komunikacyjny S. von Thuna. Jest to moduł szkoleniowy, który wyposaża Uczestników w bardzo praktyczne i gotowe do zastosowania od razu narzędzia.
• Co to znaczy „komunikować się efektywnie”?
• Schemat komunikacyjny i składowe procesu komunikacji
• Czym jest empatia? Pojęcia empatii emocjonalnej i poznawczej oraz ich przełożenie na proces obsługi klienta
• Paradoks decyzyjności – emocjonalne i racjonalne pobudki podejmowania decyzji i ich wpływ na proces komunikowania się
• Jak usłyszeć co do mnie mówi klient i jak przekazać to, co chcę przekazać – model komunikacyjny S. von Thuna;
• Blokady komunikacyjne i jak z nimi walczyć?

5. Praktyczny wymiar empatycznej i asertywnej komunikacji z klientem
Moduł 5 to w dużej mierze trening umiejętności. Do empatii jako fundamentu efektywnej komunikacji dokładamy dawkę wiedzy na temat asertywości i technik asertywnej komunikacji. Aby zachować równowagę emocjonalną w pracy z klientem nie wystarczy skupiać się na nim, należy również zwracać uwagę na własne emocje, potrzeby i granice. Taka czujność zabezpiecza przed niekontrolowanymi reakcjami z jednej strony, biernością i uległością z drugiej. Uczestnicy na zainscenizowaanych sytuacjach ćwiczą codzienne różnorakie interakcje z klientem zaczerpnięte z codziennej praktyki obsługowej.
• Trzy punkty koncentracji klienta;
• Między agresją a uległością – czym jest postawa asertywna;
• Jak mówić „NIE” i bronić własnych „granic”;
• Szacunek kluczem do sukcesu;
• Techniki asertywne w komunikacji z klientem
• Czego nie robić – zakazane zwroty, zachowania i elementy niewerbalne;
• Najskuteczniejsze narzędzia kontroli przebiegu rozmowy
• Po czym poznać mistrzostwo w obsłudze klienta?

6. Zarządzanie emocjami w trudnych sytuacjach obsługowych
Trudne sytuacje obsługowe są swoistym papierkiem lakmusowym ukazującym poziom profesjonalizmu zarówno samego pracownika, jak i instytucji, którą reprezentuje. Dlatego też tak ważne jest odpowiednie przygotowanie całego zespołu do radzenia sobie w trudnych, nieraz zaskakujących sytuacjach. W module 5 Uczestnicy skupią się na analizie powstawania trudnych sytuacji, w których klient krzyczy, jest roszczeniowy, sarkastyczny, czy też nieustępliwy oraz na sposobach zarządzania takimi sytuacjami. Elementem dźwignowym jest w tym wypadku umiejętne zarządzanie emocjami tak swoimi, jak i klienta, a na pracowników obsługowych czycha na tym polu wiele pułapek. Uczestnicy nauczą się jak w te pułapki nie wpadać, a zamiast tego reagować na zapalne zachowania klienta przełamując szokodliwe nawyki.
• Jak rodzi się „problem” – najczęstsze genezy trudnych sytuacji;
• Mechanizm frustracji;
• Oczekiwania obu stron procesu obsługowego;
• Od klienta zdenerwowanego do tego, który wie lepiej – przegląd trudnych klienckich postaw;
• Model pięciu kroków wychodzenia z trudnej sytuacji.

7. Elementy negocjacji w procesie obsługi klienta
Negocjuje każdy z nas i to w rozmaitych sytuacjach. Negocjacje dotyczą wszystkich osób pracujących
w danej instytucji i w zależności od indywidualnych umiejętności kończą się większym lub mniejszym sukcesem. Aby prowadzić skuteczne negocjacje z łatwością, szacunkiem i taktem, negocjator potrzebuje kontroli nad sobą. Niezbędna jest również znajomość samego siebie i chęci oraz umiejętności poznawania innych, ale także konkretnych mechanizmów, sposobów i technik.
• Cele, etapy i strategie negocjacyjne
• Manipulacja w negocjacjach. Czym jest i jak się przed nią bronić?
• Konflikt w negocjacjach
• Najczęstsze błędy negocjacyjne

8. Zarządzanie sobą w stresie
Specyfika pracy, w której bezustannie uczestniczymy w interakcjach społecznych, podlegających na dodatek dość jasno określonym, wymagającym regułom z konieczności generuje stres. Ostatni moduł szkolenia poświęcony jest omówieniu różnych wymiarów stresu oraz sposobom radzenia sobie z tym zjawiskiem zarówno w samej sytuacji stresowej, jak i po niej, kiedy natłok negatywnych emocji jest już skumulowany.
• Jak "wykorzystać" negatywne emocje dla swoich korzyści?
• Pojęcie stresu; eustres, dystres
• Co robić, gdy dopada nas stres?
• 3 płaszczyzny objawów stresu
• Umiejętność wyrażania swoich uczuć, jako krok do wyzwolenia od stresu – komunikat Ja w praktyce.
• Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne