Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

MODUŁ I. OBSŁUGA KLIENTA JAKO SYTUACJA ZAWODOWA

• rola pracownika w kontakcie z klientem – odpowiedzialność, nie „ratowanie”

• klient a procedura – gdzie zaczyna się i kończy elastyczność

• oczekiwania klienta vs realne możliwości organizacji

• pierwszy kontakt jako ustawienie ram obsługi

Praca warsztatowa: analiza realnych sytuacji obsługowych zgłaszanych przez uczestników, praca na przykładach granic proceduralnych, ćwiczenie ustawiania ram pierwszego kontaktu.

MODUŁ II. SKĄD BIORĄ SIĘ TRUDNE SYTUACJE Z KLIENTEM

• napięcie klienta jako efekt procesu, czasu i braku wpływu

• frustracja a konflikt interesów – jak je odróżnić

• kiedy problem dotyczy sprawy, a nie osoby

• najczęstsze źródła eskalacji w obsłudze klienta

Praca warsztatowa: analiza przypadków eskalacji, rozróżnianie frustracji i konfliktu na przykładach uczestników.

MODUŁ III. KOMUNIKACJA OPERACYJNA W OBSŁUDZE KLIENTA

• mówienie w imieniu organizacji – język decyzji, nie prywatnych opinii

• komunikaty informacyjne, proceduralne i decyzyjne

• przekazywanie decyzji, których klient nie chce przyjąć

• odpowiedzialność językowa – czego nie obiecywać

Praca warsztatowa: ćwiczenia językowe, przeredagowywanie komunikatów, symulacje przekazywania decyzji odmownej.

MODUŁ IV. EMOCJE KLIENTA – JAK JE PRZYJĄĆ PROFESJONALNIE

• emocje klienta jako reakcja na sytuację obsługową

• czego klient realnie oczekuje: rozwiązania, wpływu, jasności

• jak nie brać emocji klienta „na siebie”

• profesjonalny dystans jako element jakości obsługi

Praca warsztatowa: krótkie scenki sytuacyjne, analiza reakcji eskalujących i porządkujących rozmowę.

MODUŁ V. GRANICE W OBSŁUDZE KLIENTA

• granice jako standard obsługi, nie brak empatii

• reagowanie na nacisk, presję i powtarzalne żądania

• odmawianie w imieniu organizacji

• kiedy kontynuować rozmowę, a kiedy ją kończyć

Praca warsztatowa: symulacje rozmów z klientem naciskającym, ćwiczenia stawiania granic i odmawiania bez tłumaczenia się.

MODUŁ VI. MANIPULACJE I PRESJA W OBSŁUDZE KLIENTA

• czym jest manipulacja w kontakcie z klientem (a czym nie jest)

• najczęstsze formy manipulacji i presji

• dlaczego manipulacje działają w obsłudze klienta

• komunikaty, które zatrzymują manipulację i wracają do meritum

Praca warsztatowa: rozpoznawanie manipulacji na przykładach rozmów, dopasowywanie komunikatów zatrzymujących presję.

MODUŁ VII. SYTUACJE TRUDNE – PRAKTYKA OBSŁUGI

• reklamacje, skargi, brak zgody, odmowa

• klient eskalujący i przeciągający sprawę

• struktura odpowiedzi w zależności od kanału kontaktu

• domykanie spraw, żeby nie wracały

Praca warsztatowa: symulacje rozmów reklamacyjnych, praca na strukturach odpowiedzi, ćwiczenie domykania spraw.

MODUŁ VIII. STRES W PRACY Z KLIENTEM – PERSPEKTYWA ZAWODOWA

• stres jako efekt presji odpowiedzialności i decyzji

• stres zadaniowy a stres relacyjny

• style reagowania pracownika w sytuacjach trudnych

• realizowanie procedury bez dokładania napięcia

Praca warsztatowa: autodiagnoza stylów reagowania, autorska gra szkoleniowa – podejmowanie decyzji pod presją klienta.

MODUŁ IX. KANAŁ KONTAKTU A JAKOŚĆ OBSŁUGI

• kontakt bezpośredni, telefon, mail, czat

• specyfika komunikacji pisanej – co eskaluje, a co porządkuje

• skracanie obsługi bez utraty jakości

• błędy typowe dla obsługi zdalnej

Praca warsztatowa: analiza maili i czatów, porównanie tej samej sprawy w różnych kanałach komunikacji.

MODUŁ X. WDROŻENIE – STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

• lista zachowań profesjonalnych w obsłudze klienta

• „co robię zawsze / czego nie robię nigdy”

• indywidualny plan stosowania standardów 

• jak chronić siebie, nie obniżając jakości obsługi

Praca warsztatowa: opracowanie indywidualnych standardów obsługi, plan wdrożenia, mini-feedback trenera.