O szkoleniu
Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?
Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również proaktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.
CEL: Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji. Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, proaktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
W trakcie szkolenia uczestnik:
Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła „negatywnych” emocji.
Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:
Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Program szkolenia
I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
- Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .
- Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?
- Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
- Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
- Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
- Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
- Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
- Typowe błędy w kontaktach z klientem.
III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
- Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.
- Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?
- Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.
IV. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
- Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.
- Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.
- Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
- Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?
- Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
- Znaczenie informacji zwrotnej.
- Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
V. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
- Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
- Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.
- Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
VI. POSTAWA ASERTYWNA
- Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
- Stawianie granic.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
! Praca w małych grupach szkoleniowych pozwala na zastosowanie metod coachingowych oraz gwarantuje intensywną, warsztatową formę prowadzenia szkolenia.
Czas trwania
1 dzień (8h)
Prelegenci
Doświadczony trener Grupy Szkoleniowej SOLBERG
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie karty zgłoszenia.
- Po otrzymaniu przez nas zgłoszenia skontaktujemy się z Państwem maksymalnie w ciągu 24 godzin w celu potwierdzenia rezerwacji.
- W przypadku szkoleń otwartych zastrzegamy sobie możliwość odwołania lub przesunięcia terminu szkolenia w sytuacji uzasadnionej. Informacje o zmianach w terminie podana będzie najpóźniej do 2 dni przed planowanym rozpoczęciem szkolenia.
- W przypadku rezygnacji uczestnika z udziału w szkoleniu powyżej 5 dni roboczych przed rozpoczęciem szkolenia, Grupy Szkoleniowej SOLBERG zwraca wpłatę w wysokości: pełna kwota.
- W przypadku rezygnacji ze szkolenia w czasie krótszym niż 5 dni roboczych od daty jego rozpoczęcia Uczestnik zobowiązany jest pokryć 50% kosztów szkolenia. Istnieje możliwoćc zmiany uczestnika szkolenia. 6.W przypadku odwołania szkolenia z winy Grupy Szkoleniowej SOLBERG, wpłata zostaje zwrócona w całości. Organizator ma prawo odwołać szkolenie w każdej chwili.
- Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w szkoleniu spowoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
- Wysłanie zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją Regulaminu Grupy Szkoleniowej SOLBERG dostępnego na stronie internetowej www.solberg-szkolenia.pl, akceptacją powyższych warunków oraz upoważnieniem Grupy Szkoleniowej SOLBERG do wystawienia faktury bez składania podpisu przez osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego. Faktura zostanie przesłana pocztą na wskazany przez Państwa adres.
- Niniejszy formularz zgłoszeniowy/umowa stanowi zgłoszenie udziału w szkoleniu i jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Grupę Szkoleniową SOLBERG Marzena Mrukwa w celu: dokonania zgłoszenia na szkolenie; organizacji uczestnictwa w szkoleniu, przygotowania certyfikatu oraz realizacji czynności rozliczeniowych. Zgoda dotyczy danych osobowych zawartych w karcie zgłoszenia: imię i nazwisko, nr telefonu, adres e-mail.
- Nazwa firmy: Grupa Szkoleniowa SOLBERG Sp. z o.o.
- Ulica i nr: Powiśle 2
- Kod pocztowy: 43-430
- Miejscowość: Skoczów
- Numer NIP: 5482753596
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
