Szkolenie

Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie

O szkoleniu

Celem szkolenia jest danie uczestnikom pewności siebie w kontaktach z klientami w sytuacjach reklamacji i negatywnych emocji klienta. Pozwoli na zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jego emocji. Wpłynie na podniesienie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach niecodziennych z klientami, wymagających panowania nad emocjami własnymi, zespołu czy klienta. Da możliwość wypracowania takich procedur, zachowań i modeli postępowania z klientami, aby wykorzystać pozytywny potencjał, jaki daje niezadowolony klient, czyli jak zarabiać na niezadowolonym kliencie.
Dlaczego warto wziąć udział?

Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.

Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.

Program szkolenia

MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY

Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty, czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?

  • Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu
  • Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
  • Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
  • Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
  • Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?

MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM

Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.

  • Co należy widzieć o komunikacji?
  • Rodzaje komunikatów
  • Aktywne słuchanie
  • Klimat w rozmowie
  • Techniki dostrajania się
  • Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
  • Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
  • Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
  • Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
  • Komunikacyjny savoir-vivre
  • Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu

MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH

Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.

  • Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta
  • Jak to odbieramy?
  • Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca
  • Determinacja zachowań klienta
  • Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań
  • Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?

MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI

W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą, czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.

  • Diagnoza sytuacji
  • Postępowanie w wypadku agresji
  • Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
  • Różni klienci - różne sposoby
  • Standardy postępowania reklamacyjnego
    • Spotkanie osobiste
    • Reklamacja telefoniczna
      • Modele rozmowy reklamacyjnej
        • Przygotowanie do spotkania z klientem
        • Model "POMOCNY"
  • Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu

MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM

Postawa asertywna w kontaktach z klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.

  • Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów
  • Co to jest postawa asertywna?
  • Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne
  • Przekazywanie trudnych informacji klientowi
  • Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem

Czas trwania

I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00

Prelegenci

Cytat

ANDRZEJ ZABAWA

Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy.


Wszystko to, co przekazuję uczestnikom szkoleń, oparte jest na niezwykle dużym doświadczeniu życiowym i zawodowym. Z tego doświadczenia czerpię przykłady działań zakończonych sukcesem, jak też takich, nie do końca udanych, które można potraktować, jako dobrą naukę.

Jestem nastawionym na efekt praktykiem, z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym, wspieraniu w rozwoju pracowników.

Motywuję do zmiany, pracuję energicznie i z dużym poczuciem humoru, skierowany jestem w działaniach na rozwój innych i własny, inspiruję do działania i kreatywności, potrafię wydobyć potencjał. Staram się łączyć poezję z prozą.

Doświadczenie zawodowe

Jestem trenerem od 9 lat, mam za sobą kilka tysięcy godzin na sali szkoleniowej, kilkaset sesji coachingowych i zrealizowane projekty obsługi klienta i merchandisingu w kilku sieciach handlowych, projekty usprawnienia procesu organizacji sprzedaży oraz liczne projekty w zakresie HR. Pomogłem także wielu osobom poradzić sobie z codziennym stresem w pracy.

Prowadzę szkolenia biznesowe, dla organizacji społecznych, administracji, placówek opieki zdrowotnej; wdrażam zmiany w firmach, pomagam tworzyć standardy efektywnej komunikacji i obsługi klientów. Wspieram w pozytywnej zmianie postaw zespołów, pracowników i liderów.

Przez okres mojej kariery zawodowej zajmowałem się wieloma obszarami biznesu. Tworzyłem od zera nowe przedsiębiorstwa, w tym, pierwsze prywatne firmy dystrybucyjne czy usługowe. Założyłem własną firmę, którą do dziś zarządzam i która dobrze radzi sobie na bardzo konkurencyjnym rynku. Przez dłuższy pracowałem w korporacji handlowej, gdzie zaczynałem od stanowiska doradcy klienta i przeszedłem wszystkie szczeble kariery do stanowiska w zarządzie firmy.

Jestem absolwentem programu Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN, studiów z zakresu filozofii, studiów pedagogicznych. Ukończyłem także studia podyplomowe dla trenerów grupowych, podyplomowe studia z zakresu coachingu. Uzyskałem certyfikaty coachingowe IIC - PCF i CFC w Noble Manhattan Coaching.

Całkiem prywatnie

Udaje mi się znaleźć czas na moje zainteresowania sportowe. Od młodości nurkuję, a kilka lat temu rozpocząłem przygodę z lotnictwem i zostałem pilotem paralotni. Bardzo dużo jeżdżę na rolkach. Bardzo mnie cieszy pływanie zimą w morzu, czyli morsowanie. Mniej ekstremalne zainteresowania to: filozofia, socjologia i psychologia. Poza tym jestem miłośnikiem klasycznych polskich komedii i dobrych kabaretów.

Gdzie i kiedy

Gdańsk 29 - 30 listopada 2021
Hotel*** AMBER

80-165 Gdańsk

Powstańców Warszawskich 45

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 25 - 26 kwietnia 2022
Hotel*** Beethoven

Gdańsk

Beethovena 7

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 13 - 14 czerwca 2022
Hotel*** Beethoven

Gdańsk

Beethovena 7

woj. pomorskie

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1480 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • wsparcie poszkoleniowe Trenera
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków
ul. Podłączne 31
woj. małopolskie
Jesteśmy profesjonalną firmą szkoleniową. Nasz profesjonalizm opiera się na wiedzy o prowadzeniu firmy szkoleniowej i umiejętnościach obsługi naszych Klientów. To również otwartość na informacje płynące do nas z zewnątrz, umiejętność słuchania naszyc...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków ul. Podłączne 31
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!