O szkoleniu
Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.
Korzyści dla Uczestników szkolenia:
- rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
- uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
- zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
- autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
- rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
- poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
- rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych
- radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
- ćwiczenie symulacji rozmów z klientem
Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.
Program szkolenia
MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE
MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA
- Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
- Czynniki satysfakcji klienta
- Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta
MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE
MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY
- Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
- Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
- Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
- Umiejętności osobiste - ćwiczenie indywidualne
- Obsługa bezpośrednia
- Oozmowa telefoniczna
- E-obsługa
MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW
- Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
- Ćwiczenie - jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
- Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
- Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
- Ćwiczenia - studium przypadków
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
- Wymagający klient, to nie trudny klient!
- Jak dotrzeć do istoty sprawy?
- Narzędzia empatycznego słuchania
- Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
- Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
- Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
- Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
- Dokładne przekazywanie informacji
- Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści
MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE
- Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
- Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie
MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE
- Emocje pozytywne klienta
- Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
- Emocje negatywne klienta
- Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?
MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA”
- Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
- Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny
MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM
- Odzwierciedlanie
- Otwarte wyrażanie intencji
- Pamiętajmy o empatii
- Zadawanie właściwych pytań
- Podtrzymywanie rozmowy
- Kierowanie rozmową
- Gotowość niesienia pomocy
- Pozytywny język
Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie
MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH
- Asertywność - budowanie postawy asertywnej
- Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
- Stawianie granic
- Konstruktywna informacja zwrotna
- Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski
MODUŁ XII. PODSUMOWANIE
Czas trwania
I dzień: 10:00 - 18:00, II dzień: 09:00 - 17:00
Szczegółowy harmonogram do uzgodnienia
Prelegenci
Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Wieloletni menedżer, kierujący zespołami i projektami. Posiada 15 letnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta. Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe.
Warsztat trenerski doskonaliła w Limra International Inc., uczestnicząc, jako moderator przy takich projektach jak: Management Skills Seminar i Unit Manager's Training Seminar.
Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera i trenera. Specjalizuje się w szkoleniach menedżerskich, handlowych i trenerskich.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej trenerbiznesu.pl i autor artykułów.
Specjalizacja trenerska
Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. Specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, prezentacji, wystąpień publicznych na różnych poziomach zaawansowania. A także w szkoleniach z zakresu zarządzania zespołem, motywowania, komunikacji i współpracy, budowania zespołu.
Doświadczenie biznesowe
Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka" S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu.
Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń.
Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.
Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.
Ukończone kursy
- Management Skills Seminar; Limra International Inc.
- Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
- Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
- Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator
- Studia Pedagogiczne
- Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003
Posiadane certyfikaty:
- Management Skills Seminar; Limra International Inc.
- Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
Współautorka EMS - Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT - systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- wsparcie poszkoleniowe Trenera
- Do podanej ceny szkolenia zostaną doliczony koszty logistyczne uzależnione od lokalizacji miejsca szkolenia.
- W przypadku chęci realizacji szkolenia poza siedzibą firmy, na Państwa życzenie, przedstawimy kilka propozycji obiektów w których mogłoby się ono odbyć.
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
REALIZUJEMY SZKOLENIA W RAMACH BAZY USŁUG ROZWOJOWYCH i POZYSKANYCH PRZEZ KLIENTA ŚRODKÓW Z KRAJOWEGO FUNDUSZU SZKOLENIOWEGO (KFS).
- Nazwa firmy: Avenhansen Sp. z o.o.
- Ulica i nr: ul. Podłącze 31
- Kod pocztowy: 30-218
- Miejscowość: Kraków
- Numer NIP: 6772295062
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
