Profesjonalna obsługa reklamacji w firmie
O szkoleniu
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnicy nabędą sprawność w obsłudze reklamacyjnej klienta, zdobędą niezbędną wiedzę do opracowania standardów pracy w sytuacjach "trudnych", będą mogli sprawnie opracować model załatwiania reklamacji klienta a wszystko to, pozwoli na wykorzystanie potencjału tkwiącego w niezadowolonych klientach dla podniesienia ich lojalności i zwiększenia wolumenu sprzedaży. Dodatkowym efektem będzie podniesienie kompetencji w zakresie budowania relacji z klientami, sprawniejszych działań marketingowych, skuteczniejszego "zarządzania" emocjami w procesie sprzedaży.
Szkolenie polecamy wszystkim, którzy zajmuje się w przedsiębiorstwie kontaktami z klientami, obsługą reklamacji, szefom zespołów sprzedażowym oraz wszystkim komunikującym się z klientem.
Program szkolenia
MODUŁ I. WAGA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI W BUDOWANIU LOJALNOŚCI KLIENTÓW I STRATEGII FIRMY
Na początku szkolenia odpowiemy sobie na pytania: Jak wygląda obecnie rynek, na którym operujemy? Jacy są klienci i czego od nas oczekują? Co o nas sądzą? - nasze przekonania a fakty, czyli analiza sytuacji przed podjęciem zmian. Dlaczego warto się pochylić nad problemem reklamacji klientów - reklamacja, jako informacja zwrotna od klienta /rynku/ i prezent? Co jest ważne na początku?
- Zmieniające się oczekiwania klienta wobec firmy i jakości obsługi/produktu
- Czego potrzebuje klient do uzyskania pełnej satysfakcji?
- Jakie koszty powoduje niska jakość i reklamacje?
- Czego oczekuje od nas klient, otwarcie na potrzeby klienta?
- Co można zyskać na reklamacji - czyli jak przekształcić porażkę w sukces?
MODUŁ II. KOMUNIKACJA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Skuteczna komunikacja sprzyja dobrym kontaktom z klientami, pozwala uzyskać informacje niezbędne w procesie obsługi klienta oraz pomaga budować dobre relacje z nimi. W tym module uczestnicy poznają najskuteczniejsze narzędzia komunikacji interpersonalnej oraz przećwiczą w praktyce ich stosowanie. Duża wagę położymy na najistotniejsze w kontekście procesów reklamacyjnych techniki komunikacji.
- Co należy widzieć o komunikacji?
- Rodzaje komunikatów
- Aktywne słuchanie
- Klimat w rozmowie
- Techniki dostrajania się
- Co jest ważne w skutecznej komunikacji?
- Techniki zadawania pytań, inne techniki zdobywania informacji
- Komunikacja pozytywna - jakich zwrotów unikać w trudnych sytuacjach z klientem a jakie są niezbędne
- Co jest ważne oprócz treści - czyli jak mówić działając pozytywnie na emocje?
- Komunikacyjny savoir-vivre
- Zrozumiały język - czyli co mówić, aby przekazać także treść komunikatu
MODUŁ III. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA - ASPEKTY PSYCHOLOGICZNE KONTAKTU Z KLIENTEM Z SYTUACJACH KŁOPOTLIWYCH CZY KONFLIKTOWYCH
Od tego, jak reagujemy na zastrzeżenia, obiekcje Klienta może zależeć bardzo wiele, na pewno nasza reakcja ma spory wpływ na rodzaj emocji klienta. Warto na to zwrócić uwagę szczególnie, jeżeli wiemy, że w tym obszarze często doświadczamy zachowań, reakcji nie zawsze świadomych. Poznamy podstawy tworzenia się negatywnych odczuć klientów, emocji towarzyszących kłopotliwym sytuacjom i znajdziemy skuteczne sposoby znajdowania pozytywnych rozwiązań. Zajmiemy się także emocjami, które pojawiają się w nas podczas tych kłopotliwych sytuacji oraz przećwiczymy sposoby "zarządzania" emocjami w sytuacjach kryzysowych.
- Skąd się biorą zastrzeżenia, niezadowolenie Klienta
- Jak to odbieramy?
- Emocje towarzyszące procesowi sprzedaży /negatywne i pozytywne/ dotykające Klienta i handlowca
- Determinacja zachowań klienta
- Błędy atrybucji w kontakcie z Klientem i konsekwencje tychże działań
- Jak pracować z emocjami własnymi i Klienta?
MODUŁ IV. MODELE I TECHNIKI PRACY W WYPADKU REKLAMACJI
W tej części szkolenia zostaną przedstawione techniki i modele postępowania w sytuacjach reklamacji i zastrzeżeń ze strony kientów. Zajmiemy się najpierw diagnozą, czyli poznamy metody i techniki dociekania do istoty problemu. Poznacie także korzyści z analizy wypowiedzi klienta oraz formułowania komunikatu korzystając z modelu kwadratu lingwistycznego von Thuna. Zajmiemy się również sposobami radzenia sobie z klientem agresywnym oraz przygotujemy i opracujemy procedury postępowań /rozmów/ reklamacyjnych.
- Diagnoza sytuacji
- Postępowanie w wypadku agresji
- Odpieranie zarzutów i zastrzeżeń klienta - postawa
- Różni klienci - różne sposoby
- Standardy postępowania reklamacyjnego
- Spotkanie osobiste
- Reklamacja telefoniczna
- Modele rozmowy reklamacyjnej
- Przygotowanie do spotkania z klientem
- Model "POMOCNY"
- Modele rozmowy reklamacyjnej
- Kwadrat lingwistyczny von Thuna - model 4 uszu
MODUŁ V. POSTAWA ASERTYWNA W KONTAKTACH Z KLIENTEM
Postawa asertywna w kontaktach z klientem niezwykle pomaga unikać konfliktów oraz rozwiązywać te, które już się pojawiły. W tym module przećwiczymy najważniejsze aspekty zachowań asertywnych pomocnych w procesie reklamacyjnym.
- Różne postawy w kontaktach z Klientem a łagodzenie konfliktów
- Co to jest postawa asertywna?
- Radzenie sobie z agresją Kienta poprzez techniki asertywne
- Przekazywanie trudnych informacji klientowi
- Podstawowe techniki asertywne wykorzystywane w procesie komunikacji z Klientem
Czas trwania
II dzień: 09:00 - 17:00
Prelegenci
ANDRZEJ ZABAWA
Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy.
Wszystko to, co przekazuję uczestnikom szkoleń, oparte jest na niezwykle dużym doświadczeniu życiowym i zawodowym. Z tego doświadczenia czerpię przykłady działań zakończonych sukcesem, jak też takich, nie do końca udanych, które można potraktować, jako dobrą naukę.
Jestem nastawionym na efekt praktykiem, z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym, wspieraniu w rozwoju pracowników.
Motywuję do zmiany, pracuję energicznie i z dużym poczuciem humoru, skierowany jestem w działaniach na rozwój innych i własny, inspiruję do działania i kreatywności, potrafię wydobyć potencjał. Staram się łączyć poezję z prozą.
Doświadczenie zawodowe
Jestem trenerem od 9 lat, mam za sobą kilka tysięcy godzin na sali szkoleniowej, kilkaset sesji coachingowych i zrealizowane projekty obsługi klienta i merchandisingu w kilku sieciach handlowych, projekty usprawnienia procesu organizacji sprzedaży oraz liczne projekty w zakresie HR. Pomogłem także wielu osobom poradzić sobie z codziennym stresem w pracy.
Prowadzę szkolenia biznesowe, dla organizacji społecznych, administracji, placówek opieki zdrowotnej; wdrażam zmiany w firmach, pomagam tworzyć standardy efektywnej komunikacji i obsługi klientów. Wspieram w pozytywnej zmianie postaw zespołów, pracowników i liderów.
Przez okres mojej kariery zawodowej zajmowałem się wieloma obszarami biznesu. Tworzyłem od zera nowe przedsiębiorstwa, w tym, pierwsze prywatne firmy dystrybucyjne czy usługowe. Założyłem własną firmę, którą do dziś zarządzam i która dobrze radzi sobie na bardzo konkurencyjnym rynku. Przez dłuższy pracowałem w korporacji handlowej, gdzie zaczynałem od stanowiska doradcy klienta i przeszedłem wszystkie szczeble kariery do stanowiska w zarządzie firmy.
Jestem absolwentem programu Executive MBA w Instytucie Nauk Ekonomicznych PAN, studiów z zakresu filozofii, studiów pedagogicznych. Ukończyłem także studia podyplomowe dla trenerów grupowych, podyplomowe studia z zakresu coachingu. Uzyskałem certyfikaty coachingowe IIC - PCF i CFC w Noble Manhattan Coaching.
Całkiem prywatnie
Udaje mi się znaleźć czas na moje zainteresowania sportowe. Od młodości nurkuję, a kilka lat temu rozpocząłem przygodę z lotnictwem i zostałem pilotem paralotni. Bardzo dużo jeżdżę na rolkach. Bardzo mnie cieszy pływanie zimą w morzu, czyli morsowanie. Mniej ekstremalne zainteresowania to: filozofia, socjologia i psychologia. Poza tym jestem miłośnikiem klasycznych polskich komedii i dobrych kabaretów.
Zapisz się
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- wsparcie poszkoleniowe Trenera
- Rozwiń
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Masz pytania? Napisz do nas
