O szkoleniu
Celem szkolenia jest praca nad zbudowaniem zespołu świadomego wagi własnej postawy nastawionej na gościa – stosowanie filozofii otwartości na potrzeby gościa w codziennej pracy, z wykorzystanie telefonu jako narzędzia obsługi i komunikacji z goście hotelowym oraz nabycie podstawowych umiejętności efektywnej i profesjonalnej komunikacji z gośćmi hotelu, także w sytuacja trudnych, wymagających. Wszystko powyższe prowadzi do celów nadrzędnych, jakimi są wyksztalcenie i umiejętność zachowań budujących zadowolenie i satysfakcję oraz lojalność gościa; podniesienie kompetencji sprzedażowych, czyli uzyskanie efektów pozwalających na podniesienie rentowności w hotelu i całej organizacji.
Uczestnicy na szkoleniu:
- nabędą umiejętności niezbędne w kontaktach z gościem z uwzględnieniem specyfiki branży hotelarskiej,
- poznają i nauczą się podstawowych zasad komunikacji z klientem, efektywnych zachowań i właściwej postawy wobec gościa na każdym etapie jego obsługi , zasad rozmowy telefonicznej, technik rozmowy, skutecznej reakcji w trudnych sytuacjach z nastawieniem na zadowolenie gościa,
- nabędą niezbędnych umiejętności w zakresie skutecznego stosowania technik sprzedaży w celu podniesienia rentowności firmy, budowania relacji z gościem i jego lojalności , czyli ponownych jego odwiedzin w hotelu.
Najczęściej stosowane metody:
- dyskusja facylitowana
- praca w grupach
- studia przypadku
- odgrywanie scenek, nagrywanie
- opracowywanie rozwiązań
- mini wykład trenera
Osób zajmujących się sprzedażą i obsługą gością w hotelu
Program szkolenia
MODUŁ I. HOTELE/HOTELE W OBECNEJ SYTUACJI RYNKOWEJ
- Gość - wartość firmy i waga jego obsługi budowaniu rentowności hotelu i wizerunku
- Jakie mamy najważniejsze zasoby i jak z nich korzystać - zdiagnozowanie i wykorzystanie atutów hotelu
- Metody przeciwdziałania zagrożeniom
- Cele pracy w przedsiębiorstwie, moje cele i cele firmowe
MODUŁ II. PODSTAWY OBSŁUGI GOŚCIA , KOMUNIKACJA I POZOSTAŁE ASPEKTY EFEKTYWNEJ OBSŁUGI
- Komunikacja z klientem, gościem - werbalna i niewerbalna, narzędzia i przydatne techniki.
- Pierwsze wrażenie w hotelu - recepcja i inne elementy budowania pierwszego wrażenia w hotelu, kontekst wizerunku, kontekst przewidywania potrzeb gościa
- Komunikacja telefoniczna
- Budowanie wizerunku hotelu podczas rozmów przychodzących i wychodzących
- Standardy rozmów przychodzących
- Jakość rozmowy telefonicznej , dbanie o emocje gościa w rozmowie
- Ważne aspekty rozmów: zapytanie o rezerwację, rezerwacja, udzielanie informacji w kontekście relacyjnym i sprzedażowym
- Ścieżka przekazywania połączeń i praca z zastrzeżeniami gości w kontakcie telefonicznym
- Standardy obsługi w różnych obszarach spotkania z gościem - elementy relacji, sprzedaży, budowania wizerunku.
- Różne potrzeby klientów - różni klienci / goście różne potrzeby
- Budowanie relacji z klientem
- Odkrywanie potrzeb klienta podczas całego jego pobytu, na różnych etapach obsługi, postawa prosprzedażowa
- Kroki rozmowy z klientem
- Zwroty budujące pozytywne relacje
- Z czego się biorą trudne sytuacje
- Asertywność i empatia w obsłudze klienta
MODUŁ III. OBSŁUGA KLIENTA W ZAKRESIE SPRZEDAŻY
- Język w kontakcie z klientem - przydatne i zakazane zwroty
- Elementy procesu sprzedaży - najważniejsze etapy
- Budowanie zaufania i rola pierwszego etapu sprzedaży
- Badanie potrzeb w rozmowie z klientem
- Model rozmowy z nastawieniem na korzyści klienta
- Proces rezerwacji, procedury
- Zamykanie sprzedaży
- Wybrane techniki sprzedaży i reguły wywierania wpływu
- Metody prezentacji ceny i różnych usług dodatkowych (płatnych) w hotelu
- Negocjacje w procesie obsługi gości i sprzedaży
- Radzenie sobie w sytuacjach z wymagającym gościem, reklamacje i zastrzeżenia gościa
- Ważne obszary sprzedażowe hotelu - poza rezerwacją , pozostałe usługi płatne - budowanie argumentów, języka korzyści w kontekście potrzeb gościa, znajdowanie zalet usług
MODUŁ IV. METODY I NARZĘDZIA SPRZEDAŻY DODATKOWEJ, KOMPLEMENTARNEJ
- Sprzedaż krzyżowa w recepcji i poza nią
- Sprzedaż „up selling” - w sytuacji bieżącej obsługi i budowaniu lojalności gościa
- Sprzedaż uzupełniająca - "krok w przyszłość"
- Sprzedaż promocji - zasada okazji
- Sprzedaż - odsprzedaż - na zasadzie „pretekstu”
- Rabaty i bonusy w sprzedaży hotelowej
Czas trwania
1 dzień (1 x 7 godz.) - DO UZGODNIENIA
Prelegenci
ANDRZEJ ZABAWA
Trener AVENHANSEN
Trener - praktyk, certyfikowany coach, konsultant biznesowy. Nastawiony na efekt, praktyk z dużym doświadczeniem biznesowym w sprzedaży, zarządzaniu operacyjnym jak też rozwoju kompetencyjnym pracowników. Prowadzi szkolenia biznesowe oraz dla organizacji społecznych.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 14 dni przed terminem
- Wsparcie poszkoleniowe Trenera
- Do podanej ceny szkolenia zostaną doliczony koszty logistyczne uzależnione od lokalizacji miejsca szkolenia.
- W przypadku chęci realizacji szkolenia poza siedzibą firmy, na Państwa życzenie, przedstawimy kilka propozycji obiektów w których mogłoby się ono odbyć.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Dotacje HoReCa 2024 - Wysokość pomocy
Pomoc ma charakter bezzwrotnych dotacji w postaci pomocy de minimis, zatem nie można przekroczyć limitu pomocy de minimis (200 tys. euro w ciągu 3 lat). Maksymalny poziom dofinansowania wyniesie 90%, a maksymalna wartość kosztów kwalifikowanych inwestycji netto wyniesie 600 tys.
Nabór dla MŚP KPO HoReCa - możemy w tym pomóc i przeszkolic Państwa Pracowników
- Nazwa firmy: Avenhansen Sp. z o.o.
- Ulica i nr: ul. Podłącze 31
- Kod pocztowy: 30-218
- Miejscowość: Kraków
- Numer NIP: 6772295062
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
