Szkolenie

Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta

O szkoleniu

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.
Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla Uczestników szkolenia:

  • rozwój umiejętności związanych analizowaniem potrzeb klienta, poznanie technik
  • uświadomienie znaczenia budowania wizerunku organizacji poprzez profesjonalną obsługę
  • zdobycie i poszerzenie wiedzy na temat proaktywnej obsługi klienta
  • autodiagnoza mocnych i słabych stron w obsłudze klientów
  • rozwój umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem
  • poznanie zwrotów, których należy unikać podczas rozmowy z klientem
  • rozwinięcie umiejętności empatycznego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania  sytuacji trudnych
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach z klientem
  • ćwiczenie symulacji rozmów z klientem
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie jest polecane szczególnie osobom, które w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek organizacji.

Program szkolenia

MODUŁ I. ĆWICZENIA WPROWADZAJĄCE

MODUŁ II. LICZY SIĘ DOSKONAŁOŚĆ W PODEJŚCIU DO KLIENTA

  • Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
  • Czynniki satysfakcji klienta
  • Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta

MODUŁ III. JAKOŚĆ OBSŁUGI MA CORAZ WIĘKSZE ZNACZENIE

MODUŁ IV. PROAKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA - ZASADY

  • Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany
    • Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
  • Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów
    • Umiejętności osobiste - ćwiczenie indywidualne
  • Obsługa bezpośrednia
  • Oozmowa telefoniczna
  • E-obsługa

MODUŁ V. PSYCHOLOGICZNE TYPY ZACHOWAŃ KLIENTÓW

  • Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
    • Ćwiczenie - jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
  • Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a - jak rozmawiać z klientem?
  • Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
  • Ćwiczenia - studium przypadków
    •     Trudny klient czy trudna sytuacja?
    •     Dlaczego powstają trudne sytuacje z klientem?
    •     Wymagający klient, to nie trudny klient!
    •     Jak dotrzeć do istoty sprawy?
    •     Narzędzia empatycznego słuchania
    •     Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi
    •     Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
    •     Pytania, parafrazowanie, empatyczne słuchanie
    •     Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się
    •     Dokładne przekazywanie informacji
    •     Udzielanie informacji, propozycje rozwiązań - język korzyści

MODUŁ VI. ĆWICZENIA ROZMÓW Z KLIENTEM - SYMULACJE

  • Trudne sytuacje z klientem - dlaczego powstają?
  • Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie

MODUŁ VII. TEST NA WŁASNE NASTAWIENIE

  • Emocje pozytywne klienta
  • Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji
  • Emocje negatywne klienta
  • Wyrażenia, których należy unikać, jak je zastąpić na pozytywnie brzmiące?

MODUŁ VIII. ĆWICZENIE INDYWIDUALNE - „CZARNE SŁOWA, CZARNE WYRAŻENIA”

  • Zastrzeżenia klienta. Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami
  • Kiedy klient ma rację… Empatyczne przeprosiny

MODUŁ IX. PRZYDATNE TECHNIKI W BUDOWANIU DOBRYCH RELACJI Z KLIENTEM

  • Odzwierciedlanie
  • Otwarte wyrażanie intencji
  • Pamiętajmy o empatii
  • Zadawanie właściwych pytań
  • Podtrzymywanie rozmowy
  • Kierowanie rozmową
  • Gotowość niesienia pomocy
  • Pozytywny język

Przykłady struktur rozmów - ćwiczenie

MODUŁ X. ASERTYWNOŚĆ W SYTUACJACH TRUDNYCH

  • Asertywność - budowanie postawy asertywnej
  • Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
  • Stawianie granic
  • Konstruktywna informacja zwrotna
  • Odgrywanie ról - scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski

MODUŁ XII. PODSUMOWANIE

Czas trwania

I dzień: 10:00 - 18:00
II dzień: 09:00 - 17:00

Prelegenci

Cytat

ADRIANNA ZBIŃSKA

Trener i praktyk. Wieloletni menedżer, kierujący zespołami i projektami. Posiada 15 letnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta. Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. 
Warsztat trenerski doskonaliła w Limra International Inc., uczestnicząc, jako moderator przy takich projektach jak: Management Skills Seminar i Unit Manager's Training Seminar.
Ma na swoim koncie wiele publikacji branżowych poświęconych zagadnieniom pracy menedżera i trenera. Specjalizuje się w szkoleniach menedżerskich, handlowych i trenerskich.
Współtwórca portalu o tematyce szkoleniowej trenerbiznesu.pl i autor artykułów.


Specjalizacja trenerska

Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe. Specjalizuje się w szkoleniach trenerskich, prezentacji, wystąpień publicznych na różnych poziomach zaawansowania. A także w szkoleniach z zakresu zarządzania zespołem, motywowania, komunikacji i współpracy, budowania zespołu.


Doświadczenie biznesowe

Doświadczenie zdobywała jako: kierownik Biura Zarządu i Controllingu w firmie produkcyjnej „Hanka" S.A., dla której współtworzyła, wdrożyła system controllingu.

Kolejne zajmowane stanowiska to menedżer zespołu sprzedawców i menedżer ds. szkoleń.
Podczas swojej kariery zawodowej zbudowała i zarządzała zespołem, który osiągnął trzecie miejsce w Polsce za wyniki w sprzedaży w latach 2001-2002.

Wieloletni trener i wykładowca między innymi w Wyższej Szkole Menedżerskiej w Legnicy.


Ukończone kursy

  •     Management Skills Seminar; Limra International Inc.
  •     Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.
  •     Szkolenie dla trenerów: Piotra Tymochowicza
  •     Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Metaedukacja
  •     Szkolenia trenerskie (dwa poziomy) – Moderator
  •     Studia Pedagogiczne
  •     Szkolenia wewnętrzne – cyklicznie prowadzone w TU Allianz Polska SA w latach: 1999 – 2003


Posiadane certyfikaty:

  •     Management Skills Seminar; Limra International Inc.
  •     Unit Manager's Training Seminar; Limra International Inc.

Współautorka EMS - Elektronicznego Menedżera Szkoleń oraz platformy badawczej SPOT - systemów informatycznych, wspomagających zarządzanie szkoleniami i badaniami.

Gdzie i kiedy

Wrocław 9 - 10 grudnia 2021
Hotel***** Radisson Blu

50-156 Wrocław

Purkyniego 10

woj. dolnośląskie

Gdzie i kiedy

Poznań 24 - 25 lutego 2022
Conference Center - Ogrodowa 12

61-821 Poznań

Ogrodowa 12

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Wrocław 7 - 8 kwietnia 2022
Hotel***** Radisson Blu

50-156 Wrocław

Purkyniego 10

woj. dolnośląskie

Gdzie i kiedy

Poznań 30 czerwca - 1 lipca 2022
Conference Center - Ogrodowa 12

61-821 Poznań

Ogrodowa 12

woj. wielkopolskie

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1480 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • wsparcie poszkoleniowe Trenera
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków
ul. Podłączne 31
woj. małopolskie
Jesteśmy profesjonalną firmą szkoleniową. Nasz profesjonalizm opiera się na wiedzy o prowadzeniu firmy szkoleniowej i umiejętnościach obsługi naszych Klientów. To również otwartość na informacje płynące do nas z zewnątrz, umiejętność słuchania naszyc...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków ul. Podłączne 31
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!