Program rozwojowy CX 360° - Kompleksowy projekt doradczy w formie szkoleniowej

Moduł 1: Fundamenty Customer Experience

Cel:
W tym module uczestnicy poznają koncepcję Customer Experience (CX) i jej znaczenie w procesie obsługi Klienta. Ustalenie strategii CX, która prowadzi do lojalności i zysku. Zrozumienie, czym jest CX w kontekście biznesowym i jak przekształcić obsługę klienta w przewagę konkurencyjną. Moduł tworzy spójny język zarządzania doświadczeniem w całej kadrze menedżerskiej.
Wiedza:
• Zrozumienie definicji Customer Experience (CX).
• Znajomość kluczowych elementów strategii CX.
• Zrozumienie wpływu CX na lojalność klientów i wyniki finansowe.
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Opracowanie wstępnej strategii CX dostosowanej do specyfiki organizacji.
• Umiejętność analizy i oceny istniejących praktyk CX.
• Tworzenie spójnego języka dotyczącego CX w zespole.
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Otwartość na zmiany i ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów.
• Proaktywne podejście do rozwiązywania problemów klientów.
• Kultura orientacji na klienta w podejmowanych decyzjach

Moduł 2: Projektowanie ścieżki klienta i analiza emocji

Cel: 
Praktyczne warsztaty z mapowania ścieżki klienta. Nauczysz się strategicznie identyfikować krytyczne punkty styku oraz analizować emocje klienta, aby przekształcić punkty bólu w pozytywne doświadczenia, które zwiększają skłonność do poleceń.
Wiedza:
• Zasady mapowania ścieżki klienta.
• Znajomość narzędzi do analizy emocji klientów.
• Zrozumienie znaczenia punktów styku w interakcji z klientem.
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Tworzenie mapy ścieżki klienta z identyfikacją kluczowych punktów styku.
• Analiza emocji klientów i ich wpływ na doświadczenia.
• Umiejętność przekształcania punktów bólu w pozytywne doświadczenia.
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Empatia wobec klientów i ich potrzeb.
• Zrozumienie wartości pozytywnych doświadczeń dla lojalności klientów.
• Chęć do ciągłego doskonalenia interakcji z klientem.

Moduł 3: Komunikacja i język prokliencki

Cel: 
Wdrożenie jednolitych i wysokiej jakości standardów komunikacji w firmie. Zdefiniujesz język, który jest przyjazny, empatyczny i zorientowany na rozwiązanie problemu. Moduł ma na celu poprawę efektywności kontaktów, minimalizację eskalacji i wzmocnienie wizerunku Level Up.
Wiedza:
• Standardy efektywnej komunikacji w obsłudze klienta.
• Zasady tworzenia przyjaznego i empatycznego języka.
• Znajomość technik rozwiązywania problemów w komunikacji.
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Zdefiniowanie i wdrożenie języka proklienckiego w firmie.
• Umiejętność stosowania technik aktywnego słuchania.
• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientami.
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Postawa otwartości i empatii w relacjach z klientami.
• Proaktywność w rozwiązywaniu problemów klientów.
• Kultura komunikacji zorientowanej na klienta w organizacji

Moduł 4: Budowa zespołu CX i zarządzanie zmianą

Cel: 
Narzędzia menedżerskie do budowania i utrzymania kultury proklienckiej. Nauczysz się, jak szkolić, motywować i mierzyć kompetencje pracowników, aby stali się ambasadorami CX. Moduł koncentruje się na wdrażaniu zmian i przełamywaniu oporu w organizacji.
Wiedza:
• Kluczowe elementy kultury proklienckiej w organizacji.
• Techniki motywacji i szkolenia zespołu.
• Zasady zarządzania zmianą w kontekście CX.
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Budowanie i rozwijanie zespołów zorientowanych na CX.
• Szkolenie pracowników w zakresie CX oraz mierzenie ich kompetencji.
• Skuteczne wdrażanie zmian i przełamywanie oporu w zespole.
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Proaktywne podejście do budowania kultury proklienckiej.
• Zrozumienie roli pracowników jako ambasadorów CX.
• Otwartość na feedback i chęć do wprowadzania innowacji.

Moduł 5: Cyfrowa transformacja doświadczeń klienta

Cel: 
Strategiczna optymalizacja punktów styku online. Nauczysz się, jak wykorzystywać dostępne narzędzia cyfrowe (CRM, systemy feedbackowe) i automatyzować procesy, aby zapewnić klientom spójne i nowoczesne doświadczenie niezależnie od kanału kontaktu.
Wiedza:
• Narzędzia cyfrowe wykorzystywane w CX (CRM, systemy feedbackowe).
• Zasady automatyzacji procesów w obsłudze klienta.
• Znajomość trendów w cyfrowym doświadczeniu klienta.
Umiejętności po zakończeniu szkolenia:
• Optymalizacja punktów styku online w doświadczeniach klientów.
• Wykorzystanie narzędzi cyfrowych do poprawy efektywności obsługi.
• Tworzenie spójnego doświadczenia klienta w różnych kanałach.
Myślenie i postawy (CX Mindset):
• Innowacyjność i adaptacja do zmieniającego się środowiska cyfrowego.
• Zrozumienie znaczenia technologii w budowaniu relacji z klientami.
• Chęć do ciągłego uczenia się i dostosowywania strategii CX.